中國(guó)移動(dòng)社區(qū)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷

  培訓(xùn)講師：李明

講師背景：
李明講師資歷■背景及經(jīng)驗(yàn)：澳大利亞MBA新加坡SBF培訓(xùn)與咨詢(國(guó)際)機(jī)構(gòu)特聘講師/顧問(wèn)師；研究方向：國(guó)際管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理；從事咨詢/培訓(xùn)行業(yè)十五年；在深圳圖書(shū)館和深圳大學(xué)舉辦過(guò)多場(chǎng)公開(kāi)講座；也發(fā)表過(guò)許多營(yíng)銷管理類文章。例 詳細(xì)>>

李明
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中國(guó)移動(dòng)社區(qū)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷詳細(xì)內(nèi)容

中國(guó)移動(dòng)社區(qū)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷

**章：3G時(shí)代中國(guó)通信行業(yè)發(fā)展背景

行業(yè)環(huán)境綜述－綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)化；

電信行業(yè)通信方式趨向固網(wǎng)和移動(dòng)融合；

國(guó)內(nèi)主要運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷優(yōu)劣勢(shì)分析；

國(guó)內(nèi)主要運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)狀況分析；

第二章：服務(wù)營(yíng)銷概述

什么是服務(wù)營(yíng)銷？

社區(qū)客戶消費(fèi)心理的變化；

服務(wù)營(yíng)銷組合在社區(qū)中的應(yīng)用；

社區(qū)服務(wù)中消費(fèi)者行為分析；

社區(qū)客戶對(duì)服務(wù)的期望；

社區(qū)客戶服務(wù)質(zhì)量維度評(píng)價(jià)；

社區(qū)客戶感知與客戶滿意度；

社區(qū)客戶服務(wù)接觸點(diǎn)分析；

傾聽(tīng)社區(qū)客戶需求；

建立客戶關(guān)系之關(guān)系營(yíng)銷；

傳遞與執(zhí)行服務(wù)；

第三章：社區(qū)經(jīng)理之陽(yáng)光心態(tài)修煉

1．反思幾個(gè)問(wèn)題；

2．如何在工作中尋找快樂(lè)；

3．什么是我們快樂(lè)源泉；

4．客戶體驗(yàn)到什么樣的快樂(lè)？

5．您從工作中得到了什么？

6．快樂(lè)的三個(gè)基本條件；

7．樂(lè)在工作－快樂(lè)服務(wù)；

8．社區(qū)經(jīng)理必備的四種心態(tài)－自信心、責(zé)任心、平衡心、同理心；

9．主動(dòng)從心開(kāi)始；

10．研討；

第四章：社區(qū)經(jīng)理之規(guī)范行為修煉

一些觀點(diǎn)；

服務(wù)禮儀定義；

儀容要求；

儀表要求；

儀態(tài)要求；

禮儀自檢與晨會(huì)自檢；

日常服務(wù)禮儀要求：遞物品、上下樓梯、出入房間要點(diǎn)；

服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：稱呼語(yǔ)、傾聽(tīng)、征詢語(yǔ)、確認(rèn)語(yǔ)、致歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)；

電話溝通規(guī)范：撥打電話規(guī)范、接聽(tīng)電話規(guī)范；

演練；

第五章：社區(qū)經(jīng)理之服務(wù)技巧修煉

服務(wù)準(zhǔn)備－晨會(huì)；

服務(wù)準(zhǔn)備之物品；

服務(wù)過(guò)程－預(yù)約；

服務(wù)過(guò)程－接聽(tīng)：服務(wù)保障接聽(tīng)、新業(yè)務(wù)咨詢接聽(tīng)；

服務(wù)過(guò)程－上門：到達(dá)客戶家、進(jìn)入客戶房間、提供服務(wù)過(guò)程、服務(wù)完畢、 

離開(kāi)客戶；

服務(wù)完畢－回單；

特殊情況處理；

處理技巧；

演練；

第六章：社區(qū)經(jīng)理之營(yíng)銷技能修煉

營(yíng)銷意識(shí)；

營(yíng)銷四部曲；

營(yíng)銷關(guān)注點(diǎn)；

社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷兵法及實(shí)戰(zhàn)案例研討；

業(yè)務(wù)推界技巧簡(jiǎn)介和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練；

社區(qū)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧；

第七章：社區(qū)經(jīng)理之抱怨處理技巧修煉

有效客戶投訴處理的意義；

知己知彼；

樹(shù)立正確的態(tài)度；

客戶抱怨究竟想得到什么？

有效處理客戶投訴的宗旨；

有效處理客戶投訴的原則；

投訴處理步驟；

投訴處理技巧；

投訴處理常見(jiàn)錯(cuò)誤；

演練；

 

李明老師的其它課程

　　打造卓越工作團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱：　　引言：　?。ㄖv述大雁飛行為什么要排隊(duì)形的故事，啟發(fā)學(xué)員為什么人要組成團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)有什么作用，我們應(yīng)該如何珍惜團(tuán)隊(duì)）　　大雁在飛行時(shí)為什么要排成“人”字形？　　我們從大雁的隊(duì)形中受到什么啟發(fā)？　　破冰：創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)口號(hào)并作肢體展示　　(創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)的小活動(dòng)來(lái)熱身并制造競(jìng)爭(zhēng)向上的學(xué)習(xí)氛圍)　　單元高效巔峰團(tuán)隊(duì)概念　　（講

