投訴破冰-消保與投訴處理技巧2天課綱

“投訴破冰”銀行投訴處理技巧提升專題培訓(xùn)
培訓(xùn)對象：
銀行網(wǎng)點全崗位員工
培訓(xùn)時間：
1-2天（培訓(xùn)+技能通關(guān)測試（6課時/天））
培訓(xùn)方式：
積分PK+案例分析與研討+老師授課+案例模擬演練通過
現(xiàn)場氣氛：
熱烈研討+教學(xué)提升+案例演練+PK比賽+總結(jié)共長
培訓(xùn)收益：
2019-2021年疫情后時代銀行新型（新電詐、新騙局）客戶投訴案例及處理方式
精準(zhǔn)識別客戶投訴，將投訴破冰為水并獲得客戶認(rèn)可
掌握處理銀行客訴的臨界原則，有效的劃清權(quán)責(zé)利弊
了解并掌握讓客戶體驗感提升溫度
沙場秋點兵：案例通關(guān)，人人達標(biāo)，讓員工通過案例模擬，推演現(xiàn)場實際場景，躬身入局。
培訓(xùn)內(nèi)容概要：
第一部分 客戶體驗升級創(chuàng)新 賦能銀行服務(wù)如何打造圍繞用戶360度的情感體驗關(guān)懷？
如何建立用戶關(guān)系模型？
如何運用服務(wù)設(shè)計重塑客戶體驗？
以客戶為中心的設(shè)計服務(wù)
用戶和組織協(xié)同創(chuàng)造服務(wù)
貫穿始終的連續(xù)服務(wù)
直觀可視化的呈現(xiàn)服務(wù)
合理設(shè)置觸點的便捷服務(wù)
系統(tǒng)性全局性的整體服務(wù)
以體驗之名共創(chuàng)客戶畫像、客戶旅程圖
品牌服務(wù)：沒有終點的跋涉
教室燈熄滅了，我們還能做些什么？
第二部分 視頻案例教學(xué)：客戶投訴的起因分析與自我反省
給客戶和自我畫像
視頻案例分析客訴成因與問題點分析
銀行網(wǎng)點客戶滿意模型建造及指標(biāo)討論
案例識別：正常投訴與非正常投訴
案例識別：有責(zé)投訴與無責(zé)投訴
第三部分 客戶有效識別與客訴處理的基本原則
投訴破冰為水高效方法
互動演練：遇到這個客戶你該怎么說?
如何拒絕客戶過高要求三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕擺事實講道理按法規(guī)避免節(jié)外生枝激化矛盾說服客戶接受現(xiàn)有方案學(xué)會運用冷處理的技巧研討案例：他為什么又來要贈品?
難纏客戶的應(yīng)對技巧感情用事者、濫用正義感者、固執(zhí)己見者、有備而來者、有宣傳能力者、無理取鬧者
提升客戶意圖識別能力，增強自我維權(quán)意識，保留相關(guān)資料證據(jù)，必要時采取法律手段。研討案例：客戶反復(fù)投訴為何解決不了?
發(fā)現(xiàn)交易可疑客戶應(yīng)對技巧
銀行卡非本人持有者、網(wǎng)點陌生面孔、辦理銀行卡理由牽強者、銀行卡柜員機取款次數(shù)達上限者
提升表情管理能力，用銀行卡鎖定或是芯片磁條等理由穩(wěn)定客戶情緒，網(wǎng)點內(nèi)部建立手勢語信息通道；網(wǎng)點與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚴菣z查機構(gòu)制定相關(guān)制度文件，蓋章公示。
研究案例：客戶疑似參與違法活動投訴銀行責(zé)任應(yīng)該誰來負(fù)責(zé)？
第四部分 客戶投訴處理技能學(xué)習(xí)與模擬訓(xùn)練
案例教學(xué)：“投訴破冰為水”的六個步驟第一步：鼓勵客戶發(fā)泄1. 鼓勵客戶發(fā)泄的流程2. 顧客不滿的時候服務(wù)人員禁忌的語言3. 問顧客問題的技巧4. 仔細(xì)聆聽的技巧案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn)第二步：充分道歉表達服務(wù)意愿1. 如何充分道歉2. 常見顧客投訴的道歉話術(shù)案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客第三步：收集信息了解問題1. 確認(rèn)顧客的信息故事：顧客投幣、拿快遞第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法觀看視頻：“一分男”1. 承擔(dān)責(zé)任的語言2. 補償性關(guān)照的方法3. 個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與1. 挽留客戶流程2. 挽留客戶技巧1）慣性思維法2）假設(shè)成交法3）贊美法案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘1. 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客2. 跟蹤服務(wù)的六個步驟案例：三次跟進成為忠誠顧客課程內(nèi)容：
解決問題：● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？● 顧客為什么會無理取鬧？● 投訴的顧客心理需求是什么？● 客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴大？● 顧客蠻不講理，我該怎么做？● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？● 有沒有一個完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會處理好？● 客戶發(fā)泄怨氣的時候，我該如何說，如何做？● 我們的處理方案顧客不滿意的時候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？● 投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？
投訴處理話術(shù)演練
理解、認(rèn)可客戶：“這位先生（女士，阿姨、大爺敬稱），您的心情我能理解”“如果我是您，我也會跟您一樣”“從您的角度，我非常理解您”.......
