消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理

《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理應(yīng)對技巧》
培訓(xùn)收益:當(dāng)前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。服務(wù)無小事，一句話、一個(gè)動作不到位就會造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過 10 多年年的銀行服務(wù)提升培訓(xùn)及客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了行而有效的服務(wù)技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務(wù)及投訴實(shí)例分析，指導(dǎo)學(xué)員如何提升網(wǎng)點(diǎn)客戶的服務(wù)體驗(yàn)工作，主動增進(jìn)客戶滿意度，應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)客戶投訴，如果出現(xiàn)客戶投訴后如何積極有效應(yīng)對，通過處理技巧的運(yùn)用，讓客戶滿意，提升銀行品牌形象，同時(shí)出現(xiàn)突發(fā)事件能轉(zhuǎn)怒為喜，化危為機(jī)。通過授課讓學(xué)員提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力及客戶投訴處理技巧， 本課程具有很強(qiáng)的實(shí)用性，為多家銀行首選課程。
培訓(xùn)內(nèi)容:
《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理應(yīng)對技巧》
前言：帶著問題來學(xué)習(xí)
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)的外在動因是什么？
提升投訴處理能力的因素有哪些？
如何從身邊的事件中學(xué)習(xí)服務(wù)能力？
第一部分新形勢下的服務(wù)深意解析
1．新形勢下銀行客戶行為的變化
2．銀行面對服務(wù)提升的思考：
上午
9:00—12:00 什么服務(wù)才是客戶想要的服務(wù)？
銀行對服務(wù)的重視程度史無前例，服務(wù)是
服務(wù)是漸進(jìn)和演變的
個(gè)人情感的投入并超乎期望值的服務(wù)帶來的價(jià)值
服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程！
專業(yè)能力決定了客戶需要的服務(wù)能力
3．銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲
第二部分：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
案例：小投訴大輿情
1．銀行如何詮釋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
服務(wù)設(shè)施
人員服務(wù)
現(xiàn)場管理
2．銀行消保工作的基本要求
消保五號令關(guān)于營銷宣傳的關(guān)注點(diǎn)銀行業(yè)消費(fèi)者的八大權(quán)益
關(guān)于池子事件的反思
盲人歌手開卡
農(nóng)行老年客戶被抱起人臉識別引發(fā)的聲譽(yù)危機(jī)
下午
14:00—17:00 第三部分：化訴為金之客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)
1. 客戶異議意見形態(tài)及預(yù)警信息
糾紛—抱怨—申訴—投訴—過激行為
視頻案例分析：將客戶變成瘋子的柜員
2、客戶不滿意見動機(jī)分析
3、提供解決方案時(shí)的必備方法
高效處理線上投訴（電話、媒體）及現(xiàn)場投訴的方法步驟
引離現(xiàn)場
入座交談：入座后會降低客戶 10%不滿情緒
禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒
認(rèn)真記錄：體現(xiàn)出認(rèn)真重視，緩沖情緒
聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)
感謝客戶:感謝逼道歉更重要
認(rèn)同客戶：尋找情感共鳴點(diǎn)
及時(shí)處理
4、異議處理時(shí)“說”的黃金法則
化解客戶怒氣的話術(shù)、感謝客戶話術(shù)
課后任務(wù) 受訓(xùn)人員按照服務(wù)規(guī)范關(guān)鍵動作練習(xí)并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、精神面貌及員工儀容儀表拍攝視頻上傳至服務(wù)群內(nèi)

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