《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
    課程咨詢電話：

《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》詳細內(nèi)容

《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧

課程背景：

近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的
服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務
來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質(zhì)的提升勢在必得，客
戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨
投訴時，處理是否得當呢？本課程從提升服務意識為出發(fā)點，以現(xiàn)場服務溝通技巧為著
眼點，以客戶投訴心理分析為導入點，給學員很多的投訴處理工具為落地點。

課程收獲：
▅ 優(yōu)質(zhì)服務認知，讓學員了解服務對企業(yè)的重要性
▅ 通過學習服務標準規(guī)范和禮儀規(guī)范，讓客戶感受到我們的專業(yè)度
▅ 通過現(xiàn)場服務溝通技巧的學習，及時化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍
▅ 通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時的處理步驟
▅ 通過情緒壓力管理，疏導員工的心態(tài)

課程特色：行動學習式培訓模式，靜中有動，寓教于樂，深入淺出，切實提高學員的知
識、技能。理論聯(lián)系實際，練習緊密結(jié)合學員工作實際。讓學員“一學就會，一會就用，
一用就靈”！
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員等
課程方式：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

課程大綱
第一講：卓越服務認知——讓客戶不愿投訴
一、何謂服務
情景模擬：客戶服務工作生活化的體驗
二、何謂主動服務
案例：招商銀行大堂經(jīng)理
三、服務的最高境界——營銷哲學
1. 說話讓人喜歡
2. 做事讓人感動
3. 做人讓人想念
案例：文科男與理科女
四、現(xiàn)代服務工作傳遞的是什么？
1. 正能量
2. 負能量
案例分享：九寨溝的客戶
五、服務的層次
1. 基本的服務
2. 滿意的服務
3. 超值的服務
4. 難忘的服務
練習：家庭場景再現(xiàn)
六、服務意識和能力認知1. 被動服務和主動服務的結(jié)果
2. 主動服務的考核指標
案例分析：買鞋的服務體驗

第二講：服務禮儀規(guī)范——讓客戶不想投訴
一、聲音訓練提升 “親和力”篇
1. 什么是親和力
2. 電話里親和力的具體體現(xiàn)
3. 電話中如何控制親和力
1）語速的控制
2）音量的控制
3）聲調(diào)的控制
4）語氣的控制
5）微笑的訓練
練習：如何訓練磁性渾厚的聲音
分享：非常有親和力的電話錄音聆聽
練習：語態(tài)的控制能力
二、服務禮儀和服務用語
1. 接聽禮儀
1）接聽前
2）接聽中
3）開頭語
4）等待
5）轉(zhuǎn)接
6）誤打電話
7）找他人電話
8）咨詢電話
9）結(jié)束
案例：小劉在嗎？
三、電話回訪流程及技巧
1. 電話中的禁忌
練習：接聽客戶電話
2. 電話服務中的禁忌用語

第三講：客戶異議處理——讓客戶不能投訴
一、何謂異議
二、客戶異議是好事還是壞事
案例：夫妻關系
三、處理客戶異議的幾大技巧
1. 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）封閉式提問
3）開放式提問
實戰(zhàn)演練：墻面脫落，如何通過提問幫助客戶
2. 傾聽技巧
1）傾聽的理解
2）傾聽的兩層意思
3）傾聽的四個小技巧
4）回應、確認、澄清、記錄
案例分析：交費業(yè)務緣何升級為服務投訴？
3. 同理技巧
1）同理的定義
2）同理的方法
3）同理的話術設計
案例分析：費用太高引發(fā)的投訴
4. 贊美技巧
1）贊美的目的是什么？
2）贊美的步驟
3）贊美的具體方法
游戲：贊美話術接龍游戲
5. 引導技巧
1）引導的兩層意思
2）引導的具體方法
實戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因為認為會被銀行亂扣費，如何引導客戶

第四講：投訴處理研究——讓客戶不再投訴
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析
案例：王先生對移動的投訴
二、客戶投訴處理原則
案例：暴力服務的餐廳工作人員
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
案例分析：工作人員做錯了什么
四、投訴處理流程
1. 認真傾聽
2. 同理客戶
3. 分析原因
4. 提出解決方案
5. 跟進
6. 回訪
實戰(zhàn)訓練：客戶投訴處理的技巧
視頻欣賞：難纏的客戶
五、四種類型客戶投訴處理技巧
1. 力量型
2. 活潑型
3. 分析型
4. 和平型
案例：南航飛機晚點
六、四類投訴客戶應對技巧
實戰(zhàn)比拼：看看誰是應對難纏客戶投訴的處理高手

第五講：壓力情緒管理——遠離投訴煩惱
1. 何謂壓力
2. 壓力的來源
3. 何謂情緒
4. 情緒和壓力的關系
5. 負面情緒產(chǎn)生的影響
6. 緩解壓力的量大方向（治標和治本）
7. 良好的服務心態(tài)塑造

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

 講師：高菲詳情

電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質(zhì)的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

 講師：高菲詳情

服務明星——優(yōu)質(zhì)服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

 講師：高菲詳情

親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

 講師：高菲詳情

形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

 講師：高菲詳情

客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

 講師：高菲詳情

客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

 講師：高菲詳情

《優(yōu)質(zhì)服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內(nèi)涵和打造和諧

 講師：高菲詳情

話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

 講師：高菲詳情

一、導言——電話是客戶關系打通與維系的工具1、商務電話的重要性2、影響商務電話質(zhì)量的要素二、電話溝通前的準備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當?shù)慕勇爼r間6、就談話內(nèi)容達成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時間3、機靈處

 講師：高菲詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有