《客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧提升》
《客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧提升》
《客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧提升》
一、問題分析
通過過往對(duì)投訴處理人員日常工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的
溝通過程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問題：
←
當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶不
滿；
← 當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無奈和煩躁；
← 當(dāng)客戶就細(xì)節(jié)問題糾纏不休，溝通時(shí)長(zhǎng)無法掌控時(shí)，我們不知該如何控制局面；
← 當(dāng)客戶產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時(shí)候，無法有效的進(jìn)行應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致投訴升級(jí)
← ……
當(dāng)上述問題發(fā)生的時(shí)候，服務(wù)人員必須掌握一套行之有效的溝通技巧，可以在最短的
時(shí)間給客戶提供最優(yōu)的解決方案，這個(gè)課程就是針對(duì)以上典型問題來進(jìn)行設(shè)計(jì)。
二、課程特色
←
課程結(jié)構(gòu)模塊化——將課程內(nèi)容分為4個(gè)模塊，每個(gè)模塊都有落地的工具和自檢表，可
供學(xué)員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補(bǔ)缺；
←
課程演繹生動(dòng)化——課程將結(jié)合“問題提出—觀點(diǎn)分析—案例分享—情景演練”的模式進(jìn)行
展開，學(xué)員可在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)以致用。
三、培訓(xùn)對(duì)象
客服人員、營(yíng)業(yè)廳及相關(guān)投訴處理人員
四、課程目標(biāo)
← 掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；
← 學(xué)會(huì)區(qū)分不同溝通風(fēng)格類型的客戶，并對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)與應(yīng)答；
← 了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應(yīng)對(duì)客戶的投訴問題。
五、課程大綱
第一部分：服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與有效溝通
一、讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里
■ 請(qǐng)思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的服務(wù)人員溝通
■ 客戶滿意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切
← 溝通時(shí)長(zhǎng)
← 語音語調(diào)
← 問題解決與否
← 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
■ 高效服務(wù)溝通的C—NPE模型
二、投訴處理過程中有效溝通的要點(diǎn)
■ 有效的服務(wù)溝通的三個(gè)條件
← 清晰的目標(biāo)
← 傳遞信息與情感
← 達(dá)成共識(shí)
[視頻分享] ：這段溝通對(duì)話沒有達(dá)成共識(shí)的主要原因在哪里
第二部分：投訴處理過程中具體溝通技巧的應(yīng)用
一、服務(wù)用語與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
■ 服務(wù)過程中的“忌語”
← 你應(yīng)該……
← 你可能不明白……
← 這方面不歸我們負(fù)責(zé)……
← 我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……
← ……
[情景模擬] ：練一練，評(píng)一評(píng)，我們的對(duì)話里面有沒有“雷區(qū)”
二、巧用提問，快速了解投訴客戶的真實(shí)需求
■ 區(qū)分清楚客戶的要求和需求
← 要求和需求的區(qū)別是什么
← 先滿足需求再滿足要求
■ 不同類型客戶的不同服務(wù)策略
← 強(qiáng)勢(shì)型客戶的應(yīng)答技巧
← 理性型客戶的應(yīng)答技巧
← 熱情型客戶的應(yīng)答技巧
← 溫和型客戶的應(yīng)答技巧
[情景模擬]：迅速明確投訴客戶對(duì)于服務(wù)需求的練習(xí)
三、與投訴客戶快速達(dá)成一致意見的溝通技巧
■ 客戶的異議與不滿的來源
← 問題的解決
← 情緒的發(fā)泄
← 利益的補(bǔ)償
■ 異議與抱怨的處理應(yīng)對(duì)流程
← 傾聽安撫（同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧）
← 澄清解釋（表達(dá)生動(dòng)化的技巧）
← 達(dá)成共識(shí)（增強(qiáng)說服力的技巧）
■ 與客戶達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧
← “先跟后帶”法則，化解客戶的對(duì)抗情緒
← 有效傳遞“壞消息”與“反話正說”技巧的使用
← 讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡(jiǎn)意賅”
← “趨利避害”法則增強(qiáng)服務(wù)人員溝通的影響力
第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)
公司的解釋只能到這，客戶找各種理由，想達(dá)到目的，服務(wù)或費(fèi)用。多次溝通比較困難
，找領(lǐng)導(dǎo)等。既能滿足公司的要求，也能愉快接受。
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