營銷服務課程體系
《銀行柜員柜面服務營銷提升訓練》 課時：6H
網(wǎng)點柜員柜面服務營銷提升訓練課程背景：銀行網(wǎng)點職員是銀行服務的形象代表，銀行網(wǎng)點職員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點職員的職業(yè)意識，形象，服務意識、服務標準及服務營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。但在銀行網(wǎng)點職員服務中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：1.對行業(yè)未來發(fā)展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務意識...
講師：杜晶晶 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行大堂經(jīng)理服務營銷技能訓練》 課時：12H
銀行大堂經(jīng)理服務營銷技能訓練課程收益:1.明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責2.熟悉并掌握各種情境下的服務流程及要點3.強化主動營銷觀念并掌握相應的技巧；4.通過情境模擬快速掌握客戶服務和交叉銷售實戰(zhàn)技巧。適合學員:大堂經(jīng)理課程時間:2天,6小時/天課程大綱：第一講：大堂經(jīng)理的角色認知與職責小組討論：您認為大堂經(jīng)理的角色、職責及應具體的能力是什么？一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大...
講師：杜晶晶 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：3G時代中國通信行業(yè)發(fā)展背景行業(yè)環(huán)境綜述－綜合信息服務轉(zhuǎn)化；電信行業(yè)通信方式趨向固網(wǎng)和移動融合；國內(nèi)主要運營商的營銷優(yōu)劣勢分析；國內(nèi)主要運營商的服務狀況分析；第二章：服務營銷概述什么是服務營銷？社區(qū)客戶消費心理的變化；服務營銷組合在社區(qū)中的應用；社區(qū)服務中消費者行為分析；社區(qū)客戶對服務的期望；社區(qū)客戶服務質(zhì)量維度評價；社區(qū)客戶感知與客戶滿意度；社區(qū)客戶服...
講師：李明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：?課程導言ü服務營銷時代的到來ü網(wǎng)點中客戶服務的關鍵動作ü網(wǎng)點分區(qū)來發(fā)現(xiàn)營銷機會ü做一個專業(yè)且值得信任的網(wǎng)點服務人員單元精準識別、快速推薦?廳堂內(nèi)各崗位識別推薦的銜接?識別推薦的流程與技巧ü工具：用流程圖清晰關鍵接觸點ü時間關注進入網(wǎng)點的客戶ü高端客戶識別的14個關注要點ü快速識別高端客戶的四個關鍵技巧l演練：客戶進門時的識別判斷l(xiāng)演練：客戶咨...
講師：陳亮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、政企客戶經(jīng)理營銷技能提升影響政企客戶營銷成敗的四個因素；政企客戶消費心理的變化：客戶大腦有固定的思維模式；客戶分類應對；服務營銷中的消費者行為分析；服務質(zhì)量差距來源；消費者需求分類；隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求的過程；有效的營銷切入口在哪里？客戶對服務營銷的期望值管理；政企客戶經(jīng)理心態(tài)與營銷工具準備；挖掘客戶需求的SPIN技巧的應用；在客戶面前展示電信產(chǎn)品的...
講師：李明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：營業(yè)人員——靜態(tài)服務禮儀塑造一、不同的服務行為帶給客戶的不同感受1、積極的服務行為——客戶滿意ü主動愉悅細致關注2、消極的服務行為——客戶抗拒ü倦怠漠視粗心推諉二、服務四字訣1、身：舉止規(guī)范2、口：心音相生3、眼：為客著想4、意：表情互動三、營業(yè)員儀容的基本要求：發(fā)式、妝容、手部、個人衛(wèi)生四、營業(yè)員儀表的基本要求1、工裝的正確穿著ü春秋裝ü夏裝ü冬裝2...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實處1、讓卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中（1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運用（2）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為（1）以客戶為中心的意識——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)（2）內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀物業(yè)策劃的內(nèi)部環(huán)境（3）超值...
講師：汪英武 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱開篇：中國服務經(jīng)濟的新紀元從數(shù)據(jù)解讀服務經(jīng)濟的到來服務打造銀行的差異化優(yōu)勢J招商銀行20年服務歷程紀實以心相交成其久遠J案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲篇：大堂經(jīng)理角色認知與崗位職責一、大堂經(jīng)理角色認知大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員二、大堂經(jīng)理崗位職責營業(yè)前職責J...
講師：蔣湘林 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質(zhì)服務標準第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧第五模塊：網(wǎng)點的現(xiàn)場管理與視覺營銷【展開如下】模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質(zhì)服務標準大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線n營業(yè)前n營業(yè)中n營業(yè)后大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務標準與客戶滿意度n客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 部分：基礎服務篇 商業(yè)銀行的服務理念 篇：基礎服務規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：理財經(jīng)理角色認知與定位 第三篇：理財經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視頻學習與...
講師：蔣湘林 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、聯(lián)動式營銷中對公客戶經(jīng)理營銷技能對公客戶經(jīng)理的職責和班前準備；對公客戶經(jīng)理在理財服務區(qū)聯(lián)動營銷流程；迎接客戶、了解客戶需求、推薦產(chǎn)品、維護對公客戶；對公客戶經(jīng)理處理客戶異議、送別客戶和班后工作；有潛力或目標對公客戶的有效識別及深度服務；對公客戶推薦流程；對公客戶的深度服務；交叉營銷走出去營銷；第二單元、知己知彼百戰(zhàn)百勝客戶消費心理研究；客戶固有思維模式...
講師：李明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 部分：珍貴柜員基礎服務篇 商業(yè)銀行的服務理念 篇：基礎服務規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言 珍貴柜員服務禮儀 第二篇：珍貴柜員角色認知 第三篇：珍貴柜員工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 第四篇：珍貴...
講師：蔣湘林 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 部分：大堂經(jīng)理基礎服務篇 商業(yè)銀行的服務理念 篇：基礎服務規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：大堂經(jīng)理角色認知與定位 第三篇：大堂經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視...
講師：蔣湘林 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 一、客戶服務基本要求 □客戶為什么需要服務 □如何快速判斷客戶服務需求 □如何實施針對性的客戶服務 □客戶服務的基本原則和要求 □如何提高客戶服務的滿意度 □提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧 二、客戶服務基本技巧 □不同類型客戶的服務要求 □對男女客戶服務的不同點 □服務高手的十大高招 □服務四種基本型客戶的技巧 □服務四種擴展型客戶...
講師：謝炎 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：個人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧 一、客戶經(jīng)理的角色定位分析 一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應該具備的卓越素質(zhì) 二、個人客戶經(jīng)理的工作流程 工作如何有效展開？ 高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時間安排細節(jié)案例分析） 營業(yè)前應該做什么？ 營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？ 營業(yè)結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？...
