《閉環(huán)式服務(wù)禮儀與投訴處理》

閉環(huán)式服務(wù)禮儀與投訴處理
主講：張灝蓉
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是
尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠
提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一
定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力
，而服務(wù)禮儀就是競爭力，課程針對服務(wù)崗位人員，從入心走心的服務(wù)意識，到落地實
戰(zhàn)的服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對，通過培訓(xùn)加強員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職
業(yè)能力，在新時代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，
更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。
客戶對服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴
比例的上升，在新的形勢下，全面提升客戶服務(wù)水平，掌握客戶投訴抱怨處理的解決技
巧，全面預(yù)防為主，處理為本，有效化解投訴管理難題。
【課程目標】
● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識、“體驗為王”服務(wù)理念
● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力
● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范：細化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準
● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度
● 投訴處理：正確應(yīng)對各類客戶投訴，掌握有效處理技巧和方法
【課程時長】1天，6小時。
【課程對象】全體員工、服務(wù)崗位相關(guān)人員
【課程大綱】
第一講：品質(zhì)服務(wù) 從心而來
一、課程導(dǎo)入體驗服務(wù)視頻（案例圖片）
1、什么是體驗服務(wù)，什么是好的服務(wù)
2、服務(wù)不是目的，是手段，是促進銷售的手段
3、禮儀提升服務(wù)力、服務(wù)提升隱形銷售力
二、服務(wù)工作的雙重性
不應(yīng)滿足于提供了什么，而應(yīng)關(guān)注到客戶感受到了什么
正確掌握客戶的兩種需求：功能需求、情感需求
體驗式服務(wù)帶給服務(wù)人員的價值效應(yīng)
1、體驗式服務(wù)不僅是客戶的需要，更是服務(wù)者自身的需要
2、贏得尊重和快樂
3、提高服務(wù)工作效率
4、獲得更多的機遇
增強客戶體驗對于客戶忠誠度的幫助
產(chǎn)品、服務(wù)、體驗
體驗越好忠誠度越高
什么是真正忠誠的客戶
如何創(chuàng)造客戶體驗峰值
五、如何運用服務(wù)禮儀增加客戶的體驗感
1、如何運用服務(wù)禮儀讓客戶感受到尊貴感
2、如何運用服務(wù)禮儀讓客戶感受快樂和高興
3、如何運用服務(wù)禮儀讓客戶感受到關(guān)注和滿意
六、認清客戶體驗的來源
視覺、嗅覺、味覺、聽覺、觸覺

