銀行客戶服務(wù)與投訴處理

  培訓(xùn)講師：何瀾

講師背景：
何瀾華東師范大學(xué)心理學(xué)碩士；浙江省企業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)浙大求是研究院高級(jí)講師、研究員；清華大學(xué)、上海交大、湖南大學(xué)特邀講師；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深度研究者與投資人二十二省經(jīng)信委評(píng)選第七屆中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師；【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】何瀾老師職場(chǎng)生涯精彩動(dòng)人，曾歷任 詳細(xì)>>

何瀾
    課程咨詢電話：

銀行客戶服務(wù)與投訴處理詳細(xì)內(nèi)容

銀行客戶服務(wù)與投訴處理

銀行客戶服務(wù)與投訴處理
主講：何瀾老師
課程目標(biāo)：
－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力。
－從內(nèi)心開(kāi)始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量。
－熟悉客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧
－掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂(lè)生活、快樂(lè)工作
培訓(xùn)對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、新進(jìn)員工等。
培訓(xùn)時(shí)間：壹天（每天6小時(shí)，共6小時(shí)）
培訓(xùn)提綱：

模塊一：銀行客戶服務(wù)認(rèn)知
討論：現(xiàn)代銀行，需要什么樣的服務(wù)？
銀行競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶是不是也越來(lái)越挑剔？
思考：我們還可以怎樣做得更好？

模塊二：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
訓(xùn)練：銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
聽(tīng)：傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)、表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)
說(shuō)：肯定和專(zhuān)業(yè)、改變自己的說(shuō)話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說(shuō)話
問(wèn)：服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練
重復(fù)：重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)
訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
 溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
案例分析與分組訓(xùn)練

模塊三：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
銀行客戶接待技巧
理解客戶的技巧
滿足客戶的期望
留住客戶的技巧
及時(shí)服務(wù)
創(chuàng)新客戶服務(wù)
不同類(lèi)型客戶的服務(wù)技巧
棘手客戶服務(wù)技巧

模塊四：客戶投訴處理技巧
討論：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例：1：客戶怒氣沖沖投訴，取款發(fā)現(xiàn)假幣；
2：客戶投訴銀行人員誘導(dǎo)老人購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，如何處理？
3：投訴客戶帶著媒體來(lái)，怎么處理？
。。。。。。
模塊五：快樂(lè)生活、快樂(lè)工作
 壓力來(lái)自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對(duì)我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態(tài)決定狀態(tài)。
 心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！
我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。
 情緒問(wèn)題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對(duì)客戶抱怨與投訴，會(huì)影響你的情緒嗎？
生活中的負(fù)面情緒，會(huì)影響你的工作嗎？
 面對(duì)壓力與情緒的自助心理療法；
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提出的情況，給予幾個(gè)自助心理療法的體驗(yàn)。

模塊六：課程回顧與課程結(jié)束

 客戶服務(wù)

何瀾老師的其它課程

《和你的工作談一場(chǎng)戀愛(ài)》--提高職場(chǎng)抗壓力，解決職業(yè)倦怠困擾主講：何瀾老師6課時(shí)課程背景你是不是一直很忙，依然感覺(jué)成功的目標(biāo)似乎遙不可及？或者月薪逾萬(wàn)卻似乎從來(lái)沒(méi)有感到真正的快樂(lè)？有時(shí)甚至?xí)械郊彝ァ⑹聵I(yè)、同事關(guān)系都是一團(tuán)糟？……中國(guó)心理學(xué)家協(xié)會(huì)最近公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，65左右的企業(yè)就業(yè)人士?jī)?nèi)心都是消極情緒占上風(fēng)，這種情緒輕則表現(xiàn)為情緒不滿現(xiàn)狀，深感疲憊

 講師：何瀾詳情

《高效會(huì)議管理出績(jī)效》--九個(gè)技巧讓你的會(huì)議效率提升200主講：何瀾老師共6課時(shí)課程背景如果你是一個(gè)普通職員，你一生中用來(lái)開(kāi)會(huì)的時(shí)間，保守地估計(jì)也有9000小時(shí)；如果你是一個(gè)中層管理者，每周可能有35的時(shí)間用于參加和主持各種會(huì)議；如果你是一個(gè)高層管理者，則可能超過(guò)50；從財(cái)務(wù)數(shù)字來(lái)講，大多數(shù)組織直接花在開(kāi)會(huì)上的費(fèi)用占人事辦公費(fèi)用的7-15....因此，會(huì)議是

 講師：何瀾詳情

《讓員工奔跑的激勵(lì)策略》--杭商“金牌”激勵(lì)管理案例分享主講：何瀾老師授課時(shí)間：6小時(shí)希望每位高級(jí)管理者能學(xué)習(xí)杭商企業(yè)的人性化管理，能傾聽(tīng)他們的內(nèi)心成長(zhǎng)需求，能真正把自己當(dāng)伙伴，懂得尊重，有效激勵(lì)，尋求共同發(fā)展之路！課程目標(biāo)：1、了解新生代員工的內(nèi)心需求與渴望，接納員工并喚醒他們內(nèi)在的成就欲望；2、從管理者走向教練，教練的自我成長(zhǎng)、自我控制與溝通技術(shù)的提升與

