《服務(wù)禮儀及投訴處理》

服務(wù)禮儀及投訴處理
課程名稱(chēng)：服務(wù)禮儀及投訴處理
課程講師：賈倩
課程時(shí)長(zhǎng)：2天
課程特點(diǎn)：
1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。
2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。
3、快樂(lè)性：教學(xué)相長(zhǎng)，快樂(lè)學(xué)習(xí)。
課程大綱：
開(kāi)篇：
電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪(fǎng)局的窗口接待服務(wù)禮儀，可還有印象？
如果您是那位窗口服務(wù)人員，此時(shí)再看，有何感受？
如果您是前去辦理業(yè)務(wù)的百姓，遇到如此服務(wù)，作何感受？
什么是服務(wù)？
什么是好的服務(wù)？
好的服務(wù)禮儀可以為我們、為公司帶來(lái)什么？
第一模塊：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)（分析+思考+案例）
第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)
客戶(hù)因何而來(lái)
每一位客戶(hù)都不是為投訴或?qū)げ婚_(kāi)心而來(lái)
每一位工作人員不是為不開(kāi)心而工作
心理學(xué)之“黃金法則”及“白金法則”
己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
小小互動(dòng)，感受服務(wù)態(tài)度的重要性
影響心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些？
生活中的10%由事件所組成，另外90%來(lái)源于你對(duì)問(wèn)題的態(tài)度、想法和觀點(diǎn)。
一個(gè)小互動(dòng)了解你的態(tài)度如何？
積極向上的心態(tài) 一個(gè)心理學(xué)小測(cè)試了解你的心態(tài)
積極面對(duì)困難；成功需要很多條件，核心的是永遠(yuǎn)進(jìn)取的心。
快樂(lè)心態(tài)
一段視頻學(xué)學(xué)何為樂(lè)觀？
你想知道你的同伴怎么看待你嗎？那就開(kāi)始行動(dòng)吧。（游戲）
快樂(lè)源于熱愛(ài)生活的心；快樂(lè)之泉藏于心底；擁有讓自己快樂(lè)的能力
工作人員之責(zé)任與擔(dān)當(dāng)
心理學(xué)之ABC理論
調(diào)整觀念、觀點(diǎn)，尋求積極的資源
學(xué)會(huì)自我溝通，完善自己的風(fēng)水，建立自我的小宇宙
第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)
什么是服務(wù)意識(shí)
服務(wù)體系的打造
服務(wù)客戶(hù)的三大原則
一個(gè)好的服務(wù)人員要做到的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，
思索一下你會(huì)怎么做
什么是禮儀
為什么要講究禮儀
禮之用，和為貴
塑造禮儀之四美
第二模塊：職業(yè)化形象塑造
第一節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠(chéng)的微笑
目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語(yǔ)言
注視的部位
注視的角度
注視的技巧
注視的時(shí)間 ?
微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)
微笑帶來(lái)的是充滿(mǎn)朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。
第二節(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)形象塑造
發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
著裝得體注意細(xì)節(jié)
工作場(chǎng)合的著裝需要表達(dá)的語(yǔ)言是什么？
哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素？
儀態(tài)自然端莊
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)男、女各四位學(xué)員，點(diǎn)評(píng)職業(yè)化形象及需注意提升的細(xì)節(jié)。
第三模塊：服務(wù)流程規(guī)范化（訓(xùn)練+情景演繹）
第一節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化
什么是好的服務(wù)
服務(wù)過(guò)程之三心：
服務(wù)禮儀3S
服務(wù)前的四項(xiàng)準(zhǔn)備
服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容是什么？
服務(wù)中的儀態(tài)和手勢(shì)禮儀：
恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
致意禮
服務(wù)規(guī)范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
互動(dòng)：訓(xùn)練
服務(wù)過(guò)程三始終
服務(wù)過(guò)程六待客
服務(wù)過(guò)程九顆心
服務(wù)禮儀十做到
第四模塊：服務(wù)溝通禮儀（案例+演練+心理分析）
第一節(jié)：服務(wù)人員之溝通禮儀
禮貌用語(yǔ)
規(guī)范用語(yǔ)
溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對(duì)他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時(shí)眼神注意的要點(diǎn)有什么不同）
與人溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng)
有效傾聽(tīng)soften
有效溝通之一個(gè)要求、三個(gè)臺(tái)階
有效溝通需要把握的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
有效溝通之
四個(gè)做到
五個(gè)原則
六個(gè)要素
七個(gè)不要
第二節(jié)：服務(wù)人員之溝通禮心理與技巧
溝通中的心理學(xué)
用“我會(huì)…”代替“我盡量…”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
溝通中與不同風(fēng)格人的溝通技巧
溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點(diǎn)
處理好情緒和心情，再更好的處理事情
溝通中的案例講解
學(xué)會(huì)自我溝通
心理學(xué)之合理情緒ABC
常想一二
第五模塊：客戶(hù)投訴處理
第一節(jié)：客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀（分析+思考+案例）
為什么客戶(hù)離開(kāi)了？
客戶(hù)不滿(mǎn)意，也不投訴，還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)百分之幾？
投訴過(guò)未得到解決，還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)有百分之幾？
投訴過(guò)且得到解決，客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)百分之幾？
投訴且迅速得到解決，客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)有百分之幾？
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的四大領(lǐng)域
提倡“以客戶(hù)為中心”，但在操作中常存在的現(xiàn)象是？
第二節(jié)：了解客戶(hù)，知己知彼（分析+思考+案例）
測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)
客戶(hù)在乎的是什么：1?2?…
顧客的消費(fèi)心理有哪些？1?2?3?…
顧客的消費(fèi)需求是什么？1?2?3?…
顧客服務(wù)的五大關(guān)鍵時(shí)刻1?2?3…，關(guān)鍵時(shí)刻如何做？
顧客不滿(mǎn)意的十大類(lèi)型1?2?3...
顧客投訴的兩大原因1?2...
客戶(hù)投訴的背后期望，客戶(hù)真正想要的是什么呢
客戶(hù)的投訴心理有哪些？1?2...
第三節(jié)：客戶(hù)不滿(mǎn)、異議、投訴的處理（分析+案例+演練）
問(wèn)卷測(cè)試：你的客戶(hù)異議、投訴處理得多少分？
處理異議的基本原則
投訴服務(wù)隊(duì)伍應(yīng)具備的三項(xiàng)才能
投訴服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
服務(wù)工作人員應(yīng)具備的五項(xiàng)能力
處理顧客不滿(mǎn)、異議、投訴的步驟
處理顧客不滿(mǎn)、異議、投訴的流程
處理顧客異議、不滿(mǎn)、投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
建設(shè)完善投訴管理組織體系
做好投訴前的預(yù)防、投訴中的控制、投訴后的改善
先關(guān)注人，再關(guān)注事
除了解決問(wèn)題，更重要是解決問(wèn)題的態(tài)度
特殊情況的處理，案例中討論講解
案例1
案例2
案例3
案例4
案例5
不同類(lèi)型乘客的投訴處理技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
小心翼翼型
貪小便宜型
世故老練型
話(huà)多型
難纏型
……
我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶(hù)的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶(hù)、為單位、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值！

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