客戶服務(wù)課程體系
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。章、銀行行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿意（一）我們的工資由誰付？（二）什么是移動(dòng)行業(yè)生存的根本？（三）移動(dòng)服務(wù)面...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分對“大客戶”的認(rèn)識(shí)n重新界定“大客戶”n了解大客戶的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀n了解大客戶對我們的期望n建立大客戶的檔案n建立大客戶服務(wù)的特殊流程第二部分展示自身的職業(yè)形象n著裝與個(gè)人儀容n言談與舉止n表情禮儀n時(shí)刻牢記微笑的傳播力第三部分接待與拜訪n商務(wù)會(huì)面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口；l介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮...
講師：李俊 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于高端客戶服務(wù)的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農(nóng)信等銀行的正反案例貫穿于整個(gè)課程中分析、討論。前言、高端客戶服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧 1.語音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ) 2.語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練 3.展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言 二、開始就讓客戶感到溫暖 1.接待客戶必須的準(zhǔn)備 2.如何營造和諧融洽的氣氛？ 三、專業(yè)積極的修辭 1.堅(jiān)持正面的表達(dá) 2.運(yùn)用對方的語言 3.基于客戶利益的表達(dá) 4.坦陳自己的感受 四、理解客戶的技巧 1.讓...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客戶經(jīng)理：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》銀行服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講【課程對象】：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、服務(wù)的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言、客戶經(jīng)理制(一)何謂客...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時(shí)：24H
《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》-----通信服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講【課程對象】：通信呼叫中心部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》 課時(shí)：24H
《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》-----陳毓慧老師主講【課程對象】：電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理、營業(yè)員、收費(fèi)員、業(yè)擴(kuò)等【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)意識(shí)建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程目標(biāo)1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視每一個(gè)電話。2、掌握電話服務(wù)的規(guī)范化語言，提高自身素質(zhì)。3、掌握與來電群眾建立友好合作關(guān)系的技巧，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。4、掌握處理群眾抱怨的竅門，從容應(yīng)對群眾抱怨5、提高管理者的團(tuán)隊(duì)管理能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體飛躍。課程大綱：第一環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識(shí)建立?積極服務(wù)對客...
講師：潘巖 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)意識(shí)建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程目標(biāo)1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視每一個(gè)電話。2、掌握電話服務(wù)的規(guī)范化語言，提高自身素質(zhì)。3、掌握與來電群眾建立友好合作關(guān)系的技巧，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。4、掌握處理群眾抱怨的竅門，從容應(yīng)對群眾抱怨5、提高管理者的團(tuán)隊(duì)管理能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體飛躍。課程大綱：第一環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識(shí)建立?積極服務(wù)對客...
講師：潘巖 咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶服務(wù)營銷讓服務(wù)成就大客戶的新價(jià)值--大客戶營銷四大寶典之四講師蘭潔20的客戶創(chuàng)造80的利潤，針對銷售顧問,如何經(jīng)營好這20的客戶，利用35000個(gè)大額產(chǎn)品的銷售案例研究出的銷售智慧，全球500強(qiáng)企業(yè)中60的企業(yè)用于培訓(xùn)大客戶銷售精英的必修課程！參加對象：市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)大客戶經(jīng)理大客戶資深經(jīng)理大客戶服務(wù)代表課程特色：“大客戶服務(wù)”來源于大客戶營銷四大...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)大綱 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)人員技能提升課程收益：提升客戶服務(wù)意識(shí)了解影響客戶滿意度與忠誠度的因素掌握處理客戶投訴的方法掌握客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建方法提升客戶服務(wù)禮儀與接待技巧課程對象：客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員等課時(shí)安排：12H1.培養(yǎng)積極主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶服務(wù)？2、客戶服務(wù)的重要性3、客戶是怎樣失去的？4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素5、客戶服務(wù)的等級(jí)6．小組討論：客...
講師：侯海倫 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《追求卓越的服務(wù)》提綱第一章：認(rèn)識(shí)服務(wù)一、定義服務(wù)1、服務(wù)是什么？2、服務(wù)的目的是什么？3、如何給服務(wù)下定義？二、服務(wù)的三要素1、服務(wù)的條件2、服務(wù)的方式3、服務(wù)的人三、做個(gè)卓越的服務(wù)者1、卓越的服務(wù)心態(tài)2、卓越的服務(wù)禮儀3、卓越的溝通技能4、卓越的服務(wù)系統(tǒng)第二章：卓越的服務(wù)心態(tài)一、要深明服務(wù)的使命二、卓越服務(wù)需要鐵血雄心和堅(jiān)定的信念1、邁向卓越的服務(wù)信條1...
講師：李廣偉 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價(jià)值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立?主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級(jí)，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 課時(shí)：12H
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧...
