“贏在大堂” 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)

課程大綱

開(kāi)篇：中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元

從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)

服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢(shì)

J 招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)

以心相交成其久遠(yuǎn)

J 案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲

**篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)

一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人

大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警

大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵

大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員

大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員

二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

營(yíng)業(yè)前職責(zé)

J 視頻學(xué)習(xí)：某中行網(wǎng)點(diǎn)的精彩晨會(huì)

營(yíng)業(yè)中職責(zé)

營(yíng)業(yè)后職責(zé)

第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

一、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送

迎：當(dāng)迎接客戶時(shí)

J 理論：迎客五要點(diǎn)

J 學(xué)習(xí)面對(duì)不同客戶類型的迎接方式

J 視頻導(dǎo)入：某中行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理迎接客戶并指導(dǎo)客戶全過(guò)程

分：當(dāng)分流客戶時(shí)

J 理論：分流三問(wèn)

J 案例演練：當(dāng)同時(shí)面對(duì)開(kāi)戶、取款、轉(zhuǎn)賬、咨詢理財(cái)?shù)瓤蛻魰r(shí)如何分流并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)？

陪：當(dāng)陪同客戶時(shí)

J 三類重點(diǎn)客戶的陪同技巧

跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)

J 關(guān)鍵客戶跟進(jìn)的三大技巧

緩：當(dāng)緩解客戶時(shí)

J 緩解客戶情緒的三大策略

輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)

J 理論：客戶輔導(dǎo)的四少四多

J 案例分析：某招行信用卡營(yíng)銷(xiāo)天才的經(jīng)典案例解析

送：當(dāng)送別客戶時(shí)

J 理論：送別客戶時(shí)的三個(gè)詢問(wèn)

第三篇：“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)策略

一、建立以客戶體驗(yàn)為核心的“三心”服務(wù)思維

安心—讓客戶踏踏實(shí)實(shí)

J 讓客戶安心的兩個(gè)關(guān)鍵因素：敬業(yè) 專業(yè)

J 案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理

開(kāi)心—讓客戶流連忘返

J 案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動(dòng)

貼心—讓客戶心有所屬

J 論點(diǎn)：激勵(lì)保健因素在銀行中的運(yùn)用

J 案例：中信銀行成都分行一把傘換來(lái)了3000萬(wàn)存款

練習(xí)：如何設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)中的激勵(lì)因子

J 節(jié)日軸；時(shí)間軸；系統(tǒng)軸的激勵(lì)因子設(shè)計(jì)

二、建立“圈里”、“圈外”的服務(wù)圈思維

圈里—金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維

J 論點(diǎn)：財(cái)富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關(guān)鍵按鈕

J 案例：億萬(wàn)客戶為何鐘情花旗銀行

圈外—非金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維

J 案例：美國(guó)運(yùn)通銀行百夫長(zhǎng)卡的貴族服務(wù)

J 案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行

J 案例：興業(yè)銀行如何服務(wù)于十歲以下的“富二代”

三、建立“狹義”“廣義”的服務(wù)系統(tǒng)化思維

狹義

J IT系統(tǒng)是銀行服務(wù)的利器

J 案例：平安銀行的信用卡及時(shí)響應(yīng)

