投訴處理課程體系

《營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理技巧》主講:勞慧明培訓(xùn)目標(biāo):通過(guò)對(duì)投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練,幫助中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳投訴處理人員迅速?gòu)?qiáng)化投訴處理技巧,并能運(yùn)用到日常的客戶投訴處理工作中,提升企業(yè)的客戶滿意度,降低客戶流失率,使中國(guó)移動(dòng)在激烈的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。培訓(xùn)對(duì)象:中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳投訴處理員培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天培訓(xùn)方式:在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例,實(shí)戰(zhàn)與情景...

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終端門店投訴處理技巧   課時(shí):6H

《終端門店投訴處理技巧》主講:勞慧明培訓(xùn)目標(biāo):通過(guò)對(duì)投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練,幫助終端門店投訴處理人員迅速?gòu)?qiáng)化投訴處理技巧,并能運(yùn)用到日常的客戶投訴處理工作中,提升企業(yè)的客戶滿意度,降低客戶流失率,使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。培訓(xùn)對(duì)象:終端門店人員培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天培訓(xùn)方式:在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例,實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識(shí)性與操作性...

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電話受理與抱怨投訴處理技巧   課時(shí):12H

《電話受理與抱怨投訴處理技巧》主講:勞慧明培訓(xùn)背景:隨著4G時(shí)代的來(lái)臨,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展,電信運(yùn)營(yíng)商的熱線客戶服務(wù)迎來(lái)了新時(shí)期的挑戰(zhàn)。面對(duì)各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù),維權(quán)意識(shí)日益強(qiáng)烈的客戶群體,應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴,做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢?本課程從目前電信運(yùn)營(yíng)商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問(wèn)題出發(fā),以幫助客服人員適應(yīng)新時(shí)期的工作挑戰(zhàn),調(diào)整服務(wù)心態(tài),掌握親和服務(wù)的...

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《電話受理與投訴處理技巧》主講:勞慧明培訓(xùn)背景:隨著4G+時(shí)代的來(lái)臨,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展,電信運(yùn)營(yíng)商的熱線客戶服務(wù)迎來(lái)了新時(shí)期的挑戰(zhàn)。面對(duì)各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù),維權(quán)意識(shí)日益強(qiáng)烈的客戶群體,應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴,做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢?本課程從目前電信運(yùn)營(yíng)商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問(wèn)題出發(fā),以幫助客服人員適應(yīng)新時(shí)期的工作挑戰(zhàn),調(diào)整服務(wù)心態(tài),掌握親和服務(wù)的溝...

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|服務(wù)禮儀與投訴處理技巧||||||課程介紹|個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,一個(gè)公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)||:|代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀,不僅反映出該員工自身的素質(zhì),而且折射出該|||員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫|||助員工贏得機(jī)會(huì);遵時(shí)守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則;真誠(chéng)|||、自律和適度是不變的禮儀法則;入...

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《服務(wù)禮儀及投訴處理》   課時(shí):12H

服務(wù)禮儀及投訴處理課程名稱:服務(wù)禮儀及投訴處理課程講師:賈倩課程時(shí)長(zhǎng):2天課程特點(diǎn):1、實(shí)戰(zhàn)性:與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合,進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo);理論與實(shí)際結(jié)合,進(jìn)行有效性訓(xùn)練。2、系統(tǒng)性:由內(nèi)及外,由淺入深,分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。3、快樂(lè)性:教學(xué)相長(zhǎng),快樂(lè)學(xué)習(xí)。課程大綱:開(kāi)篇:電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務(wù)禮儀,可還有印象?如果您是那位窗口服務(wù)人員,此時(shí)再看,...

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真理應(yīng)答、攻心為上——真理瞬間應(yīng)答與投訴處理技巧課程背景:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,呈現(xiàn)出VUCA特征,各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化。企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,最關(guān)鍵的一個(gè)核心必然是客戶。顧客之所以投訴,要不就是產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到盡善盡美,要不就是服務(wù)沒(méi)有做到位。所有的投訴,可能都是我們自身盲點(diǎn),重視顧客投訴繼而用心處理、改善,一則是為企業(yè)樹(shù)立良好形象,二則及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)...

