投訴破冰-消保與投訴處理技巧2天課綱

“投訴破冰”銀行投訴處理技巧提升專題培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象：
銀行網(wǎng)點(diǎn)全崗位員工
培訓(xùn)時(shí)間：
1-2天（培訓(xùn)+技能通關(guān)測(cè)試（6課時(shí)/天））
培訓(xùn)方式：
積分PK+案例分析與研討+老師授課+案例模擬演練通過(guò)
現(xiàn)場(chǎng)氣氛：
熱烈研討+教學(xué)提升+案例演練+PK比賽+總結(jié)共長(zhǎng)
培訓(xùn)收益：
2019-2021年疫情后時(shí)代銀行新型（新電詐、新騙局）客戶投訴案例及處理方式
精準(zhǔn)識(shí)別客戶投訴，將投訴破冰為水并獲得客戶認(rèn)可
掌握處理銀行客訴的臨界原則，有效的劃清權(quán)責(zé)利弊
了解并掌握讓客戶體驗(yàn)感提升溫度
沙場(chǎng)秋點(diǎn)兵：案例通關(guān)，人人達(dá)標(biāo)，讓員工通過(guò)案例模擬，推演現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際場(chǎng)景，躬身入局。
培訓(xùn)內(nèi)容概要：
第一部分 客戶體驗(yàn)升級(jí)創(chuàng)新 賦能銀行服務(wù)如何打造圍繞用戶360度的情感體驗(yàn)關(guān)懷？
如何建立用戶關(guān)系模型？
如何運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)重塑客戶體驗(yàn)？
以客戶為中心的設(shè)計(jì)服務(wù)
用戶和組織協(xié)同創(chuàng)造服務(wù)
貫穿始終的連續(xù)服務(wù)
直觀可視化的呈現(xiàn)服務(wù)
合理設(shè)置觸點(diǎn)的便捷服務(wù)
系統(tǒng)性全局性的整體服務(wù)
以體驗(yàn)之名共創(chuàng)客戶畫像、客戶旅程圖
品牌服務(wù)：沒(méi)有終點(diǎn)的跋涉
教室燈熄滅了，我們還能做些什么？
第二部分 視頻案例教學(xué)：客戶投訴的起因分析與自我反省
給客戶和自我畫像
視頻案例分析客訴成因與問(wèn)題點(diǎn)分析
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意模型建造及指標(biāo)討論
案例識(shí)別：正常投訴與非正常投訴
案例識(shí)別：有責(zé)投訴與無(wú)責(zé)投訴
第三部分 客戶有效識(shí)別與客訴處理的基本原則
投訴破冰為水高效方法
互動(dòng)演練：遇到這個(gè)客戶你該怎么說(shuō)?
如何拒絕客戶過(guò)高要求三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕擺事實(shí)講道理按法規(guī)避免節(jié)外生枝激化矛盾說(shuō)服客戶接受現(xiàn)有方案學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧研討案例：他為什么又來(lái)要贈(zèng)品?
難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧感情用事者、濫用正義感者、固執(zhí)己見者、有備而來(lái)者、有宣傳能力者、無(wú)理取鬧者
提升客戶意圖識(shí)別能力，增強(qiáng)自我維權(quán)意識(shí)，保留相關(guān)資料證據(jù)，必要時(shí)采取法律手段。研討案例：客戶反復(fù)投訴為何解決不了?
