《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》

  培訓(xùn)講師：張光祿

講師背景：
張光祿老師——金融行業(yè)與銀行營銷專家?TOC(中國)企業(yè)瓶頸突破導(dǎo)師?新華網(wǎng)特約評論員、金融安全宣傳大使?《中國銀行保險報》特聘專家?農(nóng)銀人壽保險股份有限公司北京分公司庫專家?盛唐中融保險經(jīng)紀(jì)公司特聘專家顧問?國信同源保險經(jīng)紀(jì)公司特聘專家顧 詳細(xì)>>

張光祿
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《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》

客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理
張光祿老師
課程受眾：
所有銀行營銷、客服條線從業(yè)人員
課程時長：
0.5~1天（6小時/天）
課程大綱：
市場一片大好，我們的各類數(shù)據(jù)也都在增加
從各類數(shù)據(jù)看市場
從國家資產(chǎn)負(fù)債表看市場前景
從中央經(jīng)濟(jì)工作會議中看市場前景
從國家城鎮(zhèn)化率指標(biāo)看未來發(fā)展方向
市場向好，業(yè)務(wù)量激增，多種數(shù)據(jù)都在增加
數(shù)據(jù)反饋出當(dāng)下的問題
我們想要的數(shù)據(jù)來了，同時不想要的也來了
隨著社會的發(fā)展，客戶的認(rèn)知在不斷的提升
各類政策出臺，也加大了客戶的投訴量
一切的問題都是幫我們向好發(fā)展的基礎(chǔ)
金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計分類及編碼解讀
中國人民銀行、中國銀保監(jiān)會聯(lián)合制定的《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)》（銀發(fā)[2018]211號）文件解讀
中國人民銀行、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知（銀發(fā)〔2018〕243號）文件解讀
金融消費(fèi)者投訴的重新定義
無論金融消費(fèi)者以“投訴”、“建議”、“咨詢”、“抱怨”等何種形式提出、只要符合“投訴”的定義、均視為投訴
金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道
金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)類別
金融消費(fèi)者投訴原因客戶的投訴處理
為什么會發(fā)生客戶投訴
投訴內(nèi)容千奇百怪
投訴類型就那幾種
客戶的信息不對稱
客戶在使用中遇到障礙
客戶在購買產(chǎn)品時產(chǎn)生的問題未被解決
客戶與銷售、客服等溝通中產(chǎn)生的情緒問題
客戶與銷售、客服等溝通中由于專業(yè)知識不足而導(dǎo)致的服務(wù)不到位的問題
例：老師親身發(fā)生的三次投訴，分別是信用卡年費(fèi)問題、信用卡息費(fèi)問題、保險投保操做問題
做好投訴處理，優(yōu)先做好投訴統(tǒng)計分類
客戶投訴處理技巧及應(yīng)用
接到投訴處理，不急不躁，沉著應(yīng)對
此時不要分責(zé)、推責(zé)
產(chǎn)生投訴后永遠(yuǎn)要先解決客戶的情緒問題
了解事件的原委
給出相對應(yīng)的解決方案
溝通是處理投訴的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)
和客戶達(dá)成一致
復(fù)盤事件，找出可優(yōu)化環(huán)節(jié)
例：1. 上海銀行的投訴處理
老師處理的一次客戶投訴，不但解決了客戶的問題，還產(chǎn)生了新的客戶購買行為
消保的應(yīng)急處理
消保都有哪些內(nèi)容？
消保的執(zhí)行依據(jù)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
讓我們先看看最近發(fā)生的消保案件
關(guān)于信用卡分期手續(xù)費(fèi)銷售時偷換概念導(dǎo)致的消保案件
由于APP過度收集客戶手機(jī)信息導(dǎo)致的案件
斷卡行動開展時遇到的消保案件
就在最近發(fā)生的特重大事件~鄭州7.10事件
消保事件的應(yīng)急處理
沉著冷靜，分清緣由
及時上報，絕不拖延
現(xiàn)場管理，有條不紊
現(xiàn)場溝通，情緒優(yōu)先
梯度等級，逐步解決
方案設(shè)計，多方共贏
危機(jī)公關(guān)，順利解決
突發(fā)事件的應(yīng)急演練

 

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