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　　團(tuán)隊(duì)有效溝通與激勵(lì)訓(xùn)練課程大綱：　　破冰：創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)口號(hào)并作肢體展示　　單元什么是良好的溝通狀態(tài)　　5.什么是良好的溝通　　6.溝通的心理原則　　7.良好溝通的個(gè)人技能　　8.小組討論：你們心中期望的溝通狀態(tài)是什么樣的　　第二單元溝通問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)再現(xiàn)　　5.小組討論：你對(duì)組織/團(tuán)隊(duì)的那些溝通行為喜歡？　　那些溝通行為不喜歡？　　為什么？　　6.畫(huà)出你

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　　章80后員工的世界　　一、80后是誰(shuí):關(guān)鍵詞自我意識(shí)強(qiáng)烈個(gè)性張揚(yáng)　　80-89年生人　　大部分為獨(dú)生子女　　生長(zhǎng)在社會(huì)穩(wěn)定,物質(zhì)優(yōu)越,經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代　　價(jià)值觀：自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。計(jì)算機(jī),網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的財(cái)富神話,讓80后沒(méi)有人反對(duì)以小的努力獲得大的利益　　責(zé)任感：強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和環(huán)保精神　　文化：中西方文化的碰撞,新思潮的涌入,留下反傳統(tǒng)和叛逆的火種　　消費(fèi):

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課程大綱：　　單元對(duì)新生代員工的認(rèn)知　　1.80，90后是誰(shuí)　　小組討論：80，90的行為特征是什么樣的？　　2.奔忙的城市新生代　　3.農(nóng)村的知識(shí)層群新生代　　4.進(jìn)城務(wù)工新生代青年　　第二單元新生代員工的工作動(dòng)機(jī)與職業(yè)心理　　1.80，90后員工人格特征　　2.80，90后員工的工作動(dòng)機(jī)　　小組討論：新生代員工對(duì)工作的心理預(yù)期是什么？　　3.80，90后

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課程大綱：　　破冰：心理小游戲　　每個(gè)學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘)　　單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對(duì)你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘）　　5.客戶對(duì)于你及組織的重要性　　6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)　　7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？　　8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值　　9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài)　　第二單元客服中存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)（30分鐘）　　4.我們?cè)诳头杏惺裁礃拥?/p>

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講：精益生產(chǎn)的意義1.推行JIT的必要性：制造業(yè)面臨問(wèn)題分析2.精益的核心：消除浪費(fèi)3.精益是一種經(jīng)營(yíng)理念,一種文化4.常見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)中8大的浪費(fèi)5.精益體系的架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)條件6.豐田人的做事方式7.帶你走進(jìn)世界優(yōu)秀工廠（廣州豐田凱美瑞）第二講：5S與目視化管理1.5S的精髓：“三定原則管理”2.5S的推進(jìn)步驟3.5S的升華：目視化4.目視化管理的3個(gè)水準(zhǔn)，看得見(jiàn)的

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一、什么是6S？1.看圖片，思考2.6S的定義起源與作用3.為什么對(duì)6S又愛(ài)又恨？4.對(duì)6S理解的常見(jiàn)誤區(qū)5.日本人和中國(guó)人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國(guó)人和中國(guó)人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行6S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點(diǎn)1.整理的含義，看圖說(shuō)話（“鬼子進(jìn)村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實(shí)用頻率的根據(jù)表）3.整理推進(jìn)的要點(diǎn)（美金和人民幣的區(qū)別

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一、什么是TPM？1.中國(guó)500強(qiáng)的差距2.《論語(yǔ).衛(wèi)靈公》名句3.TPM的起源和歷史4.各行業(yè)的TPM普及現(xiàn)狀5.TPM的定義6.TPM的改善體質(zhì)7.TPM的3大管理思想8.TPM的目標(biāo)和4大成果9.TPM管理體系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP開(kāi)展方向1.STEP:TPM活動(dòng)的基石---“6S”活動(dòng)”2.6S基礎(chǔ)知識(shí)的認(rèn)識(shí)3

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一、什么是5S？1.看圖片，思考2.5S的定義起源與作用3.為什么對(duì)5S又愛(ài)又恨？4.對(duì)5S理解的常見(jiàn)誤區(qū)5.日本人和中國(guó)人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國(guó)人和中國(guó)人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行5S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點(diǎn)1.整理的含義，看圖說(shuō)話（“鬼子進(jìn)村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實(shí)用頻率的根據(jù)表）3.整理推進(jìn)的要點(diǎn)（美金和人民幣的區(qū)別

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一、何謂問(wèn)題？1.案例：空白表單沒(méi)有之后的困惑2.從案例中思考何謂問(wèn)題3.問(wèn)題的定義4.問(wèn)題是促使改善的原動(dòng)力，沒(méi)有問(wèn)題就沒(méi)有改善二、對(duì)問(wèn)題的意識(shí)能力1.對(duì)變化的低阻2.從情感方面拒絕的反應(yīng)3.先入為主的觀念amp;自我滿足的現(xiàn)狀4.欠缺問(wèn)題意識(shí)三、對(duì)問(wèn)題意識(shí)的重要性，對(duì)改善的認(rèn)識(shí)四、何謂改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三種水平1.改善的結(jié)果（即處理問(wèn)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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