客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動(dòng)四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動(dòng)四川某 詳細(xì)>>

高菲
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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練

客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練
課程目標(biāo)
1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價(jià)值，從思想和行為上重視客戶
2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)
3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品
4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)
5、提高主管管理團(tuán)隊(duì)的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展
一、客服代表的服務(wù)意識建立
? 主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所在
? 服務(wù)就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識
? 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時(shí)代客戶流失的探秘
? 1-1≠0——你僅僅失去了一個(gè)客戶嗎
? 拿什么得到你我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力
? 贏在基層——服務(wù)從“心”開始；
? 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)新模式
? 案例分析：客戶投訴
? 客服代表的服務(wù)“五顆心”與“五個(gè)勤”；
? 你不可不知的服務(wù)法則
二、客服代表的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范提升訓(xùn)練
? 接聽禮儀
? 外呼禮儀
? 回訪禮儀
? 電話禮儀禁忌
? 電話用語禁忌
三、客服代表的服務(wù)技能提升訓(xùn)練
■ 電話服務(wù)技巧一：親和力
? 什么是親和力
? 電話里具有親和力的特征
? 聲音控制力的修煉
? 語氣
? 語速
? 聲調(diào)
? 音量
? 笑聲
? 聽聽看：哪個(gè)接線生更有親和力？
? 練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
? 練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音
電話服務(wù)技巧二：提問
? 兩種提問方式
? 提問必須把握的規(guī)則
? 6大類問題
? 深入性問題——逐步獲得細(xì)節(jié)
? 探尋性問題——了解客戶基礎(chǔ)信息
? 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)
? 征詢性問題——溝通初步解決方案
? 超越性問題——超出客戶的滿意
? 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
案例：電訪客戶滿意度
電話服務(wù)技巧三：傾聽
? 傾聽的含義
? 傾聽的干擾因素
? 傾聽的三個(gè)階段
? 聽表層意思
? 聽話聽弦外之音
? 聽話聽門道
? 傾聽的四個(gè)小幫手
? 回應(yīng)
? 確認(rèn)
? 澄清
? 記錄
?
演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的
技巧緩解客戶的情緒
電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)
? 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
? 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
? 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
電話服務(wù)技巧五：同理
? 何謂同理心
? 同理心有什么夾子
? 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
? 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
? 練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
? 給自己一點(diǎn)同理
? 案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
? 案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
? 錯(cuò)誤的同理自己
電話服務(wù)技巧六：贊美
? 中國人為什么不擅長贊美
? 贊美的基本“法”
? 贊美的要點(diǎn)
? 贊美的常用方式
? 直接贊美式
? 比較贊美式
? 感覺贊美式
? 他人贊美
? 練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
? 贊美詞匯的匯總
四、客服代表的投訴與抱怨處理技能提升訓(xùn)練
? 抱怨≠投訴
? 何謂抱怨？
? 何謂投訴？
? 投訴是怎樣發(fā)生的
? 面對投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
? 如何避免激化投訴
? 正確面對客戶投訴的意義
? 投訴處理五步法
? 1 掌控情緒
? 2 了解客戶信息
? 3 領(lǐng)會客戶投訴的動(dòng)機(jī)
? 4 處理投訴
? 5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)
? 實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群
? 容易沖動(dòng)型
? 偏執(zhí)型
? 有準(zhǔn)備型
? 有背景型

第五環(huán)節(jié) 客服主管團(tuán)隊(duì)管理能力提升
? 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
? 壓力對我們有什么影響
? 職場人的壓力現(xiàn)狀
? 壓力的兩個(gè)層面
? 不良壓力的巨大影響
? 測試：壓力評估
? 情緒與壓力的舒緩技巧
? 把握今天
? 讓積極擠走消極
? 找人傾訴
? 轉(zhuǎn)移注意力
? 常見的壓力源和應(yīng)對方法
? 業(yè)績壓力
? 工作加班
? 職業(yè)發(fā)展
? 工作和家庭的矛盾
? 客服代表的激勵(lì)與表揚(yáng)
? 領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別
? 激勵(lì)的方法
? 問題員工如何進(jìn)行激勵(lì)
? 客服代表的培訓(xùn)與輔導(dǎo)
? 客服主管管理細(xì)節(jié)
? 呼叫中心的早晚會分析
? 呼叫中心的定期總結(jié)會分析
? 呼叫中心管理工具呈現(xiàn)

 

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一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗(yàn)越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個(gè)“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時(shí)代，這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代，任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景：λ服務(wù)制勝時(shí)代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強(qiáng)的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，

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形象無價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)代表

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一、導(dǎo)言——電話是客戶關(guān)系打通與維系的工具1、商務(wù)電話的重要性2、影響商務(wù)電話質(zhì)量的要素二、電話溝通前的準(zhǔn)備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間6、就談話內(nèi)容達(dá)成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時(shí)間3、機(jī)靈處

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