投訴處理課程體系
客戶服務(wù)與投訴處理技巧 課時：12H
課程收益：-認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)；-幫助您樹立以客戶為中心的理念；-提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；-學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；-充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；-了解客戶投訴動機(jī)，分析客戶投訴的真實原因；-掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；-正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；-建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。-學(xué)會控制...
講師：張鐵軍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
金融行業(yè)客戶投訴處理技巧 課時：6H
課程大綱開篇、變革與挑戰(zhàn)-一個故事開始-客戶期望的變化-行業(yè)的挑戰(zhàn)-金融行業(yè)的變化第一篇、幾個理念一、服務(wù)是什么？-自己作為客戶的感受？-客戶的需求是什么-客戶的實際需求-客戶的潛在需求-客戶的情感需求二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變?nèi)?、客戶滿意與忠誠-客戶滿意不等于忠誠-客戶滿意方程式-如何超越客戶期望第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)一、金融行業(yè)的新趨勢與客戶社交-什么是...
講師：史浩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
領(lǐng)先的投訴處理策略和方法 課時：6H
領(lǐng)先的投訴處理策略和方法背景綜述Background客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點?？蛻舴?wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客...
講師：杜晶晶 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理 課時：12H
客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是客戶永遠(yuǎn)是第一位，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的...
講師：侯海倫 咨詢電話：010-82593357下載需求表
葵花寶典—客戶投訴處理秘笈 課時：6H
葵花寶典客戶投訴處理秘笈課程背景：每年的3.15，通信行業(yè)都會成為眾多投訴的焦點所在，一方面，通信行業(yè)跟老百姓的生活息息相關(guān)，另外一方面，隨著老百姓維權(quán)意識的提高，對服務(wù)業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。作為通信產(chǎn)品的終端零售企業(yè)，客戶投訴到底給企業(yè)帶來什么樣的影響？每天，我們依然可以看到許多通信零售店面并沒有足夠的重視客戶投訴或處理投訴不到位，從而給企業(yè)帶來了巨...
講師：鄭逸凡 咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴常規(guī)版-投訴處理的制勝之道 課時：12H
投訴處理的制勝之道--專業(yè)投訴處理人員的技能大全【課程背景】隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與技術(shù)的競爭加劇，營業(yè)線之間競爭決勝關(guān)鍵，是服務(wù)取勝。如何通過服務(wù)變現(xiàn)，輔助營銷的目的，減少投訴的機(jī)率，除了員工有較好的服務(wù)技能、營銷技能以外，還必須掌握非常實用的處理投訴的技能技巧，其中課程涉及的核心技能包括：良好的投訴處理心態(tài)，面對投訴的時候能站在更高的角度去看待問題，權(quán)衡利弊；業(yè)...
講師：李金琦 咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴處理與危機(jī)公關(guān)課程簡介今天，銀行前線同事需要處理的投訴越來越復(fù)雜。而隨著自媒體的興起，銀行需要面對的輿情風(fēng)險也越來越高。另外，生活壓力也讓小部分客戶的情緒變得不穩(wěn)定，若前線同事沒有處理好他們的投訴，很容易演變成為各種危機(jī)。這種情況下，前線同事亟需更新他們的投訴處理技能，有效處理各種投訴，消除各種危機(jī)。本課程的主講老師既熟悉銀行業(yè)務(wù)，又在心理輔導(dǎo)和親密關(guān)系...
講師：陳佩琦 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《閉環(huán)式服務(wù)禮儀與投訴處理》 課時：6H
閉環(huán)式服務(wù)禮儀與投訴處理主講：張灝蓉【課程背景】任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)...
講師：張灝蓉 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理應(yīng)對技巧》培訓(xùn)收益:當(dāng)前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。服務(wù)無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過10多年年的銀行服務(wù)提升培訓(xùn)及客戶投訴處理經(jīng)驗，總結(jié)了行而有效的服務(wù)技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務(wù)及投訴實例分析，指導(dǎo)學(xué)員如何...
講師：鄭雪松 咨詢電話：010-82593357下載需求表
變訴為金-投訴處理 課時：6H
《變訴為金——銀行投訴處理與應(yīng)對》課程大綱【課程背景】銀行一線員工，面對客戶異議和能否有效處理客戶投訴，是檢驗一個員工是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時下員工在處理客戶投訴方面感到素手無側(cè)，導(dǎo)致客情關(guān)系冷落。因此提升員工危機(jī)處理能力，維護(hù)品牌美譽(yù)度，提高客戶忠誠度。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標(biāo)，有效化解難題。...
講師：鄭雪松 咨詢電話：010-82593357下載需求表
轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧課程背景：客服中心是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的重要平臺。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用?？蛻敉对V處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評...
講師：鄭文茵 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》 課時：6H
銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧課程背景：銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平。同時，這是一個以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務(wù)?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑?yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員...
講師：鄭文茵 咨詢電話：010-82593357下載需求表
互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧課程背景：營業(yè)廳（客服中心）是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的重要平臺。在當(dāng)前各運(yùn)營商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶投訴的途徑不僅局限于傳統(tǒng)方...
講師：鄭文茵 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴處理技巧及客戶體驗管理提升培訓(xùn)》 課時：12H
投訴處理技巧及客戶體驗管理提升課程背景：體驗經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)迅速提升客戶體驗，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進(jìn)銷售和利潤的提升?？蛻粜枨螅涸谏鐣w服務(wù)水平不斷提升的背景下，客戶對產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會越來越高，當(dāng)產(chǎn)品或...
講師：黎冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理 課時：6H
禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理主講：孫晶卓【適用對象】服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員【時間長度】一天（6小時）【課程背景】??????????當(dāng)今社會，各行各業(yè)競爭激烈，好的產(chǎn)品是一方面，好的服務(wù)更是重中之中，如果說產(chǎn)品是硬實力，那么服務(wù)就是軟實力。只有軟實力的不斷提升，才能更加彰顯品牌的實力。我們的一線服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情的專業(yè)印象，它體現(xiàn)...
