投訴處理課程體系
《人性中的水元素--投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
投訴處理兵法課時(shí)設(shè)計(jì)：2天培訓(xùn)對象：網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理課程背景：客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心力，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶...
講師：呂玥在線咨詢下載需求表
《銀行呼叫中心（外呼人員）-電話營銷、投訴處理、解壓課程》頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一部分：客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析業(yè)務(wù)咨詢辦理解決難題傾訴發(fā)泄尊重認(rèn)同二、...
講師：呂玥在線咨詢下載需求表
《客戶投訴處理攻心計(jì)》 課時(shí)：12H
《客戶投訴處理攻心計(jì)》主講：韓惠娜老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學(xué)會(huì)與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對象：投訴處理專員、客服人員課程時(shí)間...
講師：韓惠娜在線咨詢下載需求表
《投訴處理步步精心不驚心》 課時(shí)：12H
《投訴處理步步精心不驚心》主講：韓惠娜老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學(xué)會(huì)與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對象：投訴處理專員、客服人員課程...
講師：韓惠娜在線咨詢下載需求表
《以服為先 體驗(yàn)為王—客戶服務(wù)與投訴處理技能提升》 課時(shí)：12H
以服為先投訴攔截客戶服務(wù)與投訴處理技能提升課程背景：客服人員不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的接觸通道，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對生活的改變，信息擴(kuò)散渠道增多，速度加快，消費(fèi)者選擇面變廣；同時(shí)隨著消費(fèi)者消費(fèi)期望值的增高，過往粗狂式的服務(wù)技能顯然難以跟上時(shí)代發(fā)展的腳步；同時(shí)隨著國家戰(zhàn)略“供給側(cè)改革”深化落地，服務(wù)、體驗(yàn)、變成當(dāng)代各行各業(yè)的重要...
講師：吳鵬德在線咨詢下載需求表
部分：客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因1.客戶心理不健康2.客戶期望值高3.客戶不理解我們工作流程和工作要求4.服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高5.已給造成客戶損失三、客戶抱怨投訴的心理分析1.求發(fā)泄的心理2.求尊重的...
講師：呂玥在線咨詢下載需求表
客戶溝通技巧與投訴處理 課時(shí)：12H
單元課程綱要課程收益部分授課形式時(shí)長Part1新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮1)打造客戶服務(wù)中的陽光心態(tài)v態(tài)度決定成敗v激情工作就是享受生活v學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值v讓自己成為工作的主人v工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任v改變不了環(huán)境就改變自己2)正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義v從“競爭形勢”中看客戶服務(wù)v從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)v客戶服務(wù)工作新角色定位v在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值3)明確農(nóng)電...
講師：丁一在線咨詢下載需求表
投訴處理兵法 課時(shí)：6H
章：道篇—將心比心、換位思考現(xiàn)場案例1：一天中午，一位客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，由于之前等候時(shí)長太長（一個(gè)小時(shí)），以致于客戶將不滿發(fā)泄到了柜員身上?？蛻艮k完業(yè)務(wù)后不走，拿著幾百元前一直辦理存取，這時(shí)柜員小芳也表現(xiàn)出不耐煩。做為大堂經(jīng)理的你，此時(shí)會(huì)怎么處理？一、提問：你如何看待客戶投訴？二、讓我們來投訴一下自己。三、重視顧客服務(wù)，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義...
講師：呂玥在線咨詢下載需求表
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理技巧》 課時(shí)：6H
課程名稱：《商業(yè)銀行消保與投訴處理》主講：周涵老師6課時(shí)課程背景：在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時(shí)如何更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了工作重點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。在新時(shí)代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)...
講師：周涵在線咨詢下載需求表
《商業(yè)銀行消保與投訴處理》 課時(shí)：6H
課程名稱：《商業(yè)銀行消保與投訴處理》主講：周涵老師6課時(shí)課程背景：在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時(shí)如何更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了工作重點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。在新時(shí)代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)...
講師：周涵在線咨詢下載需求表
《點(diǎn)“訴”成金——銀行業(yè)客戶投訴處理技巧指南》 課時(shí)：6H
課程名稱：《點(diǎn)“訴”成金——銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理指南》主講：周涵老師6課時(shí)課程背景：在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時(shí)如何更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了工作重點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。在...
講師：周涵在線咨詢下載需求表
章節(jié)：客戶投訴原因分析客服中心特點(diǎn)及職能企業(yè)客戶投訴原因分析客戶投訴的價(jià)值客戶投訴的心理分析第二章節(jié)：揭開客戶投訴的面紗客戶投訴的動(dòng)機(jī)客戶投訴的分類第三章節(jié)：客戶投訴與企業(yè)制度建設(shè)企業(yè)組織形式客戶服務(wù)責(zé)任制度客戶投訴權(quán)限設(shè)計(jì)第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點(diǎn)處理投訴一般原則客戶投訴處理的5S原則客戶投訴處理的要點(diǎn)“沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨”“投訴事件記錄等”第五...
