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營(yíng)銷服務(wù)課程體系
章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務(wù)文化2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識(shí)別分流（3）產(chǎn)品營(yíng)銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流案例：他是對(duì)公業(yè)務(wù)嗎案例：誰(shuí)...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整三、營(yíng)銷就是高級(jí)的心理博弈我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲大寫E。四、營(yíng)銷的對(duì)話真諦1、并非信息...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《VIP客服經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn) 輔導(dǎo)》 課時(shí)：12H
【課程大綱】模塊一電話營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升1.1新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時(shí)期客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營(yíng)銷知識(shí)1.2.1電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營(yíng)銷的基本流程1.2.3電話營(yíng)銷的應(yīng)用1.2.4中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務(wù)文化2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識(shí)別分流（3）產(chǎn)品營(yíng)銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流案例：他是對(duì)公業(yè)務(wù)嗎案例：誰(shuí)...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶經(jīng)理在服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中面臨著一些共性問(wèn)題，如大客戶經(jīng)理的問(wèn)話技術(shù)不專業(yè)，客戶的潛在需求了解不清楚，大客戶的拒絕頻率較高，客戶資料和實(shí)際狀況不符；大客戶的開發(fā)周期過(guò)長(zhǎng)，與大客戶的達(dá)成共鳴代價(jià)過(guò)高等，本課程將幫助大客戶經(jīng)理解決主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的疑難額問(wèn)題?！ ≌麓罂蛻艚?jīng)理服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 1、大客戶服務(wù)營(yíng)銷與常規(guī)營(yíng)銷有哪些不同？ 2、做好大客戶服務(wù)...
講師：吳文輝 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一電話經(jīng)理的情緒與壓力管理一、陽(yáng)光心態(tài)培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的修煉成就你的陽(yáng)光心態(tài)二、情緒與壓力管理技能不良的情緒與壓力是如何產(chǎn)生的壓力對(duì)電話經(jīng)理的影響職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩面測(cè)試：壓力評(píng)估超負(fù)荷壓力的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧把握今天用積極趕走消極坦然接受不可避免的事實(shí)放松身體來(lái)減輕憂慮找人傾訴轉(zhuǎn)移注意力、娛樂(lè)常見的壓力問(wèn)題和對(duì)...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇電話營(yíng)銷知識(shí)與電話經(jīng)理角色定位當(dāng)前電話經(jīng)理的角色定位新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式前途光明全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話經(jīng)理的終極使命新時(shí)期電話經(jīng)理的勝任力要求電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守電話營(yíng)銷必備知識(shí)電話營(yíng)銷程式及前途分析電話營(yíng)銷的流程電話營(yíng)銷的運(yùn)用中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷的當(dāng)下電話營(yíng)銷的未來(lái)發(fā)展傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與現(xiàn)代電話營(yíng)銷的差距案例分析：客戶為什么如此排斥電話營(yíng)銷案例分析：中國(guó)移動(dòng)外...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
作為銀行先接觸客戶的人員，應(yīng)該做什么？講什么？現(xiàn)在的銀行就像一個(gè)小型超市，一個(gè)大堂經(jīng)理的工作職責(zé)不僅僅是熱情接待、接受咨詢、引導(dǎo)秩序等，還要肩負(fù)起推介各種金融產(chǎn)品、為客戶提供專業(yè)的理財(cái)方案、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理等重任。一、找準(zhǔn)你的目標(biāo)客戶群什么是“門當(dāng)戶對(duì)”，把有限的資源投入到有限的為人民服務(wù)中年齡相配、地區(qū)相配、背景相配、有誠(chéng)信、有素質(zhì)：高學(xué)歷、高職稱…大堂經(jīng)...
講師：燕曉松 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升 課時(shí)：6H
客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升課程大綱：第一單元：銀行客戶經(jīng)理的大客戶開發(fā)工作流程及效率提升7、如何有效展開工作？1)銀行客戶經(jīng)理高效的一天2)營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？3)營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？4)營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？5)客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練8、集團(tuán)客戶實(shí)戰(zhàn)分析工具1)ABC...
講師：王國(guó)玉 咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練 課時(shí)：12H
呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練主講：舒冰冰注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例一、陽(yáng)光心態(tài)調(diào)整篇話務(wù)員必備的3種陽(yáng)光心態(tài)話務(wù)員的心態(tài)剖析員工心態(tài)剖析困惑期恐懼期案例:恐懼緊張期陽(yáng)光心態(tài)轉(zhuǎn)換嫉妒期平穩(wěn)期興奮期游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣話務(wù)員壓力...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《向迪士尼學(xué)峰值體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷》 課時(shí)：12H
向迪士尼學(xué)峰值體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷課程背景：世界上有這么一家公司，它家的廣告是需要你付費(fèi)才能觀看的，它就是迪士尼，它的電影就是它的廣告，你是不是付費(fèi)看過(guò)了呢？迪士尼樂(lè)園是一個(gè)你去了一次還想去的地方，它的品牌和服務(wù)體驗(yàn)值得全世界的企業(yè)學(xué)習(xí)；迪士尼把自己的服務(wù)體驗(yàn)做成了全世界服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿，學(xué)習(xí)迪士尼的服務(wù)體驗(yàn)打造，提高自己企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)購(gòu)率；所有營(yíng)銷都是內(nèi)容營(yíng)銷，...