J 案例：建設(shè)銀行的客到提醒

廣義

J 客戶的分層分級(jí)系統(tǒng)化維護(hù)策略

J 潛在價(jià)值客戶識(shí)別的四招二十四式

J 客戶關(guān)系維護(hù)四大價(jià)值

J 案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚

J 案例：大客戶探視請(qǐng)扔掉鮮花果籃

J 案例：客戶父親過(guò)世的溫情短信

練習(xí)：客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略

J 客戶結(jié)婚、生孩子、考學(xué)、升遷、喬遷、車(chē)禍等維護(hù)技巧

第四篇：“變?cè)V為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧

一、開(kāi)篇：當(dāng)前銀行業(yè)熱門(mén)投訴給我們帶來(lái)的啟示

案例：客戶的尷尬遭遇

案例：客戶為何遭銀行拒絕，且被拉出門(mén)外？

案例：銀行本不必如此無(wú)情！

二、揭開(kāi)投訴的神秘面紗

（一）、投訴的分類與評(píng)估

投訴的分類

J 外部投訴

J 內(nèi)部投訴

J 普通投訴

J 重復(fù)投訴

J 重大投訴

J 升級(jí)投訴

J 疑難投訴

J 群體投訴

投訴處理水平評(píng)估與分析

（二）、客戶投訴的三大定律

投訴杠桿比

投訴擴(kuò)散比

J 案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！

投訴成本比

（三）、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析

解決問(wèn)題

發(fā)泄不滿

J 案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？

獲得補(bǔ)償

漫天要價(jià)

三、投訴處理秘笈

（一）、投訴處理十字箴言——五少

少一些生硬

少一些冷漠

少一些對(duì)抗

少一些辯解

少一些主觀

（二）、投訴處理十字箴言——五多

多一些理解

多一些感謝

多一些擔(dān)當(dāng)

多一些幽默

多一些對(duì)比

（三）、投訴抱怨處理原則

積極主動(dòng)性原則

客觀公正性原則

專業(yè)性原則

效率性原則

合規(guī)謹(jǐn)慎性原則

（四）、投訴處理準(zhǔn)備

環(huán)境的準(zhǔn)備

心情的準(zhǔn)備

工具的準(zhǔn)備

（五）、投訴處理步驟

1. 道歉安撫

2. 迅速隔離

3. 感性傾聽(tīng)

4. 復(fù)述詢問(wèn)

5. 解釋澄清

6. 提出方案

7. 實(shí)施跟進(jìn)

（六）、投訴處理五大關(guān)鍵技能

1. 道歉

2. 聆聽(tīng)

3. 詢問(wèn)

4. 澄清

5. 共情

（七）、前車(chē)之鑒：投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題

1. 含糊其辭

2. 以己度人

3. 滔滔不絕

4. 鉆牛角尖

5. 見(jiàn)林就入

6. 冠冕堂皇

四、發(fā)現(xiàn)投訴之美

（一）、正確看待客戶投訴

客戶是朋友不是敵人

J 案例：招商實(shí)習(xí)柜員的離奇哭訴

不滿是機(jī)會(huì)不是麻煩

J 案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義

憤怒是危機(jī)不是小事

J 案例：主任被打破頭

問(wèn)題是解決不是逃避

投訴是預(yù)防不是處理

（二）、投訴處理者的四重境界

**重境界：身界人——地獄的境界

第二重境界：心界人——苦海的境界

第三重境界：意界人——天堂的境界

第四界境界：志界人——佛國(guó)的境界

第五篇：“攻心營(yíng)銷(xiāo)”——銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、思維轉(zhuǎn)變：銀行為什么要營(yíng)銷(xiāo)？

銀行營(yíng)銷(xiāo)的正知正見(jiàn)

金融營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

銀行營(yíng)銷(xiāo)者四重境界

J 無(wú)動(dòng)于衷：營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的滲透

J 無(wú)病生藥：營(yíng)銷(xiāo)角色的轉(zhuǎn)變

J 無(wú)中生有：營(yíng)銷(xiāo)能力的升華

J 無(wú)住生心：營(yíng)銷(xiāo)真諦的領(lǐng)悟

二、銀行營(yíng)銷(xiāo)六大關(guān)鍵模式

（一）、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)思維

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)鏈條建構(gòu)

產(chǎn)生等候的30種常見(jiàn)情景

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)四步流程

順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌制作與使用

目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介四步曲

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的9大要素

J 視頻學(xué)習(xí)與分析

J 情景演練

（二）、等候營(yíng)銷(xiāo)模式

等候營(yíng)銷(xiāo)模式示范

等候營(yíng)銷(xiāo)五大流程

J 視頻學(xué)習(xí)與分析

什么是微沙營(yíng)銷(xiāo)

