投訴處理課程體系
銀行客戶服務(wù)與投訴處理 課時：12H
銀行客戶服務(wù)與投訴處理主講：何瀾老師課程目標：－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力。－從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量。－熟悉客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧－掌握情緒與壓力的自我管理方法，快樂生活、快樂工作培訓(xùn)對象：銀行網(wǎng)點服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、新進員工等。培訓(xùn)時間：壹天（每天6小時，共6小時）培訓(xùn)提綱：模塊一：銀行客戶服務(wù)認知討論：現(xiàn)...
講師：何瀾在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧 課時：12H
《客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧》課程1.課程介紹：顧客永遠都是顧客，但是你---服務(wù)人員可以讓顧客滿意，也可以讓顧客瘋狂。如果擁有顧客投訴處理的能力和技巧，不但讓顧客滿意而歸，也可以實現(xiàn)企業(yè)留住顧客的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認知、服務(wù)于顧客的概念、認識顧客投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開心的技巧等多個角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。適合一線服...
講師：覃曦在線咨詢下載需求表
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項修煉及投訴處理技巧講師：張聿成項目背景：移動互聯(lián)網(wǎng)時代，一切都將被顛覆，相對應(yīng)的在各行各業(yè)的商業(yè)活動中服務(wù)的重要性越來越凸顯。傳統(tǒng)意義的營銷是開始于開發(fā)客戶至于轉(zhuǎn)介紹，而移動互聯(lián)網(wǎng)時代，把東西銷售出去只是營銷活動的開始。簡言之：先服務(wù)，后營銷；服務(wù)與營銷同等重要。既然有服務(wù)，那就會有投訴，所以投訴處理的技巧也必不可少。而服務(wù)行業(yè)本身更是不能固步...
講師：張聿成在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理技巧 課時：6H
《化危為機，有效應(yīng)對顧客的抱怨與投訴》——實戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理技巧主講：常鈺秋【課程背景】改革開放后，中國在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，已逐步與國際市場接軌，商品供需兩旺，商家競爭也越來越白熱化，顧客對商家的商品及服務(wù)的要求越來越高，對企業(yè)的認同及忠誠度直接關(guān)系著商家的命運，在購買過程中及售后，不可避免的，顧客會對商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿，抱怨甚至投訴，而銷售人...
講師：常鈺秋在線咨詢下載需求表
學(xué)點心理學(xué)，投訴處理變輕松 課時：12H
學(xué)點心理學(xué)，投訴處理變輕松課程時長：2天課程對象：銀行投訴處理人員課程目標：深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險；面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和...
講師：肖大烈在線咨詢下載需求表
投訴破冰-消保與投訴處理技巧2天課綱 課時：6H
“投訴破冰”銀行投訴處理技巧提升專題培訓(xùn)培訓(xùn)對象：銀行網(wǎng)點全崗位員工培訓(xùn)時間：1-2天（培訓(xùn)+技能通關(guān)測試（6課時/天））培訓(xùn)方式：積分PK+案例分析與研討+老師授課+案例模擬演練通過現(xiàn)場氣氛：熱烈研討+教學(xué)提升+案例演練+PK比賽+總結(jié)共長培訓(xùn)收益：2019-2021年疫情后時代銀行新型（新電詐、新騙局）客戶投訴案例及處理方式精準識別客戶投訴，將投訴破冰為...
講師：張連霞在線咨詢下載需求表
客訴與輿情處理中的“情”“理”“法”（投訴處理一線適用） 課時：12H
客訴與輿情處理的“情”“理”“法”【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給人民群眾的生活帶來了各種便利。在這種便利的同時，由于信息繭房的作用也帶來了企業(yè)客戶投訴專業(yè)化、輿論發(fā)展部落化等特點。更多的客戶在投訴中，更希望投訴問題的擴大化和公開化，希望通過問題的放大得到其它消費者的聲援。這種互聯(lián)網(wǎng)時期消費者投訴的特性已經(jīng)形成，還會隨著信息化程度的加深，不斷的惡化，傳統(tǒng)的投訴處理...
講師：趙孟季在線咨詢下載需求表
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（法律版） 課時：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（法律基礎(chǔ)版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)...
講師：趙孟季在線咨詢下載需求表
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財險版） 課時：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財險版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶...
講師：趙孟季在線咨詢下載需求表
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶接觸崗位人...
講師：趙孟季在線咨詢下載需求表
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版） 課時：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版）【課程背景】隨著人民群眾投資與理財意識的不斷提高，金融產(chǎn)品逐漸被更多人接受并熟知，小到在校大學(xué)生，大到賦閑在家的退休職工，在現(xiàn)今社會環(huán)境下，為自己的財富保值增值，成為了大家的共識與追求。股票、基金是最為常見的理財產(chǎn)品，也是人民群眾最方便參加的投資形式。作為一種特殊的服務(wù)商品，在客戶開戶、選購及日常操作中，出現(xiàn)的...
講師：趙孟季在線咨詢下載需求表
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險版） 課時：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶...
講師：趙孟季在線咨詢下載需求表
課程名稱：《廳堂致勝--文明規(guī)范服務(wù)與投訴處理》主講：陳淑亞老師6-9課時課程背景：隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點廳堂的服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點有限的資源內(nèi)將人員的服務(wù)能力發(fā)揮到最大化，進而促進網(wǎng)點綜合產(chǎn)能的有效提升營業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還要掌握必要的服務(wù)禮儀、網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來銀行業(yè)比拼的是提供服務(wù)...
講師：陳淑亞在線咨詢下載需求表
《投訴-斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理》 課時：6H
斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理張光祿老師【課程背景】國家的斷卡行動開展以來，銀行作為重點參與者，取得了了巨大的成績。但隨之而來的客戶投訴量也劇增，如何處理好客戶投訴，安撫好客戶心理，便成為了我們?nèi)碌奶魬?zhàn)?！菊n程收益】通過學(xué)習(xí)清晰的知道斷卡行動的核心功能和意義，投訴處理的方法和流程，投訴預(yù)案的梳理和制定，全面提升投訴處理能力，降低整體投訴量?！菊n程受眾】銀行運營管理...
講師：張光祿在線咨詢下載需求表
《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》 課時：6H
客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理張光祿老師課程受眾：所有銀行營銷、客服條線從業(yè)人員課程時長：0.51天（6小時/天）課程大綱：市場一片大好，我們的各類數(shù)據(jù)也都在增加從各類數(shù)據(jù)看市場從國家資產(chǎn)負債表看市場前景從中央經(jīng)濟工作會議中看市場前景從國家城鎮(zhèn)化率指標看未來發(fā)展方向市場向好，業(yè)務(wù)量激增，多種數(shù)據(jù)都在增加數(shù)據(jù)反饋出當(dāng)下的問題我們想要的數(shù)據(jù)來了，同時不想要的也來了隨...
