優(yōu)質(zhì)服務禮儀及投訴處理技巧-窗口接待
優(yōu)質(zhì)服務禮儀及投訴處理技巧-窗口接待詳細內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)服務禮儀及投訴處理技巧-窗口接待
《優(yōu)質(zhì)服務禮儀及投訴處理技巧》
主講：祝文婷
課程概述
在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的崗位上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范，做到內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重從事政務窗口服務接待工作人員應遵守的禮儀規(guī)范及應急處理技巧。
課程時間：1天
課程目標
1、了解政務窗口服務禮儀基本理念及行為標準；
2、掌握政務窗口服務禮儀規(guī)范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；
3、使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
4、掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧；
5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎；
6、掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念；
7、掌握投訴處理的流程與步驟；
8、掌握不同性格特質(zhì)客戶的對應技巧，靈活應對不同性格投訴者；
9、掌握投訴過程中的實戰(zhàn)處理技巧。
課程大綱
第一章：禮儀概述
1、禮儀內(nèi)涵：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，樹立正確的禮儀觀
2、給人留下美好印象的方法，增加您的人生籌碼
3、禮儀的五個模塊
第二章：塑造職業(yè)化形象
1、儀容規(guī)范與禁忌（發(fā)型、修面、妝容）
2、職場儀容的禁忌
3、職場著裝基本原則
4、常見著裝誤區(qū)點評
5、總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造
6、眼神是心靈的窗口
7、微笑的最高境界
8、舉手投足中的行為禮儀
（1）站姿（要領：挺、直、高）
（2）坐姿（要領：端莊、穩(wěn)重、大方）
（3）手勢（常用手勢、遞接手勢的正確應用與禁忌）
第三章、政務窗口服務禮儀規(guī)范詳解
一、政務窗口服務流程中的禮儀
1、服務的準備及行為舉止注意事項
2、舉手招迎規(guī)范要求/訓練
3、業(yè)務辦理規(guī)范要求/訓練
4、送別客戶規(guī)范要求/訓練
二、投訴處理技巧
（一）正確認識客戶投訴
1、客戶投訴動線管理
2、客戶投訴的背后
3、客戶投訴的性質(zhì)
4、客戶投訴的三大心理需求
（二）處理客戶投訴的程序
1、不同客戶類型的解決方法
2、積累實踐經(jīng)驗和案例分析（視頻分享及討論）
3、應訴7步曲
三、優(yōu)質(zhì)服務的培養(yǎng)
1、什么是服務？
2、客戶對服務體驗三個層次（滿足、快樂、驚喜）
3、為優(yōu)質(zhì)服務做好鋪墊（服務環(huán)境、禮貌用語及溝通技巧）
4、培養(yǎng)服務意識，提升客戶滿意度（視頻分享及討論）
課程回顧、總結(jié)分享
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