投訴處理課程體系
《轉型期網點優(yōu)質服務與投訴處理》【課程目標】塑造網點全員良好的轉型心態(tài)，轉換職場思維，調整工作狀態(tài)；提升全員優(yōu)質服務形象及服務意識，提高網點全員客戶問題處理能力；提升客戶情緒管理、客戶心理分析能力，靈活應對廳堂管理問題；讓學員理解并認同轉型對個人成長的價值，更快接受銀行的轉型要求；提升網點轉型期間服務與營銷一體化意識，讓客戶管理實現(xiàn)三效。【課程對象】網點全員
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《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天 課時：12H
引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】現(xiàn)代服務行業(yè)從業(yè)人士【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
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《銀行廳堂服務規(guī)范與投訴處理》-1-2天 課時：12H
銀行廳堂服務規(guī)范與投訴處理課程收益當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務質量，提升客戶的滿意度？通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。應訴有道：通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案?；馕C
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《銀行消保服務與投訴處理》1天 課時：6H
銀行消保服務與客戶投訴處理課程背景黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權
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《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)》1天 課時：6H
引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)【課程背景】客戶投訴處理是對企業(yè)服務失誤或企業(yè)產品及系統(tǒng)缺陷的補救，是對企業(yè)品牌聲譽危機的預防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務工作的重中之重。【主講老師】胡爽姿【培訓時間】1天【培訓
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引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)【課程背景】黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，
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《客服中心客戶投訴處理實戰(zhàn)》 2天 課時：12H
客服中心客戶投訴處理實戰(zhàn)【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】客服中心人員、呼叫中心行業(yè)人員【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方
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《極致服務--銀行客戶服務中心投訴處理技巧》1天 課時：6H
極致服務—銀行客戶服務中心投訴處理技巧【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】1天【培訓對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點結合案例分析、視頻案例、同行經典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶線上體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出
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極致服務銀行客服中心標準化服務與投訴處理技巧【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點結合案例分析、視頻案例、同行經典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶線上體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從
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動心服務、贏心溝通客服中心服務意識與投訴溝通處理技巧【課程背景】每天都在質檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來，員工認為自己已經做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動性大，管理越來越難?！菊n程收益】1、讓客服人員意識到服務的重要性，樹立服務意識，從心里真正重視客戶、關注客戶、積極服務客戶。2、掌握客戶服務中的語
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從優(yōu)秀到卓越客戶服務意識與高效溝通技巧【課程時間】1天/6小時【主講老師】胡爽姿【培訓對象】客戶服務崗位相關人員【培訓人數(shù)】50-60人【培訓形式】引導式教學、每一個章節(jié)都有互動環(huán)節(jié)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論等【課程價值】意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓學員清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性
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《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》 課時：6H
轉怒為喜的客戶投訴處理技巧課程背景：客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。本課程在清晰區(qū)分認
講師：孫菡在線咨詢下載需求表
《客戶投訴處理與應對技巧提升》一、問題分析通過過往對投訴處理人員日常工作的調研和培訓，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現(xiàn)如下的問題：←當客戶的要求超出了我們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終引發(fā)客戶不滿；←當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現(xiàn)出無奈和煩躁；←當客戶就細節(jié)問題糾纏不休，溝通時長無法掌控時，我們不知該如何控制
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《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱 課時：6H
服務效能提升客戶體驗與投訴處理“7643”【課程背景】：隨著經濟的發(fā)展和市場的開放，完全倚靠產品在市場上立足的年代已經過去，聰明的企業(yè)都把目光轉向了客戶服務。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)。同時客戶的要求不斷增加，維權意識不斷增強，客戶的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶投訴應對的技巧和方法，可提升企業(yè)整
講師：張慧蓮在線咨詢下載需求表
《服務意識與投訴處理6654》-1天 課時：6H
服務意識與投訴處理6654——培訓課綱——一、課程背景顧客一次不愉快的經歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。很多行業(yè)經過了比實力，拼品牌。新一輪的競爭漸漸地轉變?yōu)橛捎布母偁幧壍杰浖母偁?。因此，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。流程專不專業(yè)。企業(yè)越強大，企業(yè)內部服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務就是一種能力的表現(xiàn)
