《銀行消保服務與投訴處理》1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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《銀行消保服務與投訴處理》1天詳細內(nèi)容

《銀行消保服務與投訴處理》1天

銀行消保服務與客戶投訴處理
課程背景
黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權主動性越來越高。銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握消費者權益保護相關法律法規(guī)知識，預防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生幾率，提升客戶滿意度。
課程對象：銀行工作人員
【培訓目標】
消保意識——消費者權益保護，在保護客戶權益的同時，也是銀行職員通過專業(yè)操作操守來保護自己的重要原則規(guī)范。通過培訓，全面提升職員消費者權益保護的服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
案例分析——通過《消費者權益保護》的經(jīng)典案例呈現(xiàn)，引導學員結合自身實際工作抽絲剝繭，將看似枯燥的普及課程變得有趣和生動，更貼近工作實踐。
應訴有道——通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
化解危機——通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
課程形式：以講授為主，輔以案例分析、視頻案例等。
第一部分：消費者權益保護與政策解讀
新時代銀行消費者權益保護的意義
銀行消費者權益保護內(nèi)涵
9號令《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》解讀
金融消費者權益保護體系的“四梁八柱”
銀保監(jiān)的九號令四個變化
銀行保障消費者權益行為規(guī)范
保障金融消費者財產(chǎn)安全權、依法求償權、受教育權
保障金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權
保障金融消費者受尊重權、信息安全權
銀行從業(yè)人員行為規(guī)范在工作中的具體表現(xiàn)
依法合規(guī)，加強學習
自覺保密，規(guī)范操作
公平競爭，主動回避
抵制內(nèi)幕交易，廉潔自律
第二部分：消費者權益保護經(jīng)典案例分析
一、金融消費者權益保護及案例分析
保障金融消費者財產(chǎn)安全權
案例：某銀行自助銀行，自助設備取款致財產(chǎn)損失案
案例：某銀行客戶存款莫名被扣，銀行柜員客服均解釋不清
保障金融消費者知情權
案例：定期存款到期自動轉(zhuǎn)存案件
案例：某銀行客戶存款莫名被扣，銀行柜員客服均解釋不清
保障金融消費者受教育權
案例：支取大額存款引起的投訴案
保障金融消費者受尊重
案例：投訴銀行消費歧視案
保障金融消費者信息安全權
案例：銀行泄露客戶個人信息引發(fā)糾紛案
案例：一銀行職員非法出售客戶信息獲利37萬
案例：作廢銀行單據(jù)勿亂扔個人信息被惡意利用
第三部分：應訴有道——高情商投訴處理四步法
建立連接、同頻共振
自我情緒賦能與賦能客戶情緒
承接客戶的情感需求
平息客戶怒氣的法寶
會共情的超級魔力
通過性格分析，了解客戶的溝通特點
工具：客戶性格分析與服務應對技巧——知己及彼
高效溝通，破解需求
“剝洋蔥”法慧眼識人
撥開投訴溝通的神秘面紗
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
進退有度，利他引導
投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術
有效引導客戶的三種方法
有效驅(qū)動客戶的技巧
結構化引導提問的技巧
話術表達的關鍵
提供方案，達成共識
影響客戶期望值五大因素
客服人員對客戶期望值的判斷
引導客戶期望值的藝術
安撫客戶的落差心理
因情而異，個人魅力在投訴中的應用
課程總結

 

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