被重視：先生，您都是我們**年的老客戶了。您是長期支持我們的老客戶了。您對我們的業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的食物，太抱歉了
用“我”代替“您”：您把我搞糊涂了——換成“我不太明白，能否重復(fù)你剛才的問題。”；您搞錯了——我覺得可能是我們的溝通存在誤會......
站在客戶的角度說話：這樣做主要是為了保護您的利益；如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是沒有保障的。
拒絕的藝術(shù)：小姐/先生，我很理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，但我會會把您遇到的問題反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)號碼？......
縮短通話：您好，為了方便您了解，我稍后講內(nèi)容通過短信（郵件）的方式轉(zhuǎn)發(fā)給你。
溝通中面對客戶問題使用準(zhǔn)確的文字語言，盡力不發(fā)單獨的表情符號。
優(yōu)秀銀行人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)1. 為自己的職業(yè)感到自豪2. 高度的責(zé)任感3. 能換位思考
優(yōu)秀銀行人員應(yīng)具備的心態(tài)1. 積極主動的服務(wù)心態(tài)2. 不把私人情緒帶到崗位上3. 善于自我調(diào)整心態(tài)，管理情緒
第五部分 消保知識與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀消費者權(quán)益保護案例分析
金融消費權(quán)益保護典型案例
管理問題案例
某行員工微博罵客戶被辭退
個人信息濫用致信息主體被騷擾案
上海某銀行職員非法出售客戶信息獲利
盜用客戶余萬元炒股，某外資銀行職員被判刑
潑婦大罵銀行員工案例分析
營銷方面案例
銀行推薦老年人購買理財產(chǎn)品引發(fā)糾紛案
“雙利存款”不是“存款”匯豐銀行遭客戶起訴案
客戶網(wǎng)上解約不成功引發(fā)的投訴案例
消費者誤解理財收益銀行未履行告知義務(wù)案
服務(wù)方面案例
不予打印死亡配偶存折賬戶清單案
違規(guī)調(diào)取個人交易信息“池子”案例?
帶十五萬硬幣存款的客戶案例
中風(fēng)老人親自取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查
過度服務(wù)造成客戶感情依賴案例
流程問題案例
代領(lǐng)紀(jì)念幣引發(fā)排隊不滿
網(wǎng)上支付開通流程不嚴(yán)密法院判銀行擔(dān)責(zé)兩成
銀行卡掛失后仍被盜刷
盲人申辦信用卡被歧視引發(fā)投訴案
銀行柜面攔截非法開立賬戶案
客戶自身原因
客戶提供自身信息導(dǎo)致騙貸案例
客戶因少存房貸扣款導(dǎo)致征信不良投訴案例
研討案例：如何降低顧客過高的期望值?案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實際案例教學(xué)
第六部分 “投訴破冰為水”客訴處理案例演繹與通關(guān)測試
提供真實客訴案例
投訴案例處理實戰(zhàn)演繹（小組PK賽）與通關(guān)測試
評選出優(yōu)秀團隊、優(yōu)秀學(xué)員
老師和領(lǐng)導(dǎo)評委打分進行專業(yè)點評
===END===

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