投訴處理課程體系
《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理與技巧》 課時：6H
《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導入、服務經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學員的危機意識及積極的服務客戶的意識?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理?對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎上有針對性地進行情緒引導，并能給出解決方案?建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶溝通技巧提升客戶的滿意度?透過案例分...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》 課時：12H
《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》【課程背景】在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的?？蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現(xiàn)場服務人員每天...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：6H
《通訊業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導入、服務經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學員的危機意識及積極的服務客戶的意識?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理及其相應的應對技巧?對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎上有針對性地進行情緒引導，并能給出解決方案?建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶溝通技巧提升客戶的...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電力系統(tǒng)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導入、服務經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學員的危機意識及積極的服務客戶的意識?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理及其相應的應對技巧?對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎上有針對性地進行情緒引導，并能給出解決方案?建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶溝通技巧提升客戶...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《服務禮儀及投訴處理》 課時：12H
服務禮儀及投訴處理課程名稱：服務禮儀及投訴處理課程講師：賈倩課程時長：2天課程特點：1、實戰(zhàn)性：與現(xiàn)場結合，進行針對性指導；理論與實際結合，進行有效性訓練。2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓。3、快樂性：教學相長，快樂學習。課程大綱：開篇：電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務禮儀，可還有印象？如果您是那位窗口服務人員，此時再看，...
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營銷投訴處理的法律應對》 課時：6H
營銷投訴處理的法律應對課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)以及新零售崛起的時代背景下，營銷投訴也發(fā)生轉(zhuǎn)變，接待能力的高低決定了投訴能否合理解決。實際工作中，因營銷而引發(fā)的投訴占整個服務業(yè)投訴中最大的比重，所以，能否在營銷環(huán)節(jié)降低投訴，是檢驗企業(yè)服務整體質(zhì)量的重要一環(huán)。而如何在廣泛的營銷行為中提升營銷質(zhì)量，提高全體營銷人員的基本法律意思和防控實操經(jīng)營，就是本課程的研發(fā)核心動因。...
講師：張小明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶異議處理與投訴處理技巧》 課時：6H
銀行客戶異議與投訴處理技巧課程背景：作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐...
講師：倪莉 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關法律法規(guī)》 課時：12H
投訴處理人員情緒壓力管理課程背景：當今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關系。對于企業(yè)的投訴處理人員來說，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實際相結...
講師：文茵 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》2天版 課時：12H
銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧課程背景：作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品...
講師：董小紅 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務新理念及卓越積極心態(tài)1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務效果的三大因素3.卓越積極心態(tài)的重要性4.塑造卓越積極心態(tài)的方法：重塑和遷移第二單元：優(yōu)質(zhì)電話服務的標準1.優(yōu)質(zhì)電話服務有哪些標準2...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱部分：知己知彼--客戶的心理分析l客戶購買的決策過程分析，了解抱怨投訴產(chǎn)生的根源l了解客戶忠誠產(chǎn)生的基礎l顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程l分析客戶抱怨的種類l顧客抱怨投訴的心理分析l解析導致客戶情緒升溫的要素l服務中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析l大堂經(jīng)理和客戶的關系路線圖分析與運用第二部分：亡羊補牢--抱怨投訴處理的現(xiàn)場處理技巧l過程有時比結果更重要l“會說話”在...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：認識服務與投訴1、服務的核心理念ü提前一步的預防性管理ü投訴是服務的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實瞬間ü客戶的認知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應對策略第三單...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析?金融行業(yè)投訴熱點分析?所在網(wǎng)點投訴的熱點及難點分享?現(xiàn)場互動：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應對投訴處理陽光心態(tài)?現(xiàn)場互動：讓學員分享目前自己所了解的“投訴”的意義?顧客投訴對公司的影響n正面影響n負面影響?處理投訴的價值n如何衡量客戶投訴的價值?影響力的在投訴中的使用技巧?如何避免處理不當而造成的不快結果?處理不當?shù)慕Y果包括...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
n業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿意物業(yè)服務的十二大原因1.物業(yè)消費意識不成熟的無奈2.捆綁銷售的前期物業(yè)管理3.物業(yè)服務需求與服務提供的錯位4.物業(yè)服務期望與服務水平的差距5.服務承諾與物業(yè)服務現(xiàn)狀的不對等6.無序競爭帶來的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境7.建管不分離帶來的物業(yè)行業(yè)矛盾8.業(yè)主委員會之間的艱難抉擇9.工程質(zhì)量處理的復雜協(xié)調(diào)10.物業(yè)費定價模式與物業(yè)利潤的煎...
講師：汪英武 咨詢電話：010-82593357下載需求表
投訴處理與服務補救技巧提升訓練營 課時：6H
模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造 1、七大情緒臉譜 2、工作情緒與壓力的調(diào)整 1）分享：都市職業(yè)人的一天 2）不做“三等人” 3）營業(yè)廳六大壓力源 4）關于壓力的8種錯誤假設 5）情緒ABC理論 3、積極心態(tài)與自信心塑造 1）快樂工作七大提示 2）從積極的問題中挖掘個人潛力 3）自信心的建立 4）營業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會操 模塊二...
