營銷服務課程體系
《銀行廳堂服務營銷一體化》 課時：12H
《銀行廳堂服務營銷一體化》課程大綱【課程收益】●清楚要提供優(yōu)質服務，個人必備的綜合能力●掌握優(yōu)質服務的核心與要求●掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則●在營業(yè)廳工作中按照服務流程做好服務工作【課程時間】1-2天/6-12課時【課程對象】銀行廳堂全員【課程方式】講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練+實操訓練【課程內容】導引：未來銀行的發(fā)展與變化視頻：智...
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《銀行柜面服務營銷》 課時：6H
《銀行柜面服務營銷》課程大綱【課程背景】在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。所以，一個企業(yè)品牌的品質與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質有極大的關系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每...
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《電力營銷服務技能提升訓練》（3天版） 課時：18H
《電力營銷服務技能提升訓練》課程大綱【課程收益】轉變服務理念，掌握溝通技巧，擁抱電力市場；提升傳統(tǒng)業(yè)務技能與服務禮儀，學會服務風險分析及控制；掌握電力營銷市場新業(yè)務、獲得新技能，適應新環(huán)境；掌握客戶投訴處理的方法與技巧，減少客戶投訴率，提高客戶滿意度；通過本課程學習，緩解學員的工作壓力，調整工作心態(tài)?！菊n程對象】營銷一線窗口人員【課程時間】3天/18課時【培...
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《銀行大堂經理服務營銷技能訓練》 課時：12H
《銀行大堂經理服務營銷技能訓練》【課程收益】?明晰大堂經理的角色定位和職責?熟悉并掌握各種情境下的服務流程及要點?強化主動營銷觀念并掌握相應的技巧；?通過情境模擬快速掌握客戶服務和交叉銷售實戰(zhàn)技巧。【適合學員】大堂經理【課程時間】2天(6課時/天)【培訓形式】講授+案例分析+小組研討+視頻教學+頭腦風暴+互動點評【課程內容】第一講：大堂經理的角色認知與職責小...
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講服務營銷沙盤模擬準備一、沙盤架構介紹二、沙盤規(guī)則詳介三、沙盤模擬企業(yè)（團隊）組建四、模擬企業(yè)戰(zhàn)略制定第二講服務營銷沙盤模擬實戰(zhàn)模擬企業(yè)服務運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。一、模擬經營期各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享?！髦v師評點及知識點講解：市場調研、定位選址、有形展...
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講服務營銷沙盤模擬準備一、沙盤架構介紹二、沙盤規(guī)則詳介三、沙盤模擬企業(yè)（團隊）組建四、模擬企業(yè)戰(zhàn)略制定第二講服務營銷沙盤模擬實戰(zhàn)模擬企業(yè)服務運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。一、模擬經營期各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享?！髦v師評點及知識點講解：市場調研、定位選址、有形展...
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引言1、案例導入2、案例：她為何為難銀行大堂經理3、導入銀行服務營銷的重要性頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、大堂經理現(xiàn)場管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）一、大堂經理定位、價值、使命、職責、站位、動線二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、...
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講服務營銷沙盤模擬準備一、沙盤架構介紹二、沙盤規(guī)則詳介三、沙盤模擬銀行（團隊）組建四、模擬銀行戰(zhàn)略制定第二講服務營銷沙盤模擬實戰(zhàn)模擬銀行服務運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。一、模擬經營期各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享?！髦v師評點及知識點講解：市場調研、定位選址、有形展...
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部分：銀行網點主管的角色定位1、一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構成要素2、銀行網點主管的價值3、銀行網點主管的管理項目4、銀行網點主管的角色、職責與素質要求5、銀行網點主管的的必備能力6、銀行網點主管的的每日工作7、銀行網點主管的優(yōu)質服務管理8、服務的涵義9、客戶服務的金三角10、客戶服務的四種類型11、優(yōu)質服務的法則12、優(yōu)質服務的四個步驟13、對顧客顯示積極態(tài)度（迎合...
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課程前言：很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？一、銀行大堂經理服務營銷認知1、概論銀行服務營銷是指銀行以滿足客戶需求為導向，以服務為手段，將金融產品銷售給客戶的各種經營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產品形成、營銷，業(yè)務運行、內部組織和管理等各方面。在今天的銀...
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【課程大綱】引言1、案例導入2、案例：她為何為難銀行大堂經理3、導入銀行服務營銷的重要性頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、大堂經理現(xiàn)場管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）一、大堂經理定位、價值、使命、職責、站位、動線二、現(xiàn)場管理三大...
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部分：銀行網點主管的角色定位1、一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構成要素2、銀行網點主管的價值3、銀行網點主管的管理項目4、銀行網點主管的角色、職責與素質要求5、銀行網點主管的的必備能力6、銀行網點主管的的每日工作7、銀行網點主管的優(yōu)質服務管理8、服務的涵義9、客戶服務的金三角10、客戶服務的四種類型11、優(yōu)質服務的法則12、優(yōu)質服務的四個步驟13、對顧客顯示積極態(tài)度（迎合...
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第一部分現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務營銷認知1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念2、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報3、什么是服務營銷4、服務營銷的特性5、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈6、服務與銷售如何完美結合7、服務中銷售的關鍵點第二部分柜員主動營銷角色認知與修煉柜面人員如何扮演服務中的顧問角色1、服務中顧問形象的樹立2、服務中顧問及講師角色的重要性3、成為顧問的關鍵點柜員人...
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零售業(yè)務個人客戶經理——主動服務營銷 課時：6H
單元：個人客戶經理角色定位及常用知識與技巧一、客戶經理的角色定位分析一位優(yōu)秀客戶經理應該具備的卓越素質二、個人客戶經理的工作流程工作如何有效展開？高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經理一天的時間安排細節(jié)案例分析）營業(yè)前應該做什么？營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？營業(yè)結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？第二單元：溝通技巧一、標準化的服務用...
