客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經歷6年中國移動1860客戶服務管理經驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練詳細內容

客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練

客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練
課程目標
1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶
2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)
3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產品
4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機
5、提高主管管理團隊的能力以實現團隊的整體發(fā)展
一、客服代表的服務意識建立
? 主動服務的價值所在
? 服務就是營銷——不得不轉型的服務意識
? 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質化時代客戶流失的探秘
? 1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎
? 拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力
? 贏在基層——服務從“心”開始；
? 新經濟時代下的客戶服務新模式
? 案例分析：客戶投訴
? 客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；
? 你不可不知的服務法則
二、客服代表的服務禮儀及服務規(guī)范提升訓練
? 接聽禮儀
? 外呼禮儀
? 回訪禮儀
? 電話禮儀禁忌
? 電話用語禁忌
三、客服代表的服務技能提升訓練
■ 電話服務技巧一：親和力
? 什么是親和力
? 電話里具有親和力的特征
? 聲音控制力的修煉
? 語氣
? 語速
? 聲調
? 音量
? 笑聲
? 聽聽看：哪個接線生更有親和力？
? 練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
? 練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
電話服務技巧二：提問
? 兩種提問方式
? 提問必須把握的規(guī)則
? 6大類問題
? 深入性問題——逐步獲得細節(jié)
? 探尋性問題——了解客戶基礎信息
? 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
? 征詢性問題——溝通初步解決方案
? 超越性問題——超出客戶的滿意
? 開放式問題——引導客戶講述事實
案例：電訪客戶滿意度
電話服務技巧三：傾聽
? 傾聽的含義
? 傾聽的干擾因素
? 傾聽的三個階段
? 聽表層意思
? 聽話聽弦外之音
? 聽話聽門道
? 傾聽的四個小幫手
? 回應
? 確認
? 澄清
? 記錄
?
演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的
技巧緩解客戶的情緒
電話服務技巧四：引導
? 引導的第一層含義——自然過渡
? 引導的第二層含義——趨利避害
? 引導技巧運用技巧
電話服務技巧五：同理
? 何謂同理心
? 同理心有什么夾子
? 如何恰當表達同理心
? 體現同理心的常見話術
? 練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
? 給自己一點同理
? 案例分享：我們與客戶是平等關系
? 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
? 錯誤的同理自己
電話服務技巧六：贊美
? 中國人為什么不擅長贊美
? 贊美的基本“法”
? 贊美的要點
? 贊美的常用方式
? 直接贊美式
? 比較贊美式
? 感覺贊美式
? 他人贊美
? 練習：如何贊美客戶的笑聲
? 贊美詞匯的匯總
四、客服代表的投訴與抱怨處理技能提升訓練
? 抱怨≠投訴
? 何謂抱怨？
? 何謂投訴？
? 投訴是怎樣發(fā)生的
? 面對投訴客服代表如何轉換角色
? 如何避免激化投訴
? 正確面對客戶投訴的意義
? 投訴處理五步法
? 1 掌控情緒
? 2 了解客戶信息
? 3 領會客戶投訴的動機
? 4 處理投訴
? 5 后續(xù)根據服務
? 實戰(zhàn)演練：四類投訴人群
? 容易沖動型
? 偏執(zhí)型
? 有準備型
? 有背景型

第五環(huán)節(jié) 客服主管團隊管理能力提升
? 情緒與壓力是怎么產生的
? 壓力對我們有什么影響
? 職場人的壓力現狀
? 壓力的兩個層面
? 不良壓力的巨大影響
? 測試：壓力評估
? 情緒與壓力的舒緩技巧
? 把握今天
? 讓積極擠走消極
? 找人傾訴
? 轉移注意力
? 常見的壓力源和應對方法
? 業(yè)績壓力
? 工作加班
? 職業(yè)發(fā)展
? 工作和家庭的矛盾
? 客服代表的激勵與表揚
? 領導與管理的區(qū)別
? 激勵的方法
? 問題員工如何進行激勵
? 客服代表的培訓與輔導
? 客服主管管理細節(jié)
? 呼叫中心的早晚會分析
? 呼叫中心的定期總結會分析
? 呼叫中心管理工具呈現

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現服務營銷一體

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轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

 講師：高菲詳情

電力網格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經濟流入后，市面上出現了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網公司為了在客戶需求側這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網、國家電網以及內蒙古電網，各家公司都在分別執(zhí)行網格化管

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服務明星——優(yōu)質服務技能提升課程背景：21世紀互聯網+時代，中國把現代服務業(yè)作為了第三產業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌。【課程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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《優(yōu)質服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現場訓練：話務代表

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一、導言——電話是客戶關系打通與維系的工具1、商務電話的重要性2、影響商務電話質量的要素二、電話溝通前的準備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當的接聽時間6、就談話內容達成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時間3、機靈處

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