轉(zhuǎn)怒為喜——客戶抱怨投訴處理技巧
 （領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；


**章、客戶抱怨投訴與危機(jī)管理的處理策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?BR>
（四）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)：精神滿足、物質(zhì)滿足


短片觀看及案例分析：汽車服務(wù)公司客戶索賠心理分析

汽車服務(wù)公司客戶夸大故障的心理分析

汽車服務(wù)公司客戶對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿心理分析



示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


三、1
種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式：

只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

完全沒(méi)反應(yīng)

粗魯無(wú)禮

逃避個(gè)人責(zé)任

非語(yǔ)言排斥

質(zhì)問(wèn)顧客

語(yǔ)言地雷

忽視客戶的情感需求


四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心


五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施


六、高效提問(wèn)引導(dǎo)策略

（一）、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧



七、三明治抱怨投訴處理策略

第1層-積極情感層面：認(rèn)可、肯定、鼓勵(lì)、贊美

第2層-核心問(wèn)題層面：詢問(wèn)、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望



八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）、五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)

（二）、三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間

（三）、八個(gè)一工程


案例分析及模擬演練（善意的抱怨投訴案例）

1、表現(xiàn)同理心的反饋技巧；

2、探查客戶根源想法的詢問(wèn)技巧；

3、表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技巧；

4、預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧；

5、達(dá)成一致的協(xié)商技巧；


九、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!


十一、快速處理顧客抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問(wèn)題技巧



短片觀看及案例分析： 小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

汽車服務(wù)公司如何巧妙地化被動(dòng)為主動(dòng)典型服務(wù)案例分析

汽車服務(wù)公司巧妙建議客戶自檢設(shè)備

汽車服務(wù)公司與客戶結(jié)成統(tǒng)一戰(zhàn)線案例

汽車服務(wù)公司降低客戶期望值案例

汽車服務(wù)公司如何巧妙的延長(zhǎng)客戶的等待時(shí)間

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；


十二、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

（接觸技巧、贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、聆聽(tīng)技巧、探詢技巧、呈現(xiàn)技巧、談判與達(dá)成技巧）

（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧


十三、顧客抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略


模擬演練

1、怠慢客戶

2、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

3、允諾客戶自己做不到的事情

4、急于為自己開(kāi)脫


十四、理解危機(jī)管理

（一）、何謂危機(jī)

（二）、客戶抱怨投訴VS危機(jī)

（三）、危機(jī)管理的重要性



十五、危機(jī)管理的資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個(gè)層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲


十六、危機(jī)管理處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析


（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。


十七、危機(jī)管理處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關(guān)鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略


十八、危機(jī)管理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧



十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴



短片觀看及案例分析：汽車服務(wù)公司設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題投訴處理案例

汽車服務(wù)公司客戶索賠、廠家拒賠的投訴處理案例

汽車服務(wù)公司：以專業(yè)的態(tài)度給予專業(yè)的建議案例



示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第二章、4S店客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）


一、客戶滿意與用戶忠誠(chéng)　

（一）、客戶滿意的重要性

（二）、贏得客戶滿意的方法和途徑

（三）、客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性


二、維修接待員的作用與職責(zé)

（一）、接待方式

（二）、什么是服務(wù)流程　

（三）、優(yōu)秀的服務(wù)流程

（四）、維修預(yù)約階段的職責(zé)　

（五）、接待制單階段的職責(zé)

（六）、維修作業(yè)階段的職責(zé)

（七）、質(zhì)量檢查階段的職責(zé)

（八）、交付結(jié)算階段的職責(zé)

（九）、跟蹤回訪階段的職責(zé)


三、預(yù)約環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧

（一）、常見(jiàn)客戶預(yù)約投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析


（二）、預(yù)約環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1、電話預(yù)約的六步驟

2、電話預(yù)約的八大細(xì)節(jié)


（三）、常見(jiàn)客戶預(yù)約環(huán)節(jié)抱怨投訴處理技巧

1、客戶預(yù)約對(duì)期望時(shí)間不方便安排的抱怨投訴處理案例

2、客戶預(yù)約時(shí)故障問(wèn)題溝通的抱怨投訴處理案例

3、“特殊客戶”預(yù)約服務(wù)案例



四、接待環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧（一）、常見(jiàn)客戶接待投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析


（二）、預(yù)約環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1、如何對(duì)待預(yù)約與非預(yù)約的客戶

2、給客戶的**印象

3、如何贏得客戶的信任

4、處理緊急情況

5、維修委托單的重要性與處理程序

6、維修委托單的主要部分和基本信息的填寫

7、確認(rèn)故障癥狀與有效的詢問(wèn)技巧

8、如何規(guī)避不必要的麻煩


（三）、接待環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴處理技巧


1、客戶接待不及時(shí)抱怨投訴處理案例

2、客戶對(duì)接待環(huán)境不滿的抱怨投訴處理案例

3、對(duì)維修價(jià)格高的抱怨投訴處理案例

4、超過(guò)約定交車時(shí)間客戶抱怨投訴處理案例

5、對(duì)保養(yǎng)范圍的抱怨投訴處理案例

6、特殊客戶---“政府官員”接待技巧

7、特殊客戶---“新聞媒體”客戶接待技巧


五、 如何在維修檢查作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)


（一）、維修工作的安排　

（二）、檢查維修效果

（三）、追加的維修服務(wù)


六、交付結(jié)算環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧

（一）、常見(jiàn)交付結(jié)算環(huán)節(jié)客戶投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析

（二）、交付結(jié)算環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1、確保維修質(zhì)量　　　　

2、與客戶交流及交車

3、向客戶提供相關(guān)信息　

4、交車服務(wù)

5、結(jié)算



（三）、交付結(jié)算環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴處理技巧


1、維修效果不滿的抱怨投訴處理案例

2、需維修但未修理的項(xiàng)目抱怨投訴處理案例

3、結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致抱怨投訴處理案例分析

4、不明項(xiàng)目額外收費(fèi)的抱怨投訴處理案例分析

七、跟蹤回訪環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧

（一）、常見(jiàn)跟蹤回訪環(huán)節(jié)客戶投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析


（二）、跟蹤回訪環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1、跟蹤回訪統(tǒng)計(jì)分析

2、跟蹤回訪常見(jiàn)問(wèn)題分析

3、跟蹤回訪完整客戶信息記錄

4、跟蹤回訪巧妙進(jìn)行客戶關(guān)系管理


（三）跟蹤回訪環(huán)節(jié)客戶抱怨投訴處理技巧

1、維修效果不滿的抱怨投訴處理案例

2、需維修但未修理的項(xiàng)目抱怨投訴處理案例


八、難點(diǎn)案例分享

（一）、因維修不滿意客戶起訴要求賠償?shù)奈C(jī)管理案例

（二）、客戶要求向媒體申訴的危機(jī)管理案例

（三）、新聞媒體人員的特殊危機(jī)管理案例

（四）、政府官員突然“來(lái)訪”的特殊危機(jī)管理案例


示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



課程結(jié)束：

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

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