《客戶投訴處理技巧與客服人員情緒壓力管理》

課程內(nèi)容：部分：客戶抱怨與投訴的處理一：正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴的價(jià)值1、客戶投訴的蝴蝶效應(yīng)2、客戶投訴帶來(lái)的影響3、絕大部分不滿意客戶為什么不投訴4、抱怨即信賴5、投訴是金，把客戶抱怨與投訴看成是培養(yǎng)忠誠(chéng)的契機(jī)案例1：海爾洗衣機(jī)投訴案案例2：日本三菱的投訴案二、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投...

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客戶服務(wù)及投訴處理技巧

客戶服務(wù)及投訴處理技巧課程目標(biāo)：1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念2、掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧，提升在實(shí)際工作中操作能力，減少公司的損失3、做好客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度課程大綱：一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)及客戶投訴1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的概念2、客戶投訴的定義3、客戶投訴的原因4、客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處二、迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技...

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營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧   課時(shí)：12H

營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧課程對(duì)象■營(yíng)業(yè)廳主管及投訴處理人員。課程目標(biāo)■建立以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向精神■強(qiáng)化員工對(duì)顧客異議處理的心態(tài)與正確觀念■分析不同類(lèi)型的顧客，掌握應(yīng)對(duì)投訴的策略與技巧■提升員工有效異議處理的能力,從而提高客戶滿意度課程時(shí)長(zhǎng)2天課程大綱1.顧客服務(wù)與顧客滿意?服務(wù)的困境?顧客滿意的服務(wù)?服務(wù)的價(jià)值二、顧客投訴分析?掌握客戶不同類(lèi)型的特征?快速掌握...

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《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課程》   課時(shí)：24H

《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課程》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對(duì)象】銀行呼叫中心客服代表【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶維護(hù)等方面的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧...

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《銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理技巧》   課時(shí)：24H

《銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、了解保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作2、掌握保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)流程3、掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧4、掌握客戶異議處理技巧5、掌握保險(xiǎn)客戶投訴處理與難題如何突破6、掌握客戶關(guān)系維護(hù)及深度開(kāi)發(fā)技巧【授課對(duì)象】保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言...

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《真實(shí)瞬間-應(yīng)答與投訴處理技巧》   課時(shí)：24H

《真實(shí)瞬間-應(yīng)答與投訴處理技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳、客服、公關(guān)人員【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭...

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《移動(dòng)客服中心：客戶投訴處理技巧及電信法律法規(guī)的應(yīng)用》   課時(shí)：24H

《移動(dòng)客服中心：客戶投訴處理技巧及電信法律法規(guī)的應(yīng)用》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】移動(dòng)客服中心服務(wù)座席代表【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。1、案例：無(wú)理的...

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《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：24H

《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】通信呼叫中心部門(mén)經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指...

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《升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧》   課時(shí)：24H

《升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、快速分析...

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《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》   課時(shí)：18H

《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》【授課時(shí)長(zhǎng)】濃縮版3天【課程收益】1、通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因2、通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法4、通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。5、了解與掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情處理的方法及投拆處理的法律法規(guī)應(yīng)用【授課對(duì)象】一線客...

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《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：24H

《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】呼叫中心部門(mén)經(jīng)理、座席代表、客服專(zhuān)員等。【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、...

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《電力：窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》   課時(shí)：24H

《電力：窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】電力營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)員、收費(fèi)員等?！菊n程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第...

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客戶投訴處理技巧（江濤）

主要內(nèi)容內(nèi)容簡(jiǎn)介/服務(wù)案例上午8:30-11:30單元客戶為什么投訴1.客戶為什么不滿意2.客戶滿意度模型分析3.客戶抱怨的正確理解4.客戶抱怨是可以有效處理的5.如何化解客戶抱怨6.客戶投訴等級(jí)分析7.客戶投訴管理要點(diǎn)8.客戶投訴是可以預(yù)防的9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要10.如何預(yù)防客戶投訴11.案例分析：抱怨電費(fèi)多了案例:客戶到營(yíng)業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,...

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銀行行業(yè)《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：24H

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀...

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轉(zhuǎn)怒為喜--客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧   課時(shí)：3H

【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析　　頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；　　1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)　　2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)...

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