客戶服務技巧與投訴處理技巧

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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客戶服務技巧與投訴處理技巧詳細內(nèi)容

客戶服務技巧與投訴處理技巧

客戶服務技巧與投訴處理技巧

【課程背景】
服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)
。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念
，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造服務特色，
樹立服務品牌。
【課程收益】：
? 使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；
? 規(guī)范員工行為規(guī)范，塑造員工新形象；
? 掌握客戶抱怨投訴處理技巧，有效化解客戶投訴危機；
? 掌握突發(fā)情況處理技巧，打造溫馨營業(yè)廳形象；
? 全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠度。
【課程對象】 技術人員、項目人員
【課程時間】 2天（12小時）
【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練
【課程大綱】
第一部分：服務技巧之心態(tài)篇
? 主動服務的價值所在
? 服務就是營銷——不得不轉型的服務意識
? 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時代客戶流失的探秘
? 1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎
? 拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力
? 贏在基層——服務從“心”開始；
? 新經(jīng)濟時代下的客戶服務新模式
? 案例分析：客戶投訴
? 客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；
? 你不可不知的服務法則
第二部分：服務技巧之溝通篇
一、影響溝通效果的因素
? 內(nèi)容；
? 聲音語言
? 態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
? 微笑
? 贊美
? 提問
? 關心
? 聆聽
? "三明治"
三、高效溝通六步法
? 營造氛圍
? 理解共贏
? 分析設計
? 提出方案
? 認同執(zhí)行
? 完善跟進
第三部分：服務技巧之技巧篇
電話服務技巧一：親和力
? 什么是親和力
? 電話里具有親和力的特征
? 聲音控制力的修煉
? 聽聽看：哪個接線生更有親和力？
? 練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
? 練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
電話服務技巧二：提問
? 兩種提問方式
? 提問必須把握的規(guī)則
? 6大類問題
案例：電訪客戶滿意度
電話服務技巧三：傾聽
? 傾聽的含義
? 傾聽的干擾因素
? 傾聽的三個階段
? 傾聽的四個小幫手
?
演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的
技巧緩解客戶的情緒
電話服務技巧四：引導
? 引導的第一層含義——自然過渡
? 引導的第二層含義——趨利避害
? 引導技巧運用技巧
電話服務技巧五：同理
? 何謂同理心
? 同理心有什么夾子
? 如何恰當表達同理心
? 體現(xiàn)同理心的常見話術
? 練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
? 給自己一點同理
? 案例分享：我們與客戶是平等關系
? 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
? 錯誤的同理自己
電話服務技巧六：贊美
? 中國人為什么不擅長贊美
? 贊美的基本“法”
? 贊美的要點
? 贊美的常用方式
? 練習：如何贊美客戶的笑聲
? 贊美詞匯的匯總
第四部分：服務技巧之投訴處理篇
一、客戶的四種需求
? 業(yè)務咨詢辦理
? 傾訴發(fā)泄
? 尊重認同
? 補償損失
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
? 對產(chǎn)品的不滿
? 對服務人員的服務態(tài)度、技巧等不滿
? 客戶自己的吹毛求疵、易怒
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
? 潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
? 客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
? 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
? 客戶為何認為我們的電表不準?
四、10種避免錯誤處理顧客抱怨的方式：
? 只有道歉沒有進一步行動
? 把錯誤歸咎到顧客身上
? 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
? 完全沒反應
? 粗魯無禮
? 逃避個人責任
? 非語言排斥
? 質(zhì)問顧客
? 語言地雷
? 忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
? 處理時的溝通語言
? 處理的方式及技巧
? 處理時態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
? 耐心傾聽
? 表示同情理解并真情致歉
? 分析原因
? 提出公平化解方案
? 獲得認同立即執(zhí)行
? 跟進實施
七、快速處理客戶抱怨投訴策略
? 快速掌握對方核心需求技巧
? 快速呈現(xiàn)解決方案
? 快速解決問題技巧
第五部分：服務技巧之突發(fā)情況處理篇
? 特殊客戶光臨
? 媒體
? 政策官員
? 上級部門檢查
? 特殊客戶處理

 

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服務明星——優(yōu)質(zhì)服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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一、導言——電話是客戶關系打通與維系的工具1、商務電話的重要性2、影響商務電話質(zhì)量的要素二、電話溝通前的準備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當?shù)慕勇爼r間6、就談話內(nèi)容達成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時間3、機靈處

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