顧客投訴處理技巧

  培訓講師：吳文輝

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吳文輝
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顧客投訴處理技巧詳細內(nèi)容

顧客投訴處理技巧

**章   顧客投訴處理的核心思想

1.顧客投訴處理的核心思想是不發(fā)生顧客投訴。

2.山無定勢，水無常形，客投的原因不同，預防的方法就不同。

 

第二章   顧客投訴處理過程中的核心思想與各種技巧

1.顧客投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取顧客滿意。

2.顧客投訴處理的技巧：

A.了解現(xiàn)狀及形成的原因；

B.善用對比原則；

C.尋求第三方支持；

D.學會真誠而準確的贊揚；

E.善用語言技巧；

F.善于用勢；

G.必要時借助外力

H.提高獲取非語言信息的能力

I.本著圓滿的方向來處理問題；

J.顧客的感受比事實更重要；

K.任何時候都要照顧顧客的面子；

L.要充分的重視后遺癥問題；

M.撐控自己的情緒，學會操之在我；

N.因為面對的人不同，所處理的方式和方法應有所不同；

O.用我們的職業(yè)感覺來判斷對方的意圖；

P.注意保護員工，不要忽略他們的感受；

Q.說得好不如做得好；

R.爭辯是愚蠢的行為；

S.掌握基本的法律法規(guī)；

T.其它技巧

 

第三章   顧客投訴處理后要爭取顧客回頭        

案例分析：

 

第四章解決顧客投訴處理的注意事項          

案例分析：

 

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