客戶投訴的心理分析與投訴處理訓(xùn)練   課時(shí)：12H

客戶投訴的心理分析與投訴處理訓(xùn)練李兵課程背景：在任何一個(gè)企業(yè)中溝通每時(shí)每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70的問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。溝通為什么如此重要？如何讓溝通成為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何解開公司里溝通的死結(jié)？有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的溝通行為是哪一項(xiàng)？溝通需要什么“通道”？如何應(yīng)...

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《投訴是金—銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》   課時(shí)：6H

投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧課程背景：在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)...

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