微沙營(yíng)銷(xiāo)四大法寶

微沙營(yíng)銷(xiāo)六大流程

J 情景演練

（三）、沙龍營(yíng)銷(xiāo)模式

沙龍營(yíng)銷(xiāo)四大好處

沙龍營(yíng)銷(xiāo)五大流程

1、 定位

J 練習(xí)：沙龍活動(dòng)定位

J 沙龍定位三項(xiàng)要求

J 案例：如何利用1000元經(jīng)費(fèi)幫助客戶解決難題？

J 沙龍策劃：如何利用端午節(jié)日組織活動(dòng)進(jìn)行拉存款？

J 沙龍策劃關(guān)鍵

2、 邀約

J 練習(xí)：邀約語(yǔ)術(shù)

3、 暖場(chǎng)

J 案例：六一兒童節(jié)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)沙龍策劃

4、 殺單

J 殺單的關(guān)鍵要素

5、 跟進(jìn)

J 練習(xí)：跟進(jìn)語(yǔ)術(shù)

活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五流程十二問(wèn)

（四）、路演營(yíng)銷(xiāo)模式

一起來(lái)找茬

路演營(yíng)銷(xiāo)成功的三駕馬車(chē)

人氣利器六大法寶

路演營(yíng)銷(xiāo)的六大秘訣

路演營(yíng)銷(xiāo)三大模式

J 舞臺(tái)式路演營(yíng)銷(xiāo)策劃

J 主題式路演營(yíng)銷(xiāo)策劃

J 活動(dòng)式路演營(yíng)銷(xiāo)策劃

路演營(yíng)銷(xiāo)五大關(guān)鍵

（五）、陌拜營(yíng)銷(xiāo)模式

外拓營(yíng)銷(xiāo)無(wú)效的四大原因

外拓營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)性鏈條

外拓營(yíng)銷(xiāo)的六大價(jià)值

哪些網(wǎng)點(diǎn)急需外拓獲客

J 情景演練

陌生拜訪語(yǔ)術(shù)六大步驟

1、 自我介紹

2、 目的說(shuō)明

3、 寒暄贈(zèng)禮

J 禮品的選擇

J 禮品選擇五大要求

4、顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)

5、辭別感謝

6、印象短信

J 情景演練

（六）、電話營(yíng)銷(xiāo)模式

1、心態(tài)篇

電話營(yíng)銷(xiāo)者的必備心態(tài)

J 情景演練

2、短信篇

建立信任

自我介紹

為何而來(lái)

充分準(zhǔn)備

需要時(shí)間

我有原則

J 短信語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與分析

J 情景演練

3、電話篇

電話營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)

J 動(dòng)機(jī)呈現(xiàn)

J 建立信任

J 問(wèn)題發(fā)掘

J 解決方案

電話營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與分析

J 情景演練

三、銀行營(yíng)銷(xiāo)六步智勝

**步-鎖：望聞問(wèn)切識(shí)商機(jī)

八望：視覺(jué)識(shí)別

J 如何從八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別潛在客戶

四聽(tīng)：聽(tīng)覺(jué)識(shí)別

J 如何從四種傾聽(tīng)識(shí)別潛在客戶

四問(wèn)：主動(dòng)探尋

J 如何從四類詢問(wèn)識(shí)別潛在客戶

八切：信息識(shí)別

J 如何從八大數(shù)據(jù)識(shí)別潛在客戶

第二步-信：轉(zhuǎn)變角色取信任

揭開(kāi)拒絕的真相

J 案例：沮喪的大堂經(jīng)理孫小雨

客戶拒絕真相與應(yīng)對(duì)

J 案例：大堂經(jīng)理苗遇春如何成為“大眾情人”

