一、理解你的顧客 顧客認(rèn)知 顧客現(xiàn)狀描述 勾勒顧客的輪廓 市場競爭策略 顧客滿意的幾種狀態(tài) 顧客需求分析 顧客細(xì)分二、客戶服務(wù)的基本理念 服務(wù)部門任務(wù)敘述 服務(wù)之核心要素 客戶需求的冰山理論 顧客服務(wù)的種類 服務(wù)利基與服務(wù)特征 客戶服務(wù)在現(xiàn)實生活中存在的問題三、客戶服務(wù)的心態(tài)、意識與技巧 顧客對專業(yè)服務(wù)人員的要求 成功客服人員的...