 講師：何瀾詳情

行政、助理人員行政工作效率提升訓(xùn)練主講：何瀾老師12課時(shí)課程背景對(duì)高級(jí)行政助理和秘書(shū)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有受到專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，將無(wú)法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知秘書(shū)與行政助理的工作；在所從事的工作中感覺(jué)缺乏理論支持；工作中總是被動(dòng)行事，不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏；想為領(lǐng)導(dǎo)作的更多、更好卻沒(méi)有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策，卻總是得不到支持；想給公司節(jié)省費(fèi)用，但卻不知從何處下手

 講師：何瀾詳情

管理者高效工作模式主講：何瀾老師12課時(shí)課程大綱第一章：了解我的習(xí)慣工作模式，解讀與建議面對(duì)忙碌與快速??；一心多用的利與弊；工作與生活平衡模型分析（這個(gè)沙盤(pán)模擬是何瀾老師獨(dú)家版權(quán)）；對(duì)于我來(lái)說(shuō)什么是最重要的？?jī)?nèi)觀價(jià)值觀，看清楚內(nèi)心的需要；我們單位對(duì)本崗位的職責(zé)要求解讀與分析，清晰任務(wù)與目標(biāo)。沙盤(pán)演練與分析：了解過(guò)去三至六個(gè)月在壓力環(huán)境中呈現(xiàn)我的工作與生活的模

 講師：何瀾詳情

時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌主講：何瀾老師6課時(shí)課程大綱第一章：我的時(shí)間管理模式分析2面對(duì)忙碌與快速病2一心多用的利與弊2工作與生活平衡模型2對(duì)于我來(lái)說(shuō)什么是最重要的？2沙盤(pán)演練與分析：了解過(guò)去三個(gè)月在壓力環(huán)境下呈現(xiàn)我的時(shí)間管理模式第二章：提升我的時(shí)間價(jià)值2我們的時(shí)間都花在哪里？2我的時(shí)間價(jià)值－時(shí)間價(jià)值是個(gè)性化的2走完我的一輩子，從有夢(mèng)想開(kāi)始2用積極的內(nèi)心鼓勵(lì)自己第三

 講師：何瀾詳情

課程大綱：　　章學(xué)習(xí)職業(yè)生涯規(guī)劃的概念、目的和意義?！　?.職業(yè)生涯規(guī)劃　　2.生涯設(shè)計(jì)的目的　　3.如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃　　第二章成功人生的關(guān)鍵　　1.指引自我發(fā)展的燈塔--目標(biāo)　　2.達(dá)到成功彼岸的航船--行動(dòng)　　3.樹(shù)立個(gè)人品牌的不竭動(dòng)力--學(xué)習(xí)　　4.品牌之船的羅盤(pán)--態(tài)度　　5.不斷涌現(xiàn)的暗流--習(xí)慣　　6.助你成功的加速器--關(guān)系網(wǎng)　　第三章職業(yè)

 講師：何瀾詳情

課程大綱：　　模塊一：如何成為成功的職業(yè)人　　認(rèn)清角色忠于企業(yè)　　責(zé)任心VS能力，企業(yè)核心人才素質(zhì)分析　　任務(wù)與責(zé)任　　室內(nèi)互動(dòng)練習(xí)　　“服務(wù)外包思維”——我是我工序的老板。　　責(zé)任的境界：完美與零缺陷　　任務(wù)是一切責(zé)任的前提　　遵守制度　　“絕對(duì)”服從　　拒絕借口，勇于負(fù)責(zé)　　集中力量緊隨目標(biāo)：給我任務(wù)，指明方向，我一定按時(shí)完成　　責(zé)任歸因模式：　　敢于承

 講師：何瀾詳情

模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認(rèn)知行政人員工作定義與定位分析；企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展；文秘人員的職責(zé)與主要工作內(nèi)容；優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成；工作中激情、認(rèn)真、堅(jiān)持工作的性格養(yǎng)成了解我的職業(yè)行為模式。模塊二提升文秘/行政助理職場(chǎng)溝通技巧了解溝通定義；溝通失敗的原因分析；秘書(shū)職業(yè)溝通技巧提升練習(xí)（說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)能力提升）；了解你的溝通對(duì)象的風(fēng)格與特點(diǎn)；用心與你的上司

 講師：何瀾詳情

章：尋找你的幸福使命壓力環(huán)境下你的選擇與內(nèi)心成長(zhǎng)；壓力來(lái)源分析；（為同學(xué)們做現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析）壓力帶來(lái)的積極能量與消極能量；（視頻播放）如何提升我的抗壓力？了解自己的價(jià)值觀，挑戰(zhàn)自己內(nèi)心的期望值。（沙盤(pán)練習(xí)）第二章：學(xué)習(xí)無(wú)壓工作藝術(shù)與管理技巧積極的自我工作管理策略：sup2;使用“執(zhí)行、指派、延遲和放棄”來(lái)清空你爆滿的工作籃；sup2;實(shí)現(xiàn)對(duì)郵件、書(shū)面材料、檔案

 講師：何瀾詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有