《電話受理與投訴處理技巧》

  培訓講師：勞慧明

講師背景：
勞慧明老師簡介銀行網店服務營銷專家營業(yè)廳和門店高級培訓講師2014年廣東省十佳企業(yè)培訓師2014年《我是好講師》廣州30強擁有13年營銷服務實戰(zhàn)工作經驗原中國移動廣州分公司管理及內訓師玫琳凱中國有限公司資深美容顧問國內多家咨詢公司長期特聘服 詳細>>

勞慧明
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《電話受理與投訴處理技巧》詳細內容

《電話受理與投訴處理技巧》

培訓大綱：

一、 優(yōu)質服務從好心態(tài)開始

1、 為什么要有優(yōu)質的服務？

2、 服務中常見的心理障礙

3、 調整心態(tài)，重新自我定位

4、 培養(yǎng)優(yōu)質服務的八顆心

l 課堂互動：熱線服務心態(tài)調整互動練習


二、 熱線服務的溝通技巧

1、 熱線服務溝通的要點

2、 塑造親和的語音形象

1) 親和語音的特征

2) 親和語音的八大原則

3) 塑造親和力語音的練習方法

l 口操練習

l 咬字練習

l 語速練習

l 語調練習

l 語氣練習

l 節(jié)奏練習


3、 規(guī)范的熱線服務用語

1) 熱線服務用語規(guī)范

2) 服務用語應答訓練


4、 熱線電話受理的四大環(huán)節(jié)

5、 熱線電話受理的關鍵技巧

1) 提問

2) 聆聽

3) 確認

4) 表達

l 案例分析：熱線電話受理錄音案例分析

l 互動練習：提問、聆聽等技巧互動練習


6、 提升服務感知的細節(jié)技巧

1) 重要的**聲

2) 讓客戶聽得見的微笑

3) 真誠地關心客戶

4) 適時地贊美客戶

5) 不要忘記感謝客戶

l 情境練習：熱線電話受理情景練習


三、 客戶投訴的心理分析

l 案例分析：升級投訴的客戶

1、 怎樣看待客戶的投訴？

2、 現(xiàn)今客戶的特點：三多兩少

3、 客戶投訴的原因分析

1) 投訴客戶的情感需求

2) 投訴客戶的理性需求

4、 客戶投訴時的心智模式

5、 不同類型客戶的心理特征

1) 求解型客戶的心理特征

2) 憤怒型客戶的心理特征

3) 居高臨下型客戶的心理特征

4) 理智型客戶的心理特征

5) 專業(yè)型客戶的心理特征


四、 4G時代客戶投訴的分類

（一） 按性質分類

1、 對業(yè)務的投訴

- 手機類投訴與分析

- 網絡類投訴與分析

- 寬帶類投訴與分析

- SP/CP陷阱投訴與分析

- 語音業(yè)務投訴與分析

- 數(shù)據新業(yè)務投訴與分析


2、 對服務的投訴

- 業(yè)務差錯

- 工作效率

- 服務態(tài)度


（二） 按級別分類

1、 一般投訴

2、 重復投訴

3、 升級投訴

4、 申訴

5、 起訴

l 案例分析：熱線投訴錄音案例分析


五、 熱線投訴處理的技巧

（一）熱線投訴處理的常用技巧

1、 處理投訴需要“三心”“兩意”

2、 處理投訴的五點術

3、 有效處理投訴的五大原則

4、 八種錯誤的投訴處理方式

5、 處理投訴的具體步驟


（二）不同類型客戶的投訴應對方法

1、 解決問題型的投訴應對方法

2、 憤怒型客戶的投訴應對方法

3、 居高臨下型客戶的投訴應對方法

4、 理智型客戶的投訴應對方法

5、 專業(yè)型客戶的投訴應對方法

- “高額賠償”的應對方法

- “精神賠償”的應對方法

- “霸王條款”的應對方法

- “媒體曝光”的應對方法

l 情景演練投訴處理的案例分析與情景演練

 

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