“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版）

“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版）

【課程背景】
隨著人民群眾投資與理財意識的不斷提高，金融產(chǎn)品逐漸被更多人接受并熟知，小到在
校大學(xué)生，大到賦閑在家的退休職工，在現(xiàn)今社會環(huán)境下，為自己的財富保值增值，成
為了大家的共識與追求。
股票、基金是最為常見的理財產(chǎn)品，也是人民群眾最方便參加的投資形式。作為一種特
殊的服務(wù)商品，在客戶開戶、選購及日常操作中，出現(xiàn)的一系列問題都與客戶財富的增
減有著密切關(guān)系。所以金融產(chǎn)品的客戶服務(wù)在一定程度上說，存在著情感加持、問題復(fù)
雜等特點。要能夠利用“情、理、法”三個問題處理層面，運用良好的溝通服務(wù)技巧化解
客戶投訴情緒，解決客戶投訴問題，是一位金融行業(yè)服務(wù)工作者應(yīng)該具備的基本素能。


【課程收益】
通過課程學(xué)習(xí)，使服務(wù)崗位人員能夠在技能層面掌握實用的問題分析和處置技巧。結(jié)合
自身企業(yè)產(chǎn)品特點，從行業(yè)規(guī)范與行業(yè)特性出發(fā)，尋找到更加行之有效的客戶溝通之法
。

【課程對象】
證券、基金公司一線服務(wù)人員

【課程時間】
兩天（6小時/天）

【課程大綱】
一、投訴特征與投訴解答“3部曲”
1、客戶投訴產(chǎn)生的原因
1) 客戶一般會怎么投訴
2) 投訴問題的集中點是什么
3) 互聯(lián)網(wǎng)渠道帶來的投訴特性
4) 投訴問題的表象、本相與本質(zhì)
5) 券商客戶投訴的主要問題及原因
6) 如何利用互聯(lián)網(wǎng)做好金融客戶服務(wù)


2、客戶“投訴”的認(rèn)識
1) 客戶異議的主要類型
2) 異議與投訴的區(qū)別
3) 正確引導(dǎo)客戶異議
4) 錯誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)


3、券商客戶投訴的需求分析
1) 客戶的問題解答需求
2) 客戶的情感撫慰需求
3) 客戶的問題解決需求


4、券商客戶的投訴問題分析
1) 服務(wù)類問題
2) 系統(tǒng)操作類問題
3) 融資類業(yè)務(wù)問題
4) 適當(dāng)性管理問題
5) 服務(wù)行為與執(zhí)業(yè)規(guī)范問題


5、客戶投訴溝通第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答
1) 標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語言的構(gòu)成
2) 語音與語言標(biāo)準(zhǔn)的匹配
3) 什么時候應(yīng)該用“請”字
4) 開始就問客戶姓什么非常不禮貌
5) 對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
6) 話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語句和詞語
7) 互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”

6、客戶投訴溝通第2部——合理化的解釋
1) 合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則
2) 同理心表達技巧
3) 問題解答技巧
4) 服務(wù)意愿增進技巧
5) 學(xué)會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力

7、客戶投溝通第3部——規(guī)范化的引證
1) 合理推訴
2) 利用監(jiān)管
3) 統(tǒng)一戰(zhàn)線
4) 強調(diào)因果


8、三拳打不死的“老師傅”應(yīng)該接招
1) 原則堅守的重要性與改變原則的危害性
2) 學(xué)會轉(zhuǎn)換表達方式的太極打法
3) 在服務(wù)滿意的前提的客戶放棄技巧
4) 多渠道的選擇與解決方案制定


案例分析與小組練習(xí)
案例一：為什么我不能購買創(chuàng)業(yè)板股票？
案例二：我是老客戶了，傭金還那么貴，不要銷戶？
案例三：你們客戶經(jīng)理給推薦的股票，賠錢了，我要他賠給我？
案例四：手機軟件太爛了，算的盈利虧損都不準(zhǔn)？
案例五：客戶經(jīng)理問個問題半天都回復(fù)，等他回復(fù)關(guān)鍵賣點已經(jīng)過去了？
案例六：當(dāng)初是說這個基金風(fēng)險很小，不會賠錢的，怎么現(xiàn)在賠了這么多？
案例七：你們的工作人員天天給打電話，讓我加入什么賺大錢微信群？
案例八：別人在其他券商天天中簽，我用你們家8年了，一次都沒有中新股？
（根據(jù)時間進行多案例分析）


二、投訴心理分析“1招鮮”
1、客戶需求心理學(xué)知識
1) 金融產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
2) 客戶消費心理的基礎(chǔ)
3) 金融產(chǎn)品的消費心理需求解析
4) 感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
5) 理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)


2、客戶心理基礎(chǔ)模型
1) “顯隱”性問題分析法
2) 客戶心理分析模型
3) 現(xiàn)場測評
4) 測評結(jié)果分析
5) 客戶事件“角色”引入

3、客戶心理過程變化
1) 以獲取尊重為原則
2) 以印證事件為方式
3) 以得到認(rèn)同為感受
4) 以解決問題為目的

4、客戶投訴心理互動“40法”
1) “探尋”階段的“錯與對”
2) “表明”階段的“真與假”
3) “強調(diào)”階段的“善與惡”
4) “博弈”階段的“禍與?！?br />


三、投訴問題處理應(yīng)對“5行拳”
1、“第1拳”——投訴處理基本五步法
1) 提高投訴迅速受理
2) 獲取更多有效信息
3) 客戶問題分析技巧
4) 信息提供與管理
5) 總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)


2、“第2拳”——投訴處理“四絕”
1) 快：“如何在電話里快速與客戶達成一致”
2) 準(zhǔn)：“怎么抓住客戶問題的本質(zhì)”
3) 牢：“堅守原則與合理退讓”
4) 信：“如何增加投訴處理中的客戶信任”

3、“第3拳”——投訴處理“四法”
1) 通：“從溝通看處理效果”
2) 拉：“拉近距離，處理異議”
3) 拖：“投訴問題回復(fù)的時間規(guī)劃”
4) 移：“企業(yè)原則之上，客戶利益至上”

4、“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
1) 首問負(fù)責(zé)、不引導(dǎo)升級
2) 寓情于景、不碰傷疤
3) 關(guān)注問題，不盲目謙卑
4) 積極回應(yīng)，不選擇沉默

5、“第5拳”——投訴風(fēng)險控制與危機處理
1) 投訴流程工作規(guī)范
2) 利用法律法規(guī)實施危機處置
3) 危機中的客戶問題處理
4) 危機中的媒體回應(yīng)

課程總結(jié)與分組輔導(dǎo)

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