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客戶服務(wù)課程體系
客戶服務(wù)意識(shí) 課時(shí)：6H
《客戶服務(wù)意識(shí)》主講：勞慧明培訓(xùn)目標(biāo)：通過對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)知識(shí)的理解與體驗(yàn)，調(diào)整疲憊的工作狀態(tài)，喚醒銷售服務(wù)人員的客戶服務(wù)意識(shí)，從而培育更多的忠實(shí)勞客戶，提升服務(wù)所帶來的價(jià)值。培訓(xùn)對(duì)象：終端門店人員培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天培訓(xùn)大綱服務(wù)意識(shí)的概念何謂服務(wù)意識(shí)？為什么要有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的意義服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的意義服務(wù)意識(shí)與服務(wù)創(chuàng)新案例分享：海底撈的服務(wù)創(chuàng)...
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
VIP客戶服務(wù)技巧提升 課時(shí)：12H
《VIP客戶服務(wù)技巧提升》主講：勞慧明課程背景：身處充滿激情的市場(chǎng)，謀勢(shì)成局，商戰(zhàn)攻防，每時(shí)每刻財(cái)富都在誕生，洶涌暗流與危機(jī)接踵而來。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融行業(yè)較過去有了結(jié)構(gòu)性的變化，且高端客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤(rùn)率最大的貢獻(xiàn)者，產(chǎn)品同制化嚴(yán)重，VIP客戶的服務(wù)非常重要！本課程旨在通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、了解客戶服務(wù)的真諦服務(wù)技巧...
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
電話營(yíng)銷服務(wù) 課時(shí)：12H
電話服務(wù)基本功如何培養(yǎng)超級(jí)親和力1、親和力概念2、培養(yǎng)親和力的4項(xiàng)基本要求語音的控制語速的控制語調(diào)的控制語態(tài)的控制3、培養(yǎng)親和力的4項(xiàng)高級(jí)要求禮貌用語的習(xí)慣使用生活化語言的運(yùn)用微笑著說話輕松幽默的能力4、接聽和呼出電話的國(guó)際禮儀規(guī)范呼入電話接聽規(guī)范呼出電話禮儀規(guī)范本節(jié)案例分析錄音分析：傾聽非常有親和力的電話錄音現(xiàn)場(chǎng)演練：你說我聽表達(dá)練習(xí)：看圖說話溝通提升：造...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立-主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所在-服務(wù)就是營(yíng)銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識(shí)-我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時(shí)代客戶流失的探秘-1-1≠0——你僅僅失去了一個(gè)客戶嗎-拿什么得到你我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力-贏在基層——服務(wù)從“心”開始；-新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)新模式-案例分析：客戶投訴-客服代表的服務(wù)“五顆心”與“五個(gè)勤”；-你不可不...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
第一章呼叫中心服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和行為 一、銀行客戶眼中的服務(wù)是什么？ 二、服務(wù)產(chǎn)品的特性和層次 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么？ 四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 五、案例研討 第二章坐席人員的專業(yè)服務(wù)和溝通技巧 一、電話服務(wù)的基本特性 1、電話信息溝通的特點(diǎn) 2、電話語言發(fā)聲的控制技巧 3、客戶對(duì)電話語言的感知效果 4、電話溝...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、服務(wù)認(rèn)識(shí) 1.服務(wù)的重要性 2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 3.付出要先于回報(bào) 4.服務(wù)的信念 5.認(rèn)識(shí)服務(wù) 6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素 7.顧客是怎么流失的 8.不滿意的服務(wù)后果 9.滿意的服務(wù)價(jià)值 10.服務(wù)的關(guān)鍵因素 11.顧客服務(wù)的等級(jí) 第二講、服務(wù)中看的技巧 1.實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 2.看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn) ...
講師：張健 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)的三個(gè)層次 2、超越期望值服——忠誠(chéng)度 3、客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì) 1）案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù) 2）案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 4、客人滿意的三個(gè)層面 1）商品2）服務(wù)3）企業(yè)形象 5、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素 1）可靠性——態(tài)度 2）響應(yīng)性——...
講師：張健 咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇章一員工心態(tài)篇部分：銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？案例：銀行顧客流失圖案例：銀行顧客營(yíng)業(yè)點(diǎn)評(píng)分第二部分：心態(tài)對(duì)銀行員工的重要影響案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識(shí)建立-積極服務(wù)對(duì)客戶、對(duì)自己、對(duì)公司有社么價(jià)值-“服務(wù)就是營(yíng)銷”-我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時(shí)代客戶保持率下降的原因分析-多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢(shì)下降的-同質(zhì)化時(shí)代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)-服務(wù)需要從心開始-體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代該怎么服務(wù)-案例：客戶太刁鉆了-案例：客戶不停的抱怨-案例：客戶不喜歡推薦的理財(cái)規(guī)劃-客...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？第二部分：心態(tài)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
分享：華為—中國(guó)企業(yè)的驕傲討論：華為為什么崛起講以客戶為導(dǎo)向，明晰華為四大戰(zhàn)略1、市場(chǎng)主導(dǎo)戰(zhàn)略2、核心技術(shù)戰(zhàn)略3、全員持股戰(zhàn)略4、國(guó)際化戰(zhàn)略第二講客戶至上，華為文化生生不息1、華為基本法與企業(yè)文化2、“狼性”文化3、“口號(hào)”文化4、“群眾”運(yùn)動(dòng)5、“床墊”文化6、毛澤東思想放光輝7、解放軍的戰(zhàn)無不勝8、團(tuán)隊(duì)精神-群體奮斗9、服務(wù)精神-客戶是華為存在的唯一理由...
講師：郭楚凡 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理l客戶為何不滿？l以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理l練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為l超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見能力l練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？l練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用l不滿...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇章一神秘人暗訪篇暗訪三大內(nèi)容解析A、暗訪評(píng)分表格解析B、容易得分的地方C、容易失分的地方D、評(píng)選詳盡注意事項(xiàng)D/部分：營(yíng)業(yè)廳1、地面2、柜臺(tái)3、角落4、光線5、設(shè)備6、人員狀態(tài)D/第二部分：人員1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）2、禮貌用語3、精神面貌4、制服要求5、營(yíng)銷話術(shù)6、團(tuán)隊(duì)合作7、業(yè)務(wù)速度D/第三部分：氛圍篇1、合理布局2、人文關(guān)懷3、空氣、噪音、節(jié)奏、...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識(shí)b樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細(xì)節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講數(shù)據(jù)分析的基本方法1、常用的分析方法2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析3、均值離差分析4、趨勢(shì)和波動(dòng)分析5、相關(guān)性分析6、常見的分析題目靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析，例如質(zhì)量成績(jī)時(shí)間序列，例如話務(wù)量抽樣分析，例如顧客滿意度對(duì)比分析，例如顧客習(xí)慣第二講數(shù)據(jù)分析方法在服務(wù)分析中的應(yīng)用1、數(shù)據(jù)分析知識(shí)：帕累托分析數(shù)據(jù)排列百分比分析數(shù)據(jù)相關(guān)性2、帕累托分析和百分...
