《極致服務(wù)--銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧》1天

  培訓(xùn)講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)EAP國際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師美國（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師國際認(rèn)證高級(jí)禮 詳細(xì)>>

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《極致服務(wù)--銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧》1天

極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧
【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】1天
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員
【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗(yàn)。
2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識(shí)與工作中的積極情緒培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！
案例分析：
如何充當(dāng)好“客戶體驗(yàn)最前沿”
制度+溫度的服務(wù)
從人性出發(fā)的客情管理服務(wù)，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”
二、積極情商服務(wù)“心”思維
翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒
現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理
包容與感恩
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結(jié)局
模塊二：新時(shí)代下的客服中心投訴管理
一、知己知彼的客戶投訴心理分析
快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因
快速確認(rèn)刁難者的真實(shí)目的
客戶性格心理分析及處理技巧
非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
二、客戶投訴處理四大步驟
本章節(jié)：通過對(duì)客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。
一、承接情緒，積極主動(dòng)
承接客戶的情感需求
與客戶快速同頻的技巧
語言的表達(dá)藝術(shù)
快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣
以靜制動(dòng)，聆聽需求
提升個(gè)人自信，有效促進(jìn)投訴處理
客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的三個(gè)層次
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
如何避免過度聆聽，爭取主動(dòng)
進(jìn)退有度的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
結(jié)構(gòu)化提問的技巧
客服人員的”七不問”
話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧
?溫馨提示法
?巧妙訴苦法
?巧妙請(qǐng)教法
?同一戰(zhàn)線法
?利弊分析法
?宣傳提醒法
?上級(jí)權(quán)利法
5.當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)的巧妙表達(dá)
?替代方案法
?巧妙示弱法
?巧妙轉(zhuǎn)移法
管理期望值，保證滿意度
客戶期望值的來源
進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
客服人員對(duì)客戶期望值的判斷
期望值引導(dǎo)流程
引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
四、解決問題，達(dá)成共識(shí)
不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)
服務(wù)補(bǔ)救的措施
避免投訴升級(jí)的技巧
關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”
投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃

 

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服務(wù)意識(shí)與商務(wù)溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】會(huì)計(jì)師事務(wù)所做財(cái)務(wù)報(bào)告的財(cái)務(wù)專業(yè)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50人【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，

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完美客戶關(guān)系銀行高端商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及應(yīng)用【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】銀行行長、中高管、業(yè)務(wù)部人員【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、方法講解、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論【培訓(xùn)目標(biāo)】1.實(shí)戰(zhàn)為王——引導(dǎo)式教學(xué)，情景式演練，不僅僅是教會(huì)理論，更重要的是通過情境演練、將商務(wù)職場實(shí)際工作中的特殊情況進(jìn)行分解，真正做到讓您學(xué)以致用。2.學(xué)以

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職場禮儀與形象塑造【培訓(xùn)時(shí)間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】企事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、職場人士【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【培訓(xùn)模式】知識(shí)講授、現(xiàn)場演練、情景模擬、講師糾錯(cuò)、小組練習(xí)【培訓(xùn)背景】禮儀是展現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場合進(jìn)退自如，能夠與不同性格和社會(huì)階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果，對(duì)人際關(guān)系和

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中國式客情關(guān)系政企客戶交往商務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)課程背景：當(dāng)今社會(huì)，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實(shí)力的高度來談?wù)摚泴?shí)力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對(duì)公司商務(wù)人士設(shè)計(jì)的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東

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引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

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營銷人員高情商“贏心”溝通藝術(shù)課程背景：溝通是一門人際關(guān)系的藝術(shù)，如何讓客戶、上司、同事更加認(rèn)可、喜歡你，從而使客戶認(rèn)可你的人品和產(chǎn)品，是每個(gè)從事銷售行業(yè)的人員必備能力。美國哈佛大學(xué)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情商高的銷售人員業(yè)績會(huì)比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷售額的80以上。在我們這次的課程中，將使用案4例式學(xué)習(xí)的方法，并且在溝通與情緒管理、

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用心留客客心留--服務(wù)補(bǔ)救和客戶挽留【課程背景】在當(dāng)今時(shí)代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實(shí)，但不是借口，而且當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)市場服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺(tái)必須深刻意識(shí)到，處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補(bǔ)救方式，和一開始就設(shè)法提供最好的服務(wù)，是一樣重要的.客戶老是以服務(wù)瑕疪，不管嚴(yán)重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺(tái)軟件到平臺(tái)雇員的個(gè)人服務(wù)質(zhì)量，來

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員工心理預(yù)期管理與心理疏導(dǎo)【課程背景】員工的心理預(yù)期影響員工的工作行為，加強(qiáng)員工心理預(yù)期的管理有利于保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展，加強(qiáng)員工心理輔導(dǎo)，提高員工心理素質(zhì)，是貫徹以人為本的管理理念，提高管理績效的重要途徑和手段。本課程根據(jù)職場員工最常出現(xiàn)的心理問題，從專業(yè)的心理咨詢技術(shù)中提取最有效、最實(shí)用的部分，教會(huì)管理者正確識(shí)別

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