建立信任de三說(shuō)技巧

J 情景演練：如何取得精明老板的信任？

贊美技術(shù)：贊美寒暄的添頭加尾法

第三步-探：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求

提問(wèn)對(duì)駕馭客戶的重要性

SPIN營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟及要點(diǎn)

從營(yíng)銷(xiāo)視頻中體會(huì)SPIN在營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際運(yùn)用

J 情景演練：促成水產(chǎn)張總的網(wǎng)銀之戀

J 練習(xí)：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等銷(xiāo)售引導(dǎo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)

第四步-說(shuō)：三步成詩(shī)說(shuō)產(chǎn)品

J 情景模擬：匯款的白領(lǐng)小孫

營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的五大亂象

**步：賣(mài)點(diǎn)發(fā)掘

J 造句法

J 練習(xí)：信用卡、網(wǎng)銀、定投等賣(mài)點(diǎn)發(fā)掘

第二步：產(chǎn)客適配

J 連線法

J 練習(xí)：常見(jiàn)客戶類型的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)匹配與排序

第三步：SCBC語(yǔ)術(shù)

J 模板講解與使用

J 案例：小老板與小白領(lǐng)的銷(xiāo)售語(yǔ)術(shù)

理財(cái)類產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)六要素

J 練習(xí)：保險(xiǎn)、基金、貴金屬等語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)

第五步-促：一辯二化三促成

一辯：異議三大類型與應(yīng)對(duì)

J 類型：假、真、詐

J 應(yīng)對(duì)：坦誠(chéng)法、說(shuō)破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法

J 案例：一波三折終成交的保險(xiǎn)銷(xiāo)售

二化：太極公式與四大化解策略

J 公式：認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問(wèn)

J 策略：事實(shí)證明、取長(zhǎng)補(bǔ)短、偷梁換柱、情真意切

J 案例：人民幣理財(cái)收益低于他行時(shí)的三大策略六大技巧

J 案例：黃金高于他行時(shí)如何處理

三促成：不成交四大原因及促成策略

J 原因：性格、實(shí)力、習(xí)慣、貪婪

J 策略：假戲真唱、以退為進(jìn)、以理服人、全力以赴

J 案例：小富婆保險(xiǎn)成交關(guān)頭的“我回去和老公商量下”

J 演練：我考慮下……；我沒(méi)錢(qián)……等銀行常見(jiàn)異議的處理語(yǔ)術(shù)

第六步-維：用金不如巧用心

關(guān)系策略：四大錯(cuò)與四大對(duì)

客戶關(guān)系四步晉級(jí)路徑

關(guān)系維護(hù)五大技巧

赫茲伯格的激勵(lì)保健雙因子理論

微信維護(hù)技巧

J 微信加粉的8個(gè)方法

J 微信界面設(shè)計(jì)三大要

J 微信發(fā)帖技巧

J 微信客戶維護(hù)五大技巧

J 練習(xí)：不同的客戶事件，如何處理客戶的帖子？

四、營(yíng)銷(xiāo)管理

領(lǐng)人不管人

低成本激勵(lì)八心八箭

J 手勢(shì)暗語(yǔ)有默契

J 溫馨便簽送激勵(lì)

J 早晨計(jì)劃晚匯報(bào)

J 喜報(bào)頻傳提士氣

J 每月拍賣(mài)有樂(lè)趣

J 明星徽章是利器

J 精神文化墻上去

J 家園氛圍顯情誼

第六篇：案例輔導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)

一、投訴處理案例演練與點(diǎn)評(píng)

服務(wù)類投訴

保險(xiǎn)類投訴

基金類投訴

信用卡類投訴

二、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)案例演練與點(diǎn)評(píng)

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)與異議處理

基金營(yíng)銷(xiāo)與異議處理

貴金屬營(yíng)銷(xiāo)與異議處理

人民幣理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)與異議處理

信用卡營(yíng)銷(xiāo)與異議處理

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