《投訴-斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理》
《投訴-斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理》詳細內容
《投訴-斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理》
斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理
張光祿老師
【課程背景】
國家的斷卡行動開展以來,銀行作為重點參與者,取得了了巨大的成績。但隨之而來的客戶投訴量也劇增,如何處理好客戶投訴,安撫好客戶心理,便成為了我們全新的挑戰(zhàn)。
【課程收益】
通過學習清晰的知道斷卡行動的核心功能和意義,投訴處理的方法和流程,投訴預案的梳理和制定,全面提升投訴處理能力,降低整體投訴量。
【課程受眾】
銀行運營管理部全體成員,銀行綜服條線全體成員,及相關需求者
【課程時長】
1天(6小時/天)【課程大綱】
斷卡行動斷的是什么
國家2020.10.10正式啟動斷卡行動
斷卡行動中重點斷兩卡
重點打擊非法犯罪的產(chǎn)業(yè)鏈條
國家為什么要實施斷卡行動
從國家層面看斷卡行動
斷卡行動不只是斷兩卡
打擊電信詐騙
打擊涉黃交易
打擊網(wǎng)絡賭博
例:農行某分行工作人員涉賭,偷盜金庫資金被抓
打擊收受賄賂
例:前段時間某儲戶取自有8000萬存款受阻的真實原因
打擊地下黑產(chǎn)
核心目的是堵漏
減少境內資產(chǎn)外流
減少非法交易
讓所有的資金重回實體經(jīng)濟運轉
為什么斷卡行動受傷害最大的是銀行的前臺部門
銀行是國家金融體系的穩(wěn)定器
銀行是斷卡行動中的重要一環(huán)
客戶被積攢的情緒無處宣泄
銀行前臺部門是客戶在斷卡行動中能夠見到的為數(shù)不多的溝通對象
客戶的抱怨和倒垃圾現(xiàn)象頻出,引發(fā)大量的客戶投訴
斷卡行動產(chǎn)生的客戶投訴分析
客戶心理需求分析
(1)客戶的三種需求
業(yè)務咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務?
(2)客戶抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?br />
案例分析:馬斯洛的需要層次理論
(3)超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質降低客戶期望值
精神情感層面滿足
? ? ? ?實戰(zhàn)訓練:超越客戶滿意的方法
讓我們一起看看投訴者的訴求
客戶爆發(fā)只是表面現(xiàn)象
了解客戶爆發(fā)的真實原因是解決問題的開始
解決問題才是根本
不同類型客戶的不同訴求
一般老百姓
一般企業(yè)主
外貿企業(yè)主
為什么客戶會產(chǎn)生投訴
客戶的直接利益受損
客戶的間接利益受損
為什么客戶會投訴升級
事件處理的態(tài)度問題
事件處理的能力問題
事件處理的效率問題
投訴處理的方法與技巧
處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
? ? ? ? 情景模擬:客戶為什么不滿意?
顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄(傾聽、提問)
實戰(zhàn)訓練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)
解決投訴中常會遇到的6大障礙
綜合解決方案的呈現(xiàn)
避免投訴就要提前做好問題解決預案
化被動為主動
沉著冷靜,分清緣由
現(xiàn)場管理,有條不紊
現(xiàn)場溝通,情緒優(yōu)先
梯度等級,逐步解決
方案設計,多方共贏
危機公關,順利解決
建立標準的接待流程
例:北京農行某網(wǎng)點的客訴溝通室的設立及使用
建立標準的問題處理流程
設立專人監(jiān)督機制
投資者教育要走在前面
復盤與總結
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