投訴處理課程體系
客戶抱怨解析與投訴處理提升訓(xùn)練 課時：12H
客戶抱怨解析與投訴處理提升實訓(xùn)主講：邢夢涵【課程背景】：世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負(fù)面影響。此課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你面對客戶的投訴，從容不迫
講師：邢夢涵在線咨詢下載需求表
銀行客服中心《服務(wù)營銷投訴處理全技能提升》 課時：18H
服務(wù)營銷投訴處理全技能提升培訓(xùn)95250210820【課程收益】塑造職業(yè)形象，提高個人修養(yǎng)，提升企業(yè)精神面貌；讓員工在工作中擁有更積極的服務(wù)與營銷心態(tài)；規(guī)范員工的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能；通過大量的訓(xùn)練，使員工的外呼技巧和電話營銷能力得到提升；提升員工的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力。掌握客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行
講師：潘巖在線咨詢下載需求表
政府熱線-投訴處理技能提升（一天） 課時：6H
《政府熱線-投訴處理技能提升》【課程對象】：客服人員、投訴處理專員【課程時間】：1天，6小時【培訓(xùn)講師】：潘巖【課程大綱】：一、投訴處理工作前的心理準(zhǔn)備和情商管理1、電話客服情緒壓力緩解電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個層面練習(xí)：工作壓力的自我評估負(fù)面壓力對你我的影響簡單有效的緩解一線客服壓力的方
講師：潘巖在線咨詢下載需求表
《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》兩天 課時：6H
《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》主講：王思語課程背景：隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也越來越多，面對日趨激烈的競爭，隨著金融服務(wù)的不斷升級，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升銀行的競爭力和品牌價值。從某種意義上來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與人的行為舉止有關(guān)，銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只要不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，認(rèn)真做到“以人為本”的服務(wù)理念。從服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)手段，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服
講師：王思語在線咨詢下載需求表
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧 課時：12H
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧如今面對面交流的培訓(xùn)非常之多，但是電話交流的禮儀卻很少，由于缺少這方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，從而導(dǎo)致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴(yán)重落后?！对拕?wù)員禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》課程正好可以彌補這一點的缺陷。培訓(xùn)時間：1-2天；培訓(xùn)地點：客戶自定；培訓(xùn)對象：電信公司話務(wù)員；電話營銷人員等；培訓(xùn)講師：陳元方老師；培訓(xùn)效果：講師通過課程講解和案例分析讓學(xué)
講師：陳元方在線咨詢下載需求表
正確認(rèn)識投訴什么是投訴？抱怨好還是不抱怨好？你是如何看待投訴的？走進投訴——案例回顧客戶投訴的因素企業(yè)因素服務(wù)人員因素客戶因素找到投訴的源頭，從而有效避免投訴客戶滿意度——投訴處理妥當(dāng)?shù)闹匾钥蛻舨粷M意的后果客戶滿意帶來的好處誰是可愛的人顧客為什么（不）投訴優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu)客戶投訴管理處理投訴的原則有效處理客戶投訴的六個步驟讓用戶發(fā)泄：先解決心情，再解決事情
講師：黃飛在線咨詢下載需求表
章正確認(rèn)識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
講師：李鋒在線咨詢下載需求表
章正確認(rèn)識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
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章正確認(rèn)識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
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章正確認(rèn)識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
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章正確認(rèn)識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
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章正確認(rèn)識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
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《投訴處理技能提升》 課時：6H
如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機的藝術(shù)課程背景：很少有公司和人能在每時每刻在每件事情上都做得正確。有時出現(xiàn)差錯時，其實沒有任何人做錯。意外時有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對于任何公司來說客戶就是上帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶的不滿意有時是致命的。對所有必須面對客戶的員工來說，掌握正確處理客戶投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的?？蛻舻耐对V處理不當(dāng)就會招致其他問題，通常會發(fā)生“
講師：袁玥在線咨詢下載需求表
網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理和投訴處理 課時：12H
網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理和投訴處理主講：臺灣劉成熙老師課程特色?講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。?講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強。?課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨到。?理論與實務(wù)兼具,使學(xué)習(xí)輕松愉快。?透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。?由實際演練中得到隨學(xué)即用的效果。課程目標(biāo)?網(wǎng)點主任角色認(rèn)知與職責(zé)?網(wǎng)點主任對服務(wù)認(rèn)
講師：劉成熙在線咨詢下載需求表
大堂經(jīng)理的投訴處理技巧 課時：6H
課程目標(biāo)：大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。學(xué)會如何維護客戶的
