《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》

  培訓(xùn)講師：鄭文茵

講師背景：
鄭文茵老師簡介——營銷服務(wù)管理專家華中科技大學(xué)碩士一級人力資源管理師心理培訓(xùn)師通信工程師曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)集團(tuán)級宣講官實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗：鄭老師為國內(nèi)營銷服務(wù)管理專家，19年世界500強(qiáng)通信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，15年世界500強(qiáng)通信 詳細(xì)>>

鄭文茵
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《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》

互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧

課程背景：

營業(yè)廳（客服中心）是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的重要平臺。在當(dāng)前各運(yùn)營商間網(wǎng)絡(luò)
規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳（客服中心）作為最
貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高
營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶投訴的途
徑不僅局限于傳統(tǒng)方式，投訴的內(nèi)容也更傾向于互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容，因此客戶投訴處理的
解決能力直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評。


本課程從電信企業(yè)實(shí)際案例出發(fā)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況定制出一套符合電信行業(yè)特點(diǎn)的
互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴處理技巧培訓(xùn)，從而提高全員服務(wù)意識？對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？
并從客戶的投訴中獲得商機(jī)，進(jìn)而使客戶——轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)！

課程收益：
1. 提升投訴處理人員的服務(wù)意識；
2.
培養(yǎng)投訴處理人員必備的素養(yǎng)：在了解產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的基礎(chǔ)上，了解電信行業(yè)相應(yīng)
法律法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略；
3.
探討互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴特點(diǎn)和投訴案例，與時俱進(jìn)的解決客戶投訴，令客戶轉(zhuǎn)怒為喜
，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

課程時間：2天；6小時/天
課程對象：移動投訴處理人員
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時俱進(jìn)
課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場景演練
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
課程工具:
工具一：互聯(lián)網(wǎng)時代運(yùn)營商一覽表
工具二：完美服務(wù)百寶箱
工具三：客戶性格色彩分析
工具四：客戶投訴的層次與類型






課程大綱：
課程簡述：互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理
解
開場游戲：心有靈犀
團(tuán)隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

當(dāng)客戶的投訴來臨時——處理投訴時的常見誤區(qū)


1. 當(dāng)你面對客戶抱怨（投訴）時，有沒有這些反應(yīng)：


1) 聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼


2) 懼怕電話鈴聲


3) 生氣、胸悶、臉色難看


4) 不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然


5) 表現(xiàn)粗魯、不知所措


2. 為什么會有這些反應(yīng)


1) 心態(tài)


2) 情緒


3) 業(yè)務(wù)


4) 經(jīng)驗


互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴新特征


1. 在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，運(yùn)營商新的投訴特征


1) 網(wǎng)絡(luò)速度


2) 資費(fèi)爭議


3) 流量業(yè)務(wù)爭議


4) 終端需求


2. 面對互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴，投訴處理人員要具備的素質(zhì)


1) 熟悉互聯(lián)網(wǎng)時代特點(diǎn)


2) 了解互聯(lián)網(wǎng)背景下的運(yùn)營商業(yè)務(wù)


3) 做客戶的老師


4) 成為專家能手


正確面對客戶的抱怨投訴——樹立正確的服務(wù)意識


審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識


1) 電信服務(wù)是什么？


2) 電信客戶需要什么樣的服務(wù)意識？


3) 為什么要有電信服務(wù)意識？


如何提升服務(wù)意識


1) 電信客戶的期望值


2) 如何提升服務(wù)意識


3) 服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)


4) 完美服務(wù)的百寶箱


深度剖析客戶的抱怨投訴行為——從“善”解人意到“善”解人意


客戶投訴想要的是什么？


1) 理性的需求


2) 感性的需求


客戶投訴的層次與類型


1) 客戶投訴的三個層次


2) 客戶投訴的四種類型


有效解決客戶抱怨投訴的關(guān)鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意


有效處理投訴的4大原則


1) 理解


2) 克制


3) 誠意


4) 迅速


有效處理投訴的6大步驟


1) 鼓勵客戶發(fā)泄


2) 充分道歉


3) 收集信息


4) 承擔(dān)責(zé)任


5) 讓客戶參與意見


6) 跟蹤服務(wù)


人類性格色彩分析


1) 紅色性格


2) 綠色性格


3) 藍(lán)色性格


4) 黃色性格


客戶服務(wù)中的情緒把控


1) 掌握客戶的情緒節(jié)點(diǎn)


2) 學(xué)會“彎腰”和“低頭”


投訴處理情景演練及解析


情景演練


1) 客戶投訴流量資費(fèi)爭議要求立刻解決


2) 客戶對終端的要求日益變高，投訴在營業(yè)廳買到了壞手機(jī)


3) 客戶投訴話費(fèi)有問題


4) 客戶投訴網(wǎng)速過慢，影響上網(wǎng)，但沒有立即上門修復(fù)，因此反復(fù)投訴


案例點(diǎn)評及相關(guān)法律法規(guī)







 

鄭文茵老師的其它課程

完美服務(wù)——客服人員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧課程背景：“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是客戶服務(wù)的宗旨。如何將服務(wù)的理念牢固在自己的內(nèi)心深處，真正把我客戶的需求，正確解讀客戶需求，用真誠的服務(wù)換取客戶的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，解決客戶抱怨和投訴則是技巧，本課程從服務(wù)本質(zhì)出發(fā)，樹立服務(wù)意識，打造服務(wù)心態(tài)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范

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轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧課程背景：客服中心是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的重要平臺。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評

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互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)課程背景：今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？隨著公司各項業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作，客戶中心也承

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情商管理及情緒壓力舒緩課程背景：當(dāng)今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對于企業(yè)的優(yōu)秀人員來說，為了更好的投入工作，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重

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商務(wù)禮儀與職場形象塑造課程介紹：一個成功的企業(yè)需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進(jìn)行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊伍?！渡虅?wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》培訓(xùn)正是針對企業(yè)

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