《投訴處理技巧及客戶體驗(yàn)管理提升培訓(xùn)》

投訴處理技巧及客戶體驗(yàn)管理提升
課程背景：
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)迅速提升客戶體驗(yàn)，從而提升客戶忠誠(chéng)度和品牌口碑傳播，促進(jìn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的提升。
客戶需求：在社會(huì)整體服務(wù)水平不斷提升的背景下，客戶對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會(huì)越來(lái)越高，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)達(dá)不到客戶的期望值，客戶就會(huì)不滿，甚至投訴。因此投訴處理也是服務(wù)管理工作中的一項(xiàng)日常重點(diǎn)工作。
企業(yè)痛點(diǎn)：投訴處理人員缺乏專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，需要培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的投訴處理人員，以提升客戶體驗(yàn)。同時(shí)，企業(yè)的投訴處理流程需要改善，服務(wù)管理水平也急需提升，以此促進(jìn)客戶體驗(yàn)和品牌口碑的進(jìn)一步提升。
課程收益：
企業(yè)層面——
● 培養(yǎng)一批優(yōu)秀的投訴處理專(zhuān)業(yè)人員；
● 優(yōu)化投訴處理流程，提升服務(wù)管理及客戶體驗(yàn)管理水平
● 促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑的提升
學(xué)員層面——
● 學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗(yàn)管理、投訴處理、溝通技巧方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能
● 提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（或根據(jù)需要定制）
課程對(duì)象：投訴處理職能人員、客服組長(zhǎng)、客服主管、客服經(jīng)理等
課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽
課程工具/方法（節(jié)選）：
工具一：KANO客戶需求分析模型 工具二：客戶體驗(yàn)旅程圖分析
工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型 工具四：服務(wù)意識(shí)的層次模型
工具五：優(yōu)秀聲音形象模型 工具六：有效服務(wù)溝通模型
工具七：九型人格分析與溝通模型 工具八：常見(jiàn)投訴類(lèi)型的處理技巧
課程大綱
案例導(dǎo)入：某航空公司關(guān)于正確認(rèn)識(shí)和管理客戶投訴的優(yōu)秀案例
第一講：投訴處理的“前言”——提升投訴處理及客戶體驗(yàn)的先進(jìn)之“道”
目的：掌握投訴處理管理人員必備的服務(wù)核心專(zhuān)業(yè)知識(shí)，開(kāi)闊視野，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
一、客戶期望值的管理
1. 滿意度與期望值
2. 期望值管理的正反案例（美的、華為、旅游業(yè)等）
互動(dòng)：結(jié)合自己企業(yè)情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
二、KANO客戶需求管理
模型：客戶的五種需求類(lèi)型
互動(dòng)：針對(duì)自己企業(yè)的客戶進(jìn)行需求分析
三、潛在需求及客戶忠誠(chéng)
分析：獲得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的不同路徑
演練：客戶顯性需求和潛在需求的現(xiàn)場(chǎng)研討
四、客戶體驗(yàn)管理旅程分析
工具：關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）分析模型
分析：客戶體驗(yàn)旅程
理論：峰終定律案例：迪士尼、茶顏悅色
演練：客戶體驗(yàn)旅程分析
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的五度管理
工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
案例介紹：華為、京東、海爾、華帝等
演練：學(xué)員分析自己企業(yè)目前服務(wù)的“五度”表現(xiàn)
第二講：投訴處理的“根”——正確看待客戶投訴
一、客戶投訴的原因
1. 產(chǎn)品的原因
2. 服務(wù)的原因
3. 非正當(dāng)理由
討論：學(xué)員企業(yè)客戶投訴類(lèi)型分享
二、客戶投訴的行為表現(xiàn)
1. 抱怨
2. 投訴
3. 傳播
4. 放棄
三、客戶投訴的需求
方法：馬斯洛層次理論
四、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1. 對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的價(jià)值
2. 對(duì)服務(wù)提升的價(jià)值
3. 鼓勵(lì)和方便客戶投訴
案例：美的、海爾的VOC管理
五、客戶投訴處理的八大原則
1. 先處理心情，再處理事情
2. 正確看待“大事”和“小事”的原則
3. 24小時(shí)原則
4. 升級(jí)管理原則
……
案例：淘寶、京東
六、提升投訴處理的服務(wù)意識(shí)
1. 投訴處理服務(wù)意識(shí)的層次
2. 提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法
案例：優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的案例分享
第三講：投訴處理的“枝”——投訴處理中的溝通技巧提升
一、溝通中的聲音形象提升（好聲音評(píng)判的三維度）
維度一：語(yǔ)速
維度二：語(yǔ)氣
維度三：語(yǔ)調(diào)
案例：金域醫(yī)學(xué)的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升的演練
二、投訴溝通技巧提升
1. 有效服務(wù)溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)方式、常用的安撫、道歉的話術(shù)
二部曲：表達(dá)同理
——十句常用的同理心表達(dá)方式
三部曲：正面表達(dá)
——對(duì)事不對(duì)人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的
——正面表達(dá)魔術(shù)用語(yǔ)的規(guī)律
四部曲：提出方案
——提出方案參考話術(shù)、常用的稱(chēng)贊客戶的話術(shù)
2. 九型人格分析與投訴處理溝通技巧
3. 投訴處理技巧（四種常見(jiàn)的疑難客戶類(lèi)型）
類(lèi)型一：感情用事訴說(shuō)型
類(lèi)型二：固執(zhí)己見(jiàn)型
類(lèi)型三：有備而來(lái)型
類(lèi)型四：有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的投訴處理技巧
三、投訴處理管理提升
1. 投訴處理的規(guī)范流程及管理要點(diǎn)
1）投訴受理
2）有效溝通
3）調(diào)查處理
4）回訪反饋
5）整改預(yù)防
示例：投訴處理流程圖范例
案例分析：酒店客戶投訴的規(guī)范處理案例分析
演練：投訴處理管理提升常用四大分析方法
——結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，運(yùn)用82法則、PDCA、剝洋蔥皮法、時(shí)間管理四大工具
2. 投訴處理管理的知識(shí)管理提升
1）客服知識(shí)管理流程
2）投訴處理的隱性知識(shí)管理
3）服務(wù)模板和服務(wù)標(biāo)桿
第四講：服務(wù)的“葉”——投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)（20分鐘）
一、客服人員的壓力三大來(lái)源
來(lái)源一：管理
1）行業(yè)層面
2）公司層面
3）部門(mén)層面
來(lái)源二：溝通
1）與客戶的溝通
2）與上級(jí)的溝通
3）與平級(jí)的溝通
4）跨部門(mén)的溝通
來(lái)源三：自我
1）自我認(rèn)識(shí)
2）個(gè)人能力
3）身體及其他方面原因
二、個(gè)人層面的壓力調(diào)節(jié)措施
1. 微笑的修煉
案例：王陽(yáng)明、曾國(guó)藩等
2. 專(zhuān)業(yè)能力的提高
案例：如何成為專(zhuān)家
3. 個(gè)人心理壓力調(diào)節(jié)的3個(gè)小工具
——聚光燈效應(yīng)、墨菲定律、破窗效應(yīng)
4. 因人而異的個(gè)人壓力調(diào)節(jié)
——傾訴、鍛煉、學(xué)習(xí)……
分享：學(xué)員自己有效的措施
三、組織層面的壓力管理措施
1. 投訴處理人員的知識(shí)管理
2. 組織壓力管理的常用方法
3. eap計(jì)劃（員工心理援助計(jì)劃）
演練：用牛眼圖分析法，收集全體學(xué)員的關(guān)于壓力調(diào)節(jié)的建議或想法

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