優(yōu)質(zhì)服務的5項修煉及投訴處理技巧

優(yōu)質(zhì)服務的5項修煉及投訴處理技巧
講師：張聿成
項目背景：
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，一切都將被顛覆，相對應的在各行各業(yè)的商業(yè)活動中服務的重要性
越來越凸顯。傳統(tǒng)意義的營銷是開始于開發(fā)客戶至于轉(zhuǎn)介紹，而移動互聯(lián)網(wǎng)時代，把東
西銷售出去只是營銷活動的開始。簡言之：先服務，后營銷；服務與營銷同等重要。既
然有服務，那就會有投訴，所以投訴處理的技巧也必不可少。而服務行業(yè)本身更是不能
固步自封使得服務失去本色。因此基于服務產(chǎn)業(yè)的一門精品通用培訓課程應運而生——《優(yōu)
質(zhì)服務的5項修煉及投訴處理技巧》。
培訓對象：企業(yè)中基層
培訓目標：
強化全體伙伴優(yōu)質(zhì)服務的意識；
掌握優(yōu)質(zhì)服務笑、看、聽、說、動的技巧；
懂得如何有效地處理顧客投訴。
目錄：
1.同質(zhì)化：優(yōu)質(zhì)服務才能制勝；
2.笑、看、聽、說、動，五項修煉不可少；
3.贏在危機中：高效地處理顧客投訴
課時：2天。
形式：分組、演練，計分制，分數(shù)最高的小組有獎勵。表現(xiàn)突出的學員也會計分，分
數(shù)將記入所在的小組。
課綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務。
1.人腦的思維方式
2.顧客流失分析
3.服務的等級
4.為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務
（顧客的期望值越來越高、市場競爭激烈、同質(zhì)化）
5.優(yōu)質(zhì)服務是利潤的源泉
（臺塑大王王永慶早年開米店用心做服務的案例）
6.提供優(yōu)質(zhì)服務的員工可以獲得哪些好處
7.劣質(zhì)服務的典型
（車站式服務、網(wǎng)吧式服務）
8.優(yōu)質(zhì)服務的代表
（海底撈、王品臺塑牛排）
9.提供優(yōu)質(zhì)服務常見的誤區(qū)
（利茲卡爾頓酒店宣傳視頻、7天陽光酒店宣傳視頻）
（春秋航空的案例）
10.關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務的兩個重要概念
（功能利益、情感利益）
11.什么是優(yōu)質(zhì)服務
★超越顧客預期
★逆轉(zhuǎn)風險
★逆轉(zhuǎn)風險
★長期伙伴
12.基本要素
硬實力：產(chǎn)品好（五感層面），好用、好看、好聽、好吃、好玩、好享受
軟實力：保持微笑、隨手服務、指引到位
13.優(yōu)質(zhì)服務一定可以量化（麥當勞的案例）、一定主動（王品臺塑牛排的案例）、
一定個性化（海底撈的案例）
14.優(yōu)質(zhì)服務的儀容儀表要求
（視頻：《人靠衣裝》）
【互動】氣質(zhì)男女連連看：評出最具氣質(zhì)的兩位伙伴
第二講：優(yōu)質(zhì)服務的五項修煉
1.五項修煉之微笑
★圖示：嘴角上揚 10：10分方向
★誰偷走了你的微笑
（微笑是獲取對方信任最廉價的方式）
★微笑的魔力
（視頻：《最強名醫(yī)》片段）
【互動】練習微笑、拍照、評出微笑大使
2. 五項修煉之觀察
★觀察的對象、原則
★微表情圖示
（視頻：《不要以貌取人》）
★預測顧客的需求
★目光注視
（不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角）
【互動】看我猜猜猜 ：每組派兩個學員，一個做動作，一個猜他下一步要干嗎
3.五項修煉之傾聽
★溝通中的劣根性思維
（一味地辯解；想辦法證明顧客是錯的；怕承擔責任）
★溝通的雷區(qū)
（搶著說、只顧說自己想法和意見、逃避或抗拒溝通）
★傾聽的障礙
（物質(zhì)、語言、情緒）
（傾聽障礙的視頻：《倒鴨子》）
★傾聽的原則
（耐心、關(guān)心、別一開始就假設明白對方的意思）
★傾聽5個層次
★提問技巧
（開放式、封閉式）
【互動】傳話筒：從頭至尾輪流傳一句話，看看傳到最后一位學員時信息變化、扭
曲成什么樣子了。
4.五項修煉之說話
（說話三要素：微笑語氣態(tài)度；顧客更在意你怎么說）
★用顧客喜歡的方式說
★電話用語示例及訓練
★日常用語示例
★10句常用口語示例及訓練
【互動】接電話情景模擬
5. 五項修煉之動作
（人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言）
★基本站姿
★基本坐姿
★蹲姿
★鞠躬
★指引
★握手
（握手的次序）
★交換名片
★雙手找零
【互動】7大動作演練
6.優(yōu)質(zhì)服務8大口訣

（三聲服務（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）；一視同仁；接一顧二招呼三；對視露
笑；尊稱姓氏；雙手遞接；唱收唱付（確認金額）；站離致歉。）
第三講：顧客投訴處理技巧
1.顧客投訴是禮物
2.一個滿意的顧客后面
（開發(fā)新顧客的成本是維護老顧客的6倍）
3.一個不滿意的顧客后面
（投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決
，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系。）
4.顧客投訴的類型
（狙擊式、手榴彈式、機關(guān)槍式、其他類）
（服務伙伴有錯在先、顧客有錯在先、第三方造成的）
5.投訴處理的原則
（針對服務伙伴：換人、換環(huán)境、換對象-尋求顧客同伴的幫助）
（針對顧客：簡單化、案例化、利益化）
6.投訴處理3大招
★充分發(fā)泄
（鏡子理論、避免使用的語句、善于聆聽）
★真誠道歉
（真誠道歉、有安撫動作、配合情感、有眼神交流）
★給出方案
（給出方案的流程、給出方案的種類）
7.補償式服務
附1：壓力管理
★壓力認知
（能給人以動力且可控的才算是壓力）
★解決辦法：
（①.合理宣泄②.充分認識自己的長處和不足③.制定合理的目標并設法達成）
附2：憤怒抑制
★憤怒分類
（破壞型 爆發(fā)型 習慣性 自責型 隱忍型）
★憤怒抑制的方法
（深呼吸法、喝水法、延遲10秒法、聯(lián)想法）

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