營銷服務(wù)課程體系
課程大綱開篇：中國服務(wù)經(jīng)濟的新紀(jì)元從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟的到來服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢J招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實以心相交成其久遠(yuǎn)J案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)營業(yè)前職責(zé)J
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模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧第五模塊：網(wǎng)點的現(xiàn)場管理與視覺營銷【展開如下】模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責(zé)、站位、動線n營業(yè)前n營業(yè)中n營業(yè)后大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度n客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服
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課程大綱： 部分：基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：理財經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 第三篇：理財經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視頻學(xué)習(xí)與
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章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務(wù)文化2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識別分流（3）產(chǎn)品營銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護營業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流案例：他是對公業(yè)務(wù)嗎案例：誰
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移動服務(wù)營銷新員工崗前培訓(xùn) 課時：12H
篇章一（天）一、積極心態(tài)1、積極主動自我掌控1）、操之在我所有關(guān)切和擔(dān)心的事所有可以影響的事情2）、受之于人主動一步的重要性——避免同樣的工作時間卻換回低效果二、改變自我，強大自我1、改變自我習(xí)慣要點2、前期習(xí)慣阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）3、積極主動的能力1）、現(xiàn)今社會比拼抗壓能力，回應(yīng)能力2）遭遇與遭遇的反應(yīng)案例：業(yè)界現(xiàn)狀案例：職場心態(tài)討論4
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【課程內(nèi)容】一、什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)-1、什么是大客戶？-2、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)-3、20/80法則與大客戶-4、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)-5、大客戶服務(wù)的意義-6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志-7、客戶區(qū)隔的策略-8、大客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知9、我們的現(xiàn)狀是怎樣的？-10、如何為自己而快樂的工作呢-11、優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)二、大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素-1、專業(yè)的知識-2、百問不倒大練習(xí)-
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課程大綱： 部分：珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 珍貴柜員服務(wù)禮儀 第二篇：珍貴柜員角色認(rèn)知 第三篇：珍貴柜員工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 第四篇：珍貴
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單元、聯(lián)動式營銷中對公客戶經(jīng)理營銷技能對公客戶經(jīng)理的職責(zé)和班前準(zhǔn)備；對公客戶經(jīng)理在理財服務(wù)區(qū)聯(lián)動營銷流程；迎接客戶、了解客戶需求、推薦產(chǎn)品、維護對公客戶；對公客戶經(jīng)理處理客戶異議、送別客戶和班后工作；有潛力或目標(biāo)對公客戶的有效識別及深度服務(wù)；對公客戶推薦流程；對公客戶的深度服務(wù)；交叉營銷走出去營銷；第二單元、知己知彼百戰(zhàn)百勝客戶消費心理研究；客戶固有思維模式
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移動服務(wù)營銷新員工崗前培訓(xùn) 課時：12H
篇章一（天）一、積極心態(tài)1、積極主動自我掌控1）、操之在我所有關(guān)切和擔(dān)心的事所有可以影響的事情2）、受之于人主動一步的重要性——避免同樣的工作時間卻換回低效果二、改變自我，強大自我1、改變自我習(xí)慣要點2、前期習(xí)慣阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）3、積極主動的能力1）、現(xiàn)今社會比拼抗壓能力，回應(yīng)能力2）遭遇與遭遇的反應(yīng)案例：業(yè)界現(xiàn)狀案例：職場心態(tài)討論4
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講、店面銷售員工的角色認(rèn)知與職責(zé)一、店面銷售員工角色定位與職責(zé)1、店面銷售員工的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和企業(yè)的橋梁（3）傳播企業(yè)服務(wù)文化2、店面銷售員工的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識別分流（3）產(chǎn)品營銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護營業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流3、店面銷售
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一、陽光心態(tài)調(diào)整篇?話務(wù)員必備的3種陽光心態(tài)?話務(wù)員的心態(tài)剖析?員工心態(tài)剖析ü困惑期ü恐懼期ü案例:恐懼緊張期陽光心態(tài)轉(zhuǎn)換ü嫉妒期ü平穩(wěn)期ü興奮期游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)案例：接電話存在的困惑和難點案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣?話務(wù)員壓力緩解?壓力源的產(chǎn)生？?高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)?高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)?快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：ü熱身法ü調(diào)序
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課程大綱： 部分：大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 第三篇：大堂經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視
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篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào)整篇電銷團隊的團隊文化建設(shè)個人榮譽感及團隊榮譽感電銷團隊團隊管理人員內(nèi)在修煉學(xué)員對行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知愛上你的工作愛上你的客戶愛上你的產(chǎn)品用愛去做電話營銷好的心態(tài)是電銷成功的開始電話銷售人員角色認(rèn)知電話銷售人員崗位勝任模式分析電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程電話銷售人員對工作的成就感分析打
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課程大綱/要點：一、新常態(tài)下網(wǎng)點價值的轉(zhuǎn)變二、網(wǎng)點營銷的基礎(chǔ)——網(wǎng)點分析與客戶經(jīng)營；三、銀行產(chǎn)品賣點梳理與搭配組合營銷四、網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程與技能提升五、網(wǎng)點情景營銷方法與實踐；財務(wù)管理采購物流銷售管理市場營銷客戶服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)咨詢開班地址及時間：18188609073（葉老師）微信：yezi20150820（咨詢詳情可掃碼）葉老師