發(fā)現(xiàn)交易可疑客戶應(yīng)對(duì)技巧
銀行卡非本人持有者、網(wǎng)點(diǎn)陌生面孔、辦理銀行卡理由牽強(qiáng)者、銀行卡柜員機(jī)取款次數(shù)達(dá)上限者
提升表情管理能力，用銀行卡鎖定或是芯片磁條等理由穩(wěn)定客戶情緒，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部建立手勢(shì)語(yǔ)信息通道；網(wǎng)點(diǎn)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚴菣z查機(jī)構(gòu)制定相關(guān)制度文件，蓋章公示。
研究案例：客戶疑似參與違法活動(dòng)投訴銀行責(zé)任應(yīng)該誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？
第四部分 客戶投訴處理技能學(xué)習(xí)與模擬訓(xùn)練
案例教學(xué)：“投訴破冰為水”的六個(gè)步驟第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程2. 顧客不滿的時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言3. 問(wèn)顧客問(wèn)題的技巧4. 仔細(xì)聆聽的技巧案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語(yǔ)言的演練呈現(xiàn)第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿1. 如何充分道歉2. 常見顧客投訴的道歉話術(shù)案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客第三步：收集信息了解問(wèn)題1. 確認(rèn)顧客的信息故事：顧客投幣、拿快遞第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問(wèn)題的辦法觀看視頻：“一分男”1. 承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言2. 補(bǔ)償性關(guān)照的方法3. 個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法實(shí)用技巧：顧客取款五萬(wàn)沒(méi)有帶身份證、顧客沒(méi)帶身份證要重置密碼、顧客說(shuō)存款變成了保險(xiǎn)、顧客堅(jiān)持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……第五步：挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與1. 挽留客戶流程2. 挽留客戶技巧1）慣性思維法2）假設(shè)成交法3）贊美法案例：顧客堅(jiān)持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘1. 長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客2. 跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟案例：三次跟進(jìn)成為忠誠(chéng)顧客課程內(nèi)容：
解決問(wèn)題：● 客戶不滿意但沒(méi)告狀、沒(méi)撥打客服電話，算投訴嗎？● 顧客為什么會(huì)無(wú)理取鬧？● 投訴的顧客心理需求是什么？● 客戶投訴時(shí)，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？● 顧客蠻不講理，我該怎么做？● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？● 有沒(méi)有一個(gè)完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會(huì)處理好？● 客戶發(fā)泄怨氣的時(shí)候，我該如何說(shuō)，如何做？● 我們的處理方案顧客不滿意的時(shí)候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？● 投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？
投訴處理話術(shù)演練
理解、認(rèn)可客戶：“這位先生（女士，阿姨、大爺敬稱），您的心情我能理解”“如果我是您，我也會(huì)跟您一樣”“從您的角度，我非常理解您”.......
被重視：先生，您都是我們**年的老客戶了。您是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了。您對(duì)我們的業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的食物，太抱歉了
用“我”代替“您”：您把我搞糊涂了——換成“我不太明白，能否重復(fù)你剛才的問(wèn)題?！保荒沐e(cuò)了——我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)......
站在客戶的角度說(shuō)話：這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是沒(méi)有保障的。
拒絕的藝術(shù)：小姐/先生，我很理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足，但我會(huì)會(huì)把您遇到的問(wèn)題反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)號(hào)碼？......
縮短通話：您好，為了方便您了解，我稍后講內(nèi)容通過(guò)短信（郵件）的方式轉(zhuǎn)發(fā)給你。
溝通中面對(duì)客戶問(wèn)題使用準(zhǔn)確的文字語(yǔ)言，盡力不發(fā)單獨(dú)的表情符號(hào)。
優(yōu)秀銀行人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)1. 為自己的職業(yè)感到自豪2. 高度的責(zé)任感3. 能換位思考
優(yōu)秀銀行人員應(yīng)具備的心態(tài)1. 積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)2. 不把私人情緒帶到崗位上3. 善于自我調(diào)整心態(tài)，管理情緒
第五部分 消保知識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例分析
金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)典型案例
管理問(wèn)題案例
某行員工微博罵客戶被辭退
個(gè)人信息濫用致信息主體被騷擾案
上海某銀行職員非法出售客戶信息獲利
盜用客戶余萬(wàn)元炒股，某外資銀行職員被判刑
潑婦大罵銀行員工案例分析
營(yíng)銷方面案例
銀行推薦老年人購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)糾紛案
“雙利存款”不是“存款”匯豐銀行遭客戶起訴案
客戶網(wǎng)上解約不成功引發(fā)的投訴案例
消費(fèi)者誤解理財(cái)收益銀行未履行告知義務(wù)案
服務(wù)方面案例
不予打印死亡配偶存折賬戶清單案
違規(guī)調(diào)取個(gè)人交易信息“池子”案例?
帶十五萬(wàn)硬幣存款的客戶案例
中風(fēng)老人親自取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查
過(guò)度服務(wù)造成客戶感情依賴案例
流程問(wèn)題案例
代領(lǐng)紀(jì)念幣引發(fā)排隊(duì)不滿
網(wǎng)上支付開通流程不嚴(yán)密法院判銀行擔(dān)責(zé)兩成
銀行卡掛失后仍被盜刷
盲人申辦信用卡被歧視引發(fā)投訴案
銀行柜面攔截非法開立賬戶案
客戶自身原因
客戶提供自身信息導(dǎo)致騙貸案例
客戶因少存房貸扣款導(dǎo)致征信不良投訴案例
研討案例：如何降低顧客過(guò)高的期望值?案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實(shí)際案例教學(xué)
第六部分 “投訴破冰為水”客訴處理案例演繹與通關(guān)測(cè)試
提供真實(shí)客訴案例
投訴案例處理實(shí)戰(zhàn)演繹（小組PK賽）與通關(guān)測(cè)試
評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀學(xué)員
老師和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)委打分進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)
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