客戶服務課程體系
部分：建立卓越的客戶服務意識一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同1.何為客戶服務？2.何為優(yōu)秀的客戶服務？3.何為卓越的客戶服務？案例分享：二.認識客戶服務的兩大誤區(qū)1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務意識b樹立服務團隊意識2.客戶服務的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務A情感服務B細節(jié)服務C售后服務第二部分：客戶服務禮...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網(wǎng)點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網(wǎng)點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程綱要：?全業(yè)務運營下電話營銷價值探討l全業(yè)務運營下電話營銷的現(xiàn)狀分析l新時期電話營銷的應用及價值l電話營銷流程及發(fā)展前景分析l案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷?對電話經(jīng)理營銷行為的深入理解l中高端客戶服務與銷售的關系l電話經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別l從三個不同的層面理解電話經(jīng)理營銷l三種不同銷售人員的分析?中高端客戶電話營銷的策略l發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
網(wǎng)點服務-新員工新形象 課時：12H
網(wǎng)點服務-新員工新形象【課程背景】各銀行網(wǎng)點一線柜臺和大堂是最直接的服務崗位，在21世紀競爭激烈的環(huán)境下，一線崗位優(yōu)質的服務是銀行間彼此競爭的核心體現(xiàn)。本課程是建立在長時間積累銀行網(wǎng)點一線柜員授課經(jīng)驗，在各大銀行網(wǎng)點進行深入調研及進行客戶滿意度調查的基礎上，精心研發(fā)出的一套課程，內容邏輯嚴謹，方便實用。課程采用課堂講授結合互動演練的培訓方法，在培訓過程中運用...
講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行網(wǎng)點服務質量管理 課時：12H
銀行網(wǎng)點服務質量管理【課程背景】銀行網(wǎng)點的服務工作同樣需要質量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務只會讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點服務需要及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時借鑒行業(yè)內優(yōu)秀的服務管理經(jīng)驗，多角度的了解網(wǎng)點服務管理的操作細節(jié)，促進自身網(wǎng)點服務管理水平和服務質量的進一步提升，提升窗口服務滿意度的評價。只有不斷提高服務的質量，才能在...
講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
網(wǎng)點關鍵時刻（MOT） 課時：12H
網(wǎng)點關鍵時刻（MOT）【課程背景】隨著外資銀行的逐步進入，原本產(chǎn)品同質性就非常強的中國銀行業(yè)的競爭就更加激烈了，客戶在市場中越來越處于主導地位，因此如何提供優(yōu)質客戶服務，提高客戶滿意度，最終達到客戶忠誠度的目標就成為每個銀行關注的重心和努力的方向。如何通過優(yōu)質服務在關鍵時刻贏得客戶并使之忠誠，是銀行業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的銀行都致力于成為...
講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行網(wǎng)點廳堂銷售與服務技巧 課時：12H
銀行網(wǎng)點廳堂銷售與服務技巧【課程背景】銀行各網(wǎng)點廳堂服務與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責，如何更高效的把握機會主動向客戶推銷銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場的投訴解決與突發(fā)應變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺服務人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質的服務和銷售產(chǎn)品。針對這些問題，『網(wǎng)點廳堂銷售與服務技巧』課...
講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
網(wǎng)點卓越服務 課時：12H
網(wǎng)點卓越服務【課程背景】銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭和服務多元化的要求，銀行網(wǎng)點一線柜員、大堂經(jīng)理成為了網(wǎng)點的備受矚目人物。他們是銀行客戶首先接角的員工，他們需要向上配合領導，平行協(xié)調同事。他們的操作情況可以看出銀行的服務和管理水平。如何更高層面提升服務技能，提升溝通效果？如何更專業(yè)的表達？如何應對客戶的抱怨？如何與客戶建立親和的關系？如何有效的處理沖突都是擺在...
講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務禮儀與服務技巧培訓 課時：6H
服務禮儀與服務技巧培訓課程綜述個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，企業(yè)的服務人員、營業(yè)人員、安保人員是否懂得和運用現(xiàn)代的服務基本禮儀，不僅反映出企業(yè)人員自身的素質，而且折射出他們所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當?shù)亩Y儀可以更好地幫助企業(yè)人員贏得機會；遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代服務禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；靈活應用將幫助企業(yè)人員應對...
講師：唐小婉 咨詢電話：010-82593357下載需求表
餐飲服務禮儀與服務技巧訓練 課時：6H
餐飲服務禮儀與服務技巧訓練課程綜述個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，服務人員是否懂得和運用現(xiàn)代服務的基本禮儀，不僅反映出服務人員自身的素質，而且折射出服務人員所在酒店的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。本課程旨在幫助員工了解服務接待禮儀規(guī)范，掌握服務相關崗位的職業(yè)要求，提升員工在相關崗位的職業(yè)能力；使服務人員的個人素養(yǎng)得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化...
講師：唐小婉 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶經(jīng)理服務營銷綜合技能提升 課時：6H
客戶經(jīng)理服務營銷綜合技能提升課程大綱：第一單元：銀行客戶經(jīng)理的大客戶開發(fā)工作流程及效率提升7、如何有效展開工作？1)銀行客戶經(jīng)理高效的一天2)營業(yè)前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？3)營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？4)營業(yè)結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？5)客戶服務的3A法則與情景模擬演練8、集團客戶實戰(zhàn)分析工具1)ABC...
講師：王國玉 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行大堂經(jīng)理服務提升 課時：6H
銀行大堂經(jīng)理服務提升培訓大綱主題大綱說明分組破冰，對受訓大堂經(jīng)理進行現(xiàn)場摸底和短板記錄我們?yōu)槭裁匆獙W習禮儀什么是禮儀禮儀的基本原則職業(yè)禮儀1、銀行方需配合提供大堂經(jīng)理的名單等；2、需受訓大堂經(jīng)理工衣上課3、需大堂經(jīng)理帶自用化妝包4、進行合照針對性地對著裝規(guī)范、儀表進行規(guī)范示例、羅列各種不規(guī)范情況大堂經(jīng)理的儀表標準男士著裝要求男士儀表切記女士著裝要求女士儀容切...
講師：王國玉 咨詢電話：010-82593357下載需求表
網(wǎng)點優(yōu)質服務整改 課時：6H
網(wǎng)點優(yōu)質服務整改培訓大綱(一)服務環(huán)境規(guī)范1.網(wǎng)點外部環(huán)境規(guī)范2.網(wǎng)點內部環(huán)境規(guī)范3.網(wǎng)點自助區(qū)規(guī)范(二)員工服務禮儀規(guī)范1.基本要求2.儀容儀表3.行為舉止4.服務語言5.電話禮儀6.服務紀律(三)柜員服務規(guī)范1.基本素質和基本要求2.服務職責3.營業(yè)前準備4.營業(yè)中的服務5.對中高端客戶的服務6.營業(yè)終的服務(四)大堂經(jīng)理服務規(guī)范1.基本素質和基本要求2...
講師：王國玉 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理與投訴危機管理 課時：12H
客戶投訴處理與投訴危機管理課程背景：客戶服務體系的宗旨是客戶永遠是第一位，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的...
