客戶服務(wù)課程體系
客戶服務(wù)意識與關(guān)鍵服務(wù)力 課時(shí)：6H
《客戶服務(wù)意識與關(guān)鍵服務(wù)力》【課程時(shí)間】1天【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)部、一線客戶服務(wù)窗口【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客...
講師：胡爽姿 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)親和力溝通 課時(shí)：6H
《客戶服務(wù)親和力溝通》【課程背景】有了專業(yè)的技能，為什么客戶滿意度還是提不上來？員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。越來越多的員工覺得客戶服務(wù)好難做，不知道如何才能讓客戶更滿意、讓自己的工作更順利?！菊n程收益】1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。2、掌握...
講師：胡爽姿 咨詢電話：010-82593357下載需求表
動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--客戶服務(wù)效能提升課綱 課時(shí)：12H
《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通》客戶服務(wù)效能提升【課程背景】每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大，管理越來越難?！菊n程收益】1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。2、掌握客戶服務(wù)中的語言技巧，運(yùn)用專...
講師：胡爽姿 咨詢電話：010-82593357下載需求表
從心出發(fā)、以情服人--內(nèi)部客戶服務(wù)意識與服務(wù)策略 課時(shí)：6H
《從心出發(fā)、以情服人》--內(nèi)部客戶服務(wù)意識與服務(wù)策略--【培訓(xùn)目標(biāo)】1.通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。2.運(yùn)用引導(dǎo)式教學(xué)，通過情景體驗(yàn)增強(qiáng)員工對于職場、團(tuán)隊(duì)人際之間關(guān)系的理解，促進(jìn)彼此合作共生。3.通過實(shí)戰(zhàn)案例的分析，在提升服務(wù)意識的同時(shí)，提高員工工作主動(dòng)性...
講師：胡爽姿 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、時(shí)代變化對客戶服務(wù)的新要求1）分組及破冰游戲：2）現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析及客戶流失原因分析3）案例：這樣的客戶服務(wù)好嗎？4）新時(shí)代客戶服務(wù)的意義分析二、樹立專業(yè)的客戶服務(wù)形象1）專業(yè)客服人員個(gè)人形象及注意事項(xiàng)（男士篇、女士篇）2）建立客服思維及積極心態(tài)·客服服務(wù)人員需要具備的五大思維前提3）客服人員得體的行為三、情感式客戶服務(wù)“七部曲”——迎-聽-復(fù)-解-問-...
講師：譚鴻儒 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程內(nèi)容：一：為什么說客戶滿意是生死悠關(guān)的事情sup2;案例分析sup2;為什么要做到顧客完全滿意？sup2;什么是完全滿意？sup2;為什么要做到顧客完全滿意？二、客戶的需求是什么sup2;顧客是誰？sup2;五種類型的需求sup2;使顧客完全滿意的工作作風(fēng)三、客戶服務(wù)的技巧sup2;奠定基礎(chǔ)sup2;診斷問題sup2;尋求方案sup2;達(dá)成共識sup2;...
講師：駱冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線 一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉 1、親和力的內(nèi)涵與意義 2、親和力的作用與功能 二、親和力是成就事業(yè)的基石 1、正德厚生，臻于至善 2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事 3、盡善盡美，任重道遠(yuǎn) 一、親和力是撐起客服的生命線 1、熱情和溫情是生命線的起點(diǎn) 2、真誠和尊重是生命線的軌跡 3、愛心與和諧是生命線...
講師：蓋烈夫 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉1、親和力的內(nèi)涵與意義2、親和力的作用與功能二、親和力是成就事業(yè)的基石1、正德厚生，臻于至善2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事3、盡善盡美，任重道遠(yuǎn)一、親和力是撐起客服的生命線1、熱情和溫情是生命線的起點(diǎn)2、真誠和尊重是生命線的軌跡3、愛心與和諧是生命線的終點(diǎn)4、幽默和詼諧是生命線的活力第二講：構(gòu)建親和力的“1...
講師：蓋烈夫 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銷售支持人員客戶服務(wù)技巧》 課時(shí)：12H
銷售支持人員客戶服務(wù)技巧-687070554355-6985003810課程背景-69850011430課程目標(biāo)認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧，提升在實(shí)際工作中操作能力，減少公司的損失做好客戶服務(wù)的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度-68897538100課程對象銷售人員、客服人員、技術(shù)支持工程師、售后工程師、其他銷售...
講師：李俊 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)及投訴處理技巧課程目標(biāo)：1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念2、掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧，提升在實(shí)際工作中操作能力，減少公司的損失3、做好客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度課程大綱：一、認(rèn)識客戶服務(wù)及客戶投訴1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的概念2、客戶投訴的定義3、客戶投訴的原因4、客戶投訴對企業(yè)的好處二、迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技...
講師：李俊 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)滿意度提升》 課時(shí)：24H
《招商銀行:客戶服務(wù)滿意度提升》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】大堂經(jīng)理，柜員，客戶經(jīng)理等全體天員工【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留技巧》 課時(shí)：24H
《客戶服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】集團(tuán)客戶經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)》 課時(shí)：24H
《電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】電信運(yùn)用商VIP客戶服務(wù)經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場管理、服務(wù)營銷等的問題？每人提1-2個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。第一章、VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能篇...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《集團(tuán)客戶服務(wù)能力提升》 課時(shí)：24H
《集團(tuán)客戶服務(wù)能力提升》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】集團(tuán)客戶經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營銷等方面的難題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。前言：移動(dòng)行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因1、客戶心理不健康2、客戶期...
