投訴處理課程體系
大堂經(jīng)理的投訴處理技巧 課時：6H
課程目標(biāo)：大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能?？焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。學(xué)會如何維護客戶的...
講師：劉成熙在線咨詢下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升培訓(xùn)方式：案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶...
講師：敦平在線咨詢下載需求表
《營業(yè)廳投訴處理技巧》 課時：12H
《營業(yè)廳投訴處理技巧》課程方案課程簡介： 客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?！ I業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)...
講師：高思研在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平【解決核心...
講師：李建軍在線咨詢下載需求表
章關(guān)于客戶服務(wù)的基本認(rèn)知一、在競爭環(huán)境中，旅客眼中的服務(wù)是什么？二、民航優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1、核心服務(wù)（物的層面）2、客戶關(guān)系（人的層面）三、服務(wù)是一種感受，要努力為旅客去創(chuàng)造愉悅的感受四、服務(wù)是無形的，你要令旅客感受到你的服務(wù)是有形的五、服務(wù)意識的內(nèi)涵－永遠表達積極的服務(wù)意愿六、案例研討：問題出在哪？第二章MOT－為旅客創(chuàng)造良好感知的關(guān)鍵時刻一、一個平...
講師：敦平在線咨詢下載需求表
章優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對服務(wù)需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少1.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受3.客戶的評價是他的體驗而不是你的...
講師：敦平在線咨詢下載需求表
講：客戶服務(wù)基本概念一、什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義影響客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)環(huán)境二、服務(wù)的文化建設(shè)服務(wù)文化的組成客戶維護體制建立促進積極服務(wù)文化的12種方法案例:燕子的一封信小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點？分析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！解析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶服務(wù)與投訴處理技巧課程案例分析！第二講：揭開客戶投訴的面紗三...
講師：譚小芳在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧 課時：12H
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注...
講師：敦平在線咨詢下載需求表
顧客投訴的定義顧客產(chǎn)生投訴的原因處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙有效處理客戶投訴的重要性處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的方法和步驟投訴顧客類型的分析與應(yīng)對方法處理客戶投訴的注意事項難纏顧客心理分析處理客戶投訴的后續(xù)工作機會---把客戶的抱怨當(dāng)作是一個機會在處理抱怨的客戶時，自己應(yīng)該注意的幾點處理抱怨的客戶的過程咒罵停止器處理結(jié)束后應(yīng)該做的...
講師：許乃威在線咨詢下載需求表
正確認(rèn)識大客戶的需求-什么是需求？-中國電信產(chǎn)品與服務(wù)生成的緣由-重新定義大客戶-大客戶只有價格需求嗎？-大客戶有哪些需求？-工作中我們疏忽了什么需求？-疏忽需求意味著什么？-走近大客戶認(rèn)識自我-我在做什么？-我擔(dān)心什么？-心目中理想的大客戶形態(tài)-大客戶經(jīng)理職責(zé)-除了大客戶的原因外我有什么問題？-大客戶眼中的中國電信-大客戶眼中的客戶經(jīng)理大客戶的抱怨分析-抱...
講師：張子凡在線咨詢下載需求表
單元、服務(wù)意識1.為什么要有服務(wù)意識2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務(wù)的等級5.我們在哪里我們在為誰服務(wù)誰在為我們服務(wù)----角色定位6.什么是服務(wù)？7.你在為誰工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長第二單元、服務(wù)溝通五項修煉1.項修煉：看——領(lǐng)先顧...
講師：李建軍在線咨詢下載需求表
前言 1、“我到底做錯了什么？”--你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎？ 2、“客戶投訴”VS“客戶滿意” 3、我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為 模塊一、服務(wù)與投訴 1、客戶為什么對服務(wù)更加容易不滿意了？--理解投訴 消費時代的變遷 客戶期望值管理 2、投訴處理也是一種服務(wù)？--投訴處理中的客戶感知管理 營業(yè)廳接觸點管理 ...
講師：高思研在線咨詢下載需求表
大堂經(jīng)理的投訴處理 課時：12H
大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé) 協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能?！ 】焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度?！ ?..
講師：劉成熙在線咨詢下載需求表
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快?！ ≈v師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析?！ ∈谡n講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。 針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合 課程大綱 客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 單元:大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé) 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代 銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀 轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)...
講師：劉成熙在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練 課時：12H
客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練【課程特色】【獨家精品歷經(jīng)實踐】本課程是技能訓(xùn)練行為優(yōu)化系列課程之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化今天，誰為客戶提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與需求解決方案，誰就會最終贏得客戶和絕對競爭優(yōu)勢。本課程的理論及模型體現(xiàn)了國際服務(wù)營銷的最前沿理念精髓，案例凝結(jié)了大量國際一流公司的服務(wù)實踐，通過實踐派經(jīng)驗豐富培訓(xùn)師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓(xùn)形式，使學(xué)員...