第二講：內(nèi)化于心外化于形
一、量化服務(wù)形象的6322111法則
（頭腦風(fēng)暴：什么是暈輪效應(yīng)）
（一）服務(wù)形象體系內(nèi)容的專業(yè)講解和現(xiàn)場演示
1. 發(fā)型的管理（6）
1.1打造符合服務(wù)行業(yè)高標準的服務(wù)發(fā)型
1.2打造突出員工美感的服務(wù)發(fā)型
2. 面容的管理（3）
2.1打造干凈整潔的面容，塑造親和力
2.2男士掌握面部修飾的細節(jié)
2.3女士掌握化妝的關(guān)鍵要領(lǐng)
3. 手部的管理（2）
3.1掌握指甲管理的關(guān)鍵細節(jié)
3.2體現(xiàn)手部美感，增強遞物體驗
4. 腳部的管理（2）
4.1掌握鞋子的選擇要領(lǐng)
4.2掌握襪子的選擇和穿搭要領(lǐng)
5. 配飾的管理（1）
5.1明確配飾選擇的要領(lǐng)
5.2懂得選擇符合自身氣質(zhì)和行業(yè)特點的配飾
6. 工牌的管理（1）
6.1量化工牌佩戴的位置，統(tǒng)一服務(wù)形象
6.1深刻理解工牌的核心內(nèi)涵
7. 服裝的管理（1）
7.1掌握職業(yè)裝的著裝規(guī)范，更好展示企業(yè)形象
7.2注意職業(yè)裝著裝禁忌
7.3職業(yè)裝的著裝場合及要領(lǐng)
2. 服務(wù)形象現(xiàn)場實操及PK
二、體現(xiàn)專業(yè)水準的服務(wù)舉止儀態(tài)訓(xùn)練
1、表情/眼神
1.1體現(xiàn)服務(wù)親和力的微笑訓(xùn)練
1.2打動客戶的微笑“三結(jié)合”
1.3眼神在服務(wù)全程的得體的運用及禁忌
1.4溝通時眼神運用的“三角四邊”原則
2、站姿（站姿在不同服務(wù)接待場合的運用）
2.1四種站姿滿足客戶體驗
（正式場合、客戶交流、迎送場景等）
2.2體現(xiàn)自信的基本站姿訓(xùn)練
（矯正不良體態(tài)，提升員工自信）
3、鞠躬禮（三種鞠躬禮滿足服務(wù)接待的場景運用）
3.1鞠躬禮的動作要領(lǐng)
3.2鞠躬禮的正確運用
4、手勢禮儀
4.1指示手勢
4.2引領(lǐng)手勢
4.3提醒手勢
4.4介紹手勢
4.5遞物手勢
4.6手勢禁忌
5、坐姿、蹲姿禮儀（坐姿、蹲姿的禁忌）
6、引領(lǐng)和陪同
6.1接待引領(lǐng)
6.2陪同參觀
6.3介紹引領(lǐng)
6.4出入房門
6.5樓梯電梯
7、茶水禮儀
三、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言
（開口三法則）
1. 尊稱+禮貌用語+敬語
1.1尊稱禮儀
1.2金十字禮貌用語練習(xí)
1.3敬語實操與練習(xí)
2、打動客戶的服務(wù)用語+
2.1暖語
2.2喜語
2.3鼓勵語
2.4贊美語
3、敬而不失的語言習(xí)慣
（與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭）
4、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范
4.1問候語：見到客戶
4.2告知語：中途離開
4.3致謝語：客戶配合、客戶提意見
4.4致歉語：麻煩客戶
4.5道別語：客戶離開時
4.6提醒語：關(guān)鍵時刻
4.7關(guān)懷語：特殊時刻
四、距離產(chǎn)生美的接待原則
1、掌握人際交往的黃金距離
2、“531.5”的專業(yè)接待原則
五、現(xiàn)場輔導(dǎo)達標及微場景模擬演練

第三講：異議處理及時止損
一、顧客異議背后的含義（客戶需求表達的特殊渠道）
二、先處理心情再處理事情
三、巧妙處理顧客異議的3個步驟
四、異議處理接待的“五個一”原則
五、常見的異議處理行業(yè)案例分析
六、講解、示范、情景演練

第四講：形于流程創(chuàng)造體驗
一、針對崗位特色梳理特定服務(wù)流程及話術(shù)
二、提煉服務(wù)亮點，創(chuàng)造客戶感動
三、情景模擬及流程演練
1、分組練習(xí)，分別扮演客戶、來賓和服務(wù)者等
2、觀察員認真觀察、記錄學(xué)員的表現(xiàn)，填寫觀察工具
3、角色互換演練
4、每組進行情境演練，評選優(yōu)勝組
5、評選參考項目：課程所涉及專業(yè)內(nèi)容
四、現(xiàn)場輔導(dǎo)糾錯
1、講師一對一進行實地講解輔導(dǎo)
2、對現(xiàn)場講解進行點評和優(yōu)化
3、根據(jù)現(xiàn)場輔導(dǎo)的結(jié)果進行二次鞏固培訓(xùn)

總結(jié)：固化于制 管理閉環(huán)
一、現(xiàn)場制定531執(zhí)行計劃，讓培訓(xùn)植入人心
二、微管理讓培訓(xùn)轉(zhuǎn)化落地
三、借助管理工具，增強管理者技能，讓服務(wù)持續(xù)有效

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