客戶服務(wù)課程體系
《客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程大綱【課程背景】?隨著中國銀行業(yè)的競爭日益激烈，各大銀行正面臨著第一曲線極限點和非連續(xù)性斷層，目前各個銀行均在透過營銷鏈條以及深耕客戶關(guān)系提升客戶的盈利貢獻度。銀行員工正在從純粹的操作崗逐步過度到服務(wù)崗、營銷崗以及專業(yè)崗，營銷成了銀行一線員工的新常態(tài)。然而一線管理者在以往的銀行模式中缺乏營銷團隊的組織經(jīng)驗，一線員工在服務(wù)意識...
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《電力客戶服務(wù)法律風險防范與糾紛處理》課程大綱 課時：12H
《電力客戶服務(wù)法律風險防范與糾紛處理》課程大綱【課程目標】?對客服人員提出了新穎的素質(zhì)要求，給出學員諸多服務(wù)最新理念和高超技巧；??給學員詳細解讀了電力客服的法律法規(guī)規(guī)章和國網(wǎng)、南網(wǎng)的服務(wù)規(guī)范；?使得學員能夠在電力營銷服務(wù)中運用電力法律法規(guī)、經(jīng)濟法律、民商法律、行政和刑事法律的風險防范與對策?！九嘤枌ο蟆侩娏ζ髽I(yè)營銷管理人員、服務(wù)人員【培訓時間】2天（6課時...
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《抄表催費人員客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱【課程收益】?通過本課程的學習，幫助學員了解自己崗位角色定位，加強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)，更好的為客戶服務(wù)?通過本課程的學習，能夠提升學習的溝通能力與技巧，掌握溝通方法?通過學習，使學員了解客戶抱怨投訴的原因，掌握抱怨投訴處理的方法，提升客戶投訴處理技巧，減少與客戶的摩擦，提高客戶滿意度【課程對象】抄表及催費人員【課...
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【課程內(nèi)容】章：客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識一、電力客戶服務(wù)的特點【1】商品屬性【2】專業(yè)性【3】廣泛性【4】法律風險二、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)【1】對服務(wù)有深刻的理解【2】對企業(yè)有全方位的了解【3】人際交往能力和溝通技巧【4】良好品德與精神三、客戶服務(wù)的價值所在第二章：抄表催費現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范一．現(xiàn)場服務(wù)紀律【1】行為舉止規(guī)范【2】儀容儀表規(guī)范【3】到客戶現(xiàn)場...
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一、客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)價值鏈中的地位2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心3、以客戶為中心營銷的4R4、客戶是朋友OR上帝二、全員服務(wù)意識修煉1、自我態(tài)度2、對客戶的態(tài)度3、對產(chǎn)品的態(tài)度4、對工作的態(tài)度5、對挫折的態(tài)度三、提高客戶滿意度的幾大要素1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障3、企業(yè)形象是客戶滿...
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【課程內(nèi)容】講：電力客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)1.服務(wù)與沿革1）服務(wù)2）服務(wù)沿革3）客戶服務(wù)2.中國大陸的服務(wù)現(xiàn)狀1）服務(wù)意識2）服務(wù)目的3）服務(wù)現(xiàn)狀案例：電力客服與星巴克服務(wù)比對3.當代客服要求的變遷1）由使用價值到高附加值2）由物化到人性化3）由理性到感性4）由推銷、營銷到服務(wù)營銷5）服務(wù)的四個層次4.客戶服務(wù)的意義1）服務(wù)品牌的樹立2）良好的口碑使企業(yè)財源滾...
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章理念在先——客戶服務(wù)為何物？1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實踐和體驗；4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——...
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章理念在先——客戶服務(wù)為何物？1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實踐和體驗；4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——...
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客戶服務(wù)培訓大綱 課時：30H
從平庸到卓越客戶服務(wù)人員培訓大綱課程背景：如今的時代是服務(wù)經(jīng)濟的時代，服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視！在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，差異性化越來越小，所以，服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素！只有服務(wù)的品質(zhì)可以無止境的提升，從而提升企業(yè)的競爭力！企業(yè)的業(yè)績不僅僅跟銷售人員有關(guān)，也與客服水平有直接關(guān)系。而公司的服務(wù)水平的...
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一、服務(wù)的認知1、服務(wù)的真正內(nèi)涵2、人們對服務(wù)的誤解3、服務(wù)沒有高低之分4、服務(wù)無處不在5、人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色二、什么是服務(wù)？1、有形服務(wù)2、無形服務(wù)3、服務(wù)價值4、服務(wù)增值5、內(nèi)部服務(wù)6、外部服務(wù)三、誰是我們的客戶？1、認知內(nèi)部客戶2、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性3、認知外部客戶4、外部客戶的重要性四、尋服務(wù)之根——培養(yǎng)卓越的服務(wù)意識。1、工作職責與...
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實現(xiàn)零距離，走進顧客的心 課時：6H
實現(xiàn)零距離，走進顧客的心第一模塊顧客滿意度研究競爭帶來的顧客的期望越來越高一、誰是顧客？顧客種類顧客類型顧客認知決定其行動現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次：認知、接觸、滿意、忠誠顧客滿意案例：《張經(jīng)理的貨》如何挖掘顧客的需求服務(wù)需求層次面：物質(zhì)需求、信息需求、情感需求、精神需求1、組成顧客需求的三個維度2、迅速找到顧客需求三步曲3、揭開需求表層的面紗《小張買車案例...
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商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升 課時：6H
商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升課程大綱：一、面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性中國銀行競爭的不同階段認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)的含義服務(wù)的特征顧客流失的原因顧客對服務(wù)不滿意引發(fā)的后果如何面對顧客的投...
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客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強化提升 課時：6H
《客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強化提升》主講：湯洪課程對象：客戶經(jīng)理、客服工作人員等。課程時間：1-2天授課形式：專業(yè)講授、問題討論、模擬演練、現(xiàn)場互動課程收益：培訓后您會發(fā)現(xiàn)公司的客服團隊會有如下明顯改變：1、改變了陳舊的思維方式，全員的滿足客戶需要的服務(wù)意識明顯增強；2、組織學習氛圍顯現(xiàn)，營造學習型團隊初見成效；3、員工會發(fā)現(xiàn)可能許多困擾已久的難以化解的客戶異議問...
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卓越的客戶服務(wù)主講：林濤【課程背景】服務(wù)是銀行難以逃避的永恒話題，是客戶營銷的根本保障，隨著這些年客戶群體的不斷變化，媒體大環(huán)境的更新迭代，銀行的服務(wù)問題越發(fā)凸顯，漸漸成為各大媒體、客戶關(guān)注的重點，如何提供卓越的客戶服務(wù)，提升自身品牌競爭力，打造服務(wù)+的客戶維護新模式，這是對銀行發(fā)展提出的又一新的難題，需要我們認真思考給出解決方案?！菊n程目的】本課程會從最基...
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《卓越的銀行客戶服務(wù)》 課時：6H
卓越的客戶服務(wù)主講：林濤【課程背景】服務(wù)是銀行難以逃避的永恒話題，是客戶營銷的根本保障，隨著這些年客戶群體的不斷變化，媒體大環(huán)境的更新迭代，銀行的服務(wù)問題越發(fā)凸顯，漸漸成為各大媒體、客戶關(guān)注的重點，如何提供卓越的客戶服務(wù)，提升自身品牌競爭力，打造服務(wù)+的客戶維護新模式，這是對銀行發(fā)展提出的又一新的難題，需要我們認真思考給出解決方案?！菊n程收益】本課程會從最基...
