《銀行客戶異議處理與投訴處理技巧》

  培訓講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網(wǎng)點服務管理專家澳門城市大學MBA10年外企業(yè)培訓管理經驗7年銀行管理咨詢與營銷輔導經驗國家注冊企業(yè)培訓師國家注冊人力資源師曾任：中國建設銀行某支行客戶經理曾任：Intertek培訓總監(jiān)曾任：SGS培訓經理倪莉老師擁有10年外企 詳細>>

倪莉
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《銀行客戶異議處理與投訴處理技巧》詳細內容

《銀行客戶異議處理與投訴處理技巧》

銀行客戶異議與投訴處理技巧

課程背景：
作為銀行產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：
“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；
“你這個產品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；
“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產品；
“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；
“等我有時間的時候就過來買”——結果等到?？菔癄€，客戶還是沒有買；
“基金到現(xiàn)在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容；
面對客戶對產品的異議，以及因為服務服務不佳而導致的客戶投訴日益上升，如何妥當
地處理好客戶投訴、變危機為轉機就成為重要課題。

課程目的：
1.了解客戶異議背后的根本原因及客戶心理動態(tài)，學會如何從根本上有效處理客戶異議
；
2.學會如何通過情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預防客戶異議，而不是等到起火之后才想到
救火；
3.了解客戶投訴的心理與需求；
4.訓練專業(yè)的服務溝通技巧與情緒疏導技巧；
5.懂得站在客戶角度，掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。

課程時間：1天，6小時/天
授課對象：支行行長、個人客戶經理、理財經理、個人業(yè)務顧問
授課方式：以講解、示范、訓練為主，通過情景演練和角色扮演，幫助學員學以致用

課程大綱
第一講：客戶異議心理分析與處理技巧
一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素
1.客戶到底在擔心什么?
案例分析：“其實這點收益我不在乎啦!”
2.客戶還有哪些難言之隱
案例分析：“過段時間我再來買！”
3.如何在異議出來之前就行預防處理
案例分析：保險都是騙人的，別跟我談保險，我不需要?
二、異議處理的策略與關鍵技巧
1.不同性格特征的客戶異議處理方式
活動討論：不同性格客戶異議的應對
2.異議處理的5大關鍵技巧
1）識別客戶異議隱性原因
2）轉變客戶認知
3）聆聽——聽到客戶的心聲
4）同理心回應——說出客戶的感受和想法
5）說破——說出自己的感受和想法
三、客戶異議分析與應對策略
1.開場白
2.有效傾聽
3.確認觀點
4.認同價值
5.贊揚認可
6.征求同意
7.表明觀點

第二講：銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
二、產生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
2.顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3.對產品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償?shù)男睦?br /> 四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調
4.情緒分析

第三講：有效處理銀行顧客投訴的技巧
一、處理客戶投訴的原則
1.先處理感情，再處理事情
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4完全沒反應
5.粗魯無禮
6.逃避個人責任
7.非語言排斥
8.質問顧客
9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1.耐心傾聽
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認同立即執(zhí)行
6.跟進實施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰(zhàn)線法

 

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