《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》

  培訓(xùn)講師：鄭文茵

講師背景：
鄭文茵老師簡(jiǎn)介——營(yíng)銷服務(wù)管理專家華中科技大學(xué)碩士一級(jí)人力資源管理師心理培訓(xùn)師通信工程師曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)集團(tuán)級(jí)宣講官實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：鄭老師為國(guó)內(nèi)營(yíng)銷服務(wù)管理專家，19年世界500強(qiáng)通信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，15年世界500強(qiáng)通信 詳細(xì)>>

鄭文茵
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《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》

銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧

課程背景：
銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了
銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。
同時(shí)，這是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的
產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務(wù)?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑?yán)的服務(wù)、有關(guān)
懷感的服務(wù)，簡(jiǎn)單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務(wù)過(guò)程中
因缺少專業(yè)訓(xùn)練而存在以下現(xiàn)象：
柜員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
柜員在服務(wù)中缺乏笑臉；
柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象；
柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；
柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶；
柜員績(jī)效不佳。

課程收益：
1、掌握客戶服務(wù)的禮儀規(guī)范；
2、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)禮儀，提升客戶服務(wù)意識(shí)；
3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與規(guī)范；
4、掌握與客戶溝通的技巧；
5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。

課程時(shí)長(zhǎng)：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員、低柜柜員

課程大綱：
第一講：銀行顧客價(jià)值分析
1、客戶與客戶價(jià)值
2、認(rèn)識(shí)客戶
3、顧客是怎樣流失的
4、服務(wù)的價(jià)值
5、良好的禮儀為服務(wù)加分
第二講：良好的柜面服務(wù)從“首輪效應(yīng)”開始
一、無(wú)聲語(yǔ)言左右第一印象
1、第一印象三大要素：形體、語(yǔ)音、內(nèi)容
2、第一印象中面部表情好感度提升要點(diǎn)
二、肢體語(yǔ)言管理---揭開無(wú)聲語(yǔ)言的神秘面紗
1、男性柜員最佳站姿---站如松
2、女性柜員最佳站姿---努力營(yíng)造嫻靜的韻味
3、男性柜員最佳座姿---座如鐘
4、女性柜員最佳座姿---端莊淑雅
5、女性柜員入座規(guī)范動(dòng)作分解
6、女性柜員優(yōu)雅的蹲姿及轉(zhuǎn)身儀態(tài)
7、鞠躬禮分解動(dòng)作
8、手勢(shì)禮儀的應(yīng)用
三、眼神管理---眼神傳遞了你的內(nèi)心世界
1、凝視的角度：仰視、俯視、正視
2、把握恰當(dāng)?shù)哪晻r(shí)間
3、凝視區(qū)域的選擇：公務(wù)、社交、親密
故事分享：六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓(xùn)練
4、微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
5、微笑的要素
6、微笑訓(xùn)練的要點(diǎn)
7、微笑是發(fā)自內(nèi)心的那一份安寧
四、行服的穿著規(guī)范及要求
1、男性柜員行服的穿著規(guī)范及要求
2、女性柜員行服的穿著規(guī)范及要求
課堂小練習(xí)：3分鐘練就優(yōu)美姿勢(shì)
自我檢視：我的儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范嗎?

第三講：銀行柜員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力
二、銀行柜員服務(wù)“金七言”
三、銀行柜員的6大意識(shí)
1、顧客至上的意識(shí)
2、競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)
3、學(xué)習(xí)的意識(shí)
4、自律的意識(shí)
5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)
6、品牌的意識(shí)
四、柜員必備的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心
2、主動(dòng)
3、變通
五、自我情緒調(diào)節(jié)
1、正確認(rèn)識(shí)情緒
2、服務(wù)人員常見的職場(chǎng)壓力
3、如何正確的應(yīng)對(duì)工作當(dāng)中產(chǎn)生的壓力和不良情緒?
故事分享：世界上最快樂的人

第四講：柜員服務(wù)流程禮儀——臨柜七步法
1、第一步：舉手迎
2、第二步：笑相問
3、第三步：雙手接
4、第四步：及時(shí)辦
5、第五步：巧推介
6、第六步：提醒遞
7、第七步：目相送
實(shí)操演練：臨柜七步法現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

第五講：柜面服務(wù)中的溝通技巧
1、服務(wù)環(huán)節(jié)最主要的人際關(guān)系障礙
2、與顧客建立良好關(guān)系的原則---先禮后利
3、如何與您的顧客相處?---有聲世界的溝通
4、溝通的定義---聽者與說(shuō)者
5、溝通的原則---和而不同
6、溝通前的準(zhǔn)備(4W2H)
7、溝通中“說(shuō)”的技巧---讓人容易領(lǐng)會(huì)
8、溝通中“聽”的技巧---聆聽是藝術(shù)
9、溝通中“問”的藝術(shù)---關(guān)鍵是問一個(gè)好問題
10、溝通中有效回答的技巧---確認(rèn)并幫助對(duì)方整理思路
課堂演練：顧客接待過(guò)程的溝通要點(diǎn)

第六講：銀行顧客投訴意見處理實(shí)操演練
1、顧客投訴的“五求心理”
2、顧客投訴意見處理“三流程、八步驟”
3、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
4、常見的客戶異意處理36答(實(shí)操角色演練)
6、處理顧客投訴的“三不要”
小測(cè)試：在與顧客溝通中你有以下行為嗎?

第七講：柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及語(yǔ)言禁忌
1、服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
2、服務(wù)語(yǔ)言的分類
3、禮貌用語(yǔ)的使用
4、服務(wù)語(yǔ)言的禁忌
八、課程總結(jié)回顧及學(xué)員互[pic][pic]

 

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完美服務(wù)——客服人員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧課程背景：“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是客戶服務(wù)的宗旨。如何將服務(wù)的理念牢固在自己的內(nèi)心深處，真正把我客戶的需求，正確解讀客戶需求，用真誠(chéng)的服務(wù)換取客戶的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，解決客戶抱怨和投訴則是技巧，本課程從服務(wù)本質(zhì)出發(fā)，樹立服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)心態(tài)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范

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情商管理及情緒壓力舒緩課程背景：當(dāng)今社會(huì)是個(gè)壓力社會(huì)，無(wú)論處于什么年齡段，屬于哪個(gè)崗位，都會(huì)感受到來(lái)自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來(lái)自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因?yàn)槿祟惷繒r(shí)每刻都會(huì)感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對(duì)于企業(yè)的優(yōu)秀人員來(lái)說(shuō)，為了更好的投入工作，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重

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商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象塑造課程介紹：一個(gè)成功的企業(yè)需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時(shí)也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對(duì)各部門的職能保障人員進(jìn)行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的職業(yè)化的隊(duì)伍?！渡虅?wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》培訓(xùn)正是針對(duì)企業(yè)

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