 講師:邢立爽在線咨詢下載需求表


營(yíng)銷投訴處理的法律應(yīng)對(duì)課程背景:在互聯(lián)網(wǎng)以及新零售崛起的時(shí)代背景下,營(yíng)銷投訴也發(fā)生轉(zhuǎn)變,接待能力的高低決定了投訴能否合理解決。實(shí)際工作中,因營(yíng)銷而引發(fā)的投訴占整個(gè)服務(wù)業(yè)投訴中最大的比重,所以,能否在營(yíng)銷環(huán)節(jié)降低投訴,是檢驗(yàn)企業(yè)服務(wù)整體質(zhì)量的重要一環(huán)。而如何在廣泛的營(yíng)銷行為中提升營(yíng)銷質(zhì)量,提高全體營(yíng)銷人員的基本法律意思和防控實(shí)操經(jīng)營(yíng),就是本課程的研發(fā)核心動(dòng)因。...

 講師:張小明在線咨詢下載需求表


讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來(lái),客戶的服務(wù)期望越來(lái)越高,造成了客戶滿意度的下降,同時(shí)社會(huì)信息化,媒體使每個(gè)客戶都成為了強(qiáng)大的信息源,一個(gè)不滿意,影響上千,甚至過(guò)萬(wàn),這都為銀行服務(wù)造成了壓力,那么服務(wù)人員應(yīng)該如何面對(duì)客戶投訴?如何建立良好心態(tài)?如果提升服務(wù)技巧呢?每個(gè)服務(wù)階段都有不同的服務(wù)技巧,我們不能僅僅局限與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作,傳統(tǒng)的服務(wù)禮儀...

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銀行客戶異議與投訴處理技巧課程背景:作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后,客戶便沒(méi)有下文了;“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本,我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說(shuō),然后拒絕購(gòu)買;“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品;“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐...

 講師:倪莉在線咨詢下載需求表


投訴處理人員情緒壓力管理課程背景:當(dāng)今社會(huì)是個(gè)壓力社會(huì),無(wú)論處于什么年齡段,屬于哪個(gè)崗位,都會(huì)感受到來(lái)自工作、生活的壓力,作為投訴處理人員,感受到的來(lái)自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因?yàn)槿祟惷繒r(shí)每刻都會(huì)感到各種各樣的情緒,這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對(duì)于企業(yè)的投訴處理人員來(lái)說(shuō),情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實(shí)際相結(jié)...

 講師:文茵在線咨詢下載需求表


銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧課程背景:作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn),面對(duì)客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后,客戶便沒(méi)有下文了;“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本,我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說(shuō),然后拒絕購(gòu)買;“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品...

 講師:董小紅在線咨詢下載需求表


銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技巧提升課程背景:隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入,我國(guó)的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn),外資銀行紛紛涌入攻城掠地,新型銀行如雨后春筍脫穎而出,幾大國(guó)有你爭(zhēng)我?jiàn)Z搶占份額,特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天,銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要,誰(shuí)能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。課程目標(biāo):...

 講師:劉媛媛在線咨詢下載需求表


銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧課程背景:隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,留住客戶已成為銀行經(jīng)營(yíng)中的當(dāng)務(wù)之急,由于服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶投訴日益上升,如何妥當(dāng)?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)就成為重要課題。課程目的:了解客戶投訴的心理與需求;訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧;學(xué)會(huì)在客戶有不滿情緒時(shí)進(jìn)行有效疏導(dǎo);把握客戶情緒的進(jìn)程,有效地滿足客戶在不同進(jìn)程時(shí)的需求。課程時(shí)...

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前言:為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰(shuí)付?2、什么是企業(yè)生存的根本?3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析;4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析;二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容;2、聲音語(yǔ)言;3、態(tài)度、...

 講師:高菲在線咨詢下載需求表


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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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