投訴處理課程體系
政府熱線-投訴處理技能提升（一天） 課時：6H
《政府熱線-投訴處理技能提升》【課程對象】：客服人員、投訴處理專員【課程時間】：1天，6小時【培訓(xùn)講師】：潘巖【課程大綱】：一、投訴處理工作前的心理準(zhǔn)備和情商管理1、電話客服情緒壓力緩解電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個層面練習(xí)：工作壓力的自我評估負(fù)面壓力對你我的影響簡單有效的緩解一線客服壓力的方...
講師：潘巖 咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對象：一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）主動服務(wù)意識1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 課時：12H
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
網(wǎng)點營銷與投訴處理 課時：6H
網(wǎng)點營銷與投訴處理課程收益使學(xué)員加強滲透產(chǎn)品，在銷售中強化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟，促進銷售專業(yè)化。使學(xué)員掌握營業(yè)廳聯(lián)動營銷，柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團隊配合增強綜合營銷。投訴傾聽、溝通技巧提升，正確平息沖突；學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。培訓(xùn)人員銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人培訓(xùn)時間1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時）課...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)營銷與投訴處理 課時：6H
服務(wù)營銷與投訴處理課程收益使學(xué)員加強滲透產(chǎn)品，在銷售中強化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟，促進銷售專業(yè)化。使學(xué)員掌握營業(yè)廳聯(lián)動營銷，柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團隊配合增強綜合營銷。投訴傾聽、溝通技巧提升，正確平息沖突；學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。培訓(xùn)人員銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人培訓(xùn)時間1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時）課...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)管理與投訴處理 課時：6H
《銀行營業(yè)經(jīng)理網(wǎng)店服務(wù)管理與投訴處理》——營銷服務(wù)專家蘭潔網(wǎng)點運營品牌【課程講師】：蘭潔【課程對象】：網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人【課程時間】：2天完整版；1天精華版；-377190381000按照總行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法、零售業(yè)務(wù)有關(guān)制度及操流程等規(guī)定，對整個營業(yè)廳的銷售和服務(wù)進行管理管理網(wǎng)點客戶資源，監(jiān)督執(zhí)行營銷計劃，管理員工團隊，指導(dǎo)工更新營銷理念開展?fàn)I銷...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理技巧 課時：12H
《電話受理與抱怨投訴處理技巧》【課程對象】服務(wù)座席代表【課程用時】2天(12小時)【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。【課程提綱】前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理與投訴危機管理 課時：12H
客戶投訴處理與投訴危機管理課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和...
講師：侯海倫 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 課時：12H
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練》周青老師課程背景:投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面，結(jié)合當(dāng)前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的...
講師：周青 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《員工投訴處理能力訓(xùn)練》課程背景:投訴是企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗，重點在培養(yǎng)...
講師：周青 咨詢電話：010-82593357下載需求表
營業(yè)廳客戶投訴處理技巧 課時：6H
《營業(yè)廳客戶投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)目標(biāo)：通過對投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助中國移動營業(yè)廳投訴處理人員迅速強化投訴處理技巧，并能運用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶滿意度，降低客戶流失率，使中國移動在激烈的全業(yè)務(wù)競爭中立于不敗之地。培訓(xùn)對象：中國移動營業(yè)廳投訴處理員培訓(xùn)時長：1天培訓(xùn)方式：在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景...
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
終端門店投訴處理技巧 課時：6H
《終端門店投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)目標(biāo)：通過對投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助終端門店投訴處理人員迅速強化投訴處理技巧，并能運用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶滿意度，降低客戶流失率，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。培訓(xùn)對象：終端門店人員培訓(xùn)時長：1天培訓(xùn)方式：在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性...
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理技巧 課時：12H
《電話受理與抱怨投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)背景：隨著4G時代的來臨，全業(yè)務(wù)運營的發(fā)展，電信運營商的熱線客戶服務(wù)迎來了新時期的挑戰(zhàn)。面對各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識日益強烈的客戶群體，應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？本課程從目前電信運營商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問題出發(fā)，以幫助客服人員適應(yīng)新時期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的...
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《熱線電話受理與投訴處理技巧》 課時：6H
《電話受理與投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)背景：隨著4G+時代的來臨，全業(yè)務(wù)運營的發(fā)展，電信運營商的熱線客戶服務(wù)迎來了新時期的挑戰(zhàn)。面對各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識日益強烈的客戶群體，應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？本課程從目前電信運營商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問題出發(fā)，以幫助客服人員適應(yīng)新時期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的溝...
