投訴處理課程體系
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析-金融行業(yè)投訴熱點分析-所在網(wǎng)點投訴的熱點及難點分享-現(xiàn)場互動：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應(yīng)對投訴處理陽光心態(tài)-現(xiàn)場互動：讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義-顧客投訴對公司的影響n正面影響n負(fù)面影響-處理投訴的價值n如何衡量客戶投訴的價值-影響力的在投訴中的使用技巧-如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果-處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎(chǔ)何為投訴？投訴背后的危與機n客戶投訴對公司的正面影響和負(fù)面影響正確認(rèn)識投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價值投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號的不滿n對客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練 課時：12H
課程用時安排：天上午3個小時模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑呼叫中心客服人員的服務(wù)意識n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識n走出服務(wù)意識的誤區(qū)以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意度的期望值管理服務(wù)經(jīng)濟時代下的服務(wù)滿意度的管理客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力適度的溝通技巧專業(yè)化聲音的表達(dá)力...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
☆服務(wù)意識與服務(wù)理念提升●服務(wù)是銀行服務(wù)的唯一產(chǎn)品●“沒有一個人不在為他人服務(wù)”●客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務(wù)●理解萬歲，不理解也正?！窨蛻羰俏坏摹钪褐?，有的放矢——客戶服務(wù)心理學(xué)●是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素●客戶服務(wù)知覺的偏差●首因效應(yīng)——客戶眼看到了什么如何塑造良好的印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)●如何正面引導(dǎo)和...
講師：王雅波 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：服務(wù)客戶的意義-導(dǎo)入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？-服務(wù)經(jīng)濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊-電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義-客戶期望值的變化----案例分享-客戶滿意度公式-客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意-客戶的期望值管理-應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)-一個不滿的客戶所帶來的-投訴給企業(yè)帶...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元:服務(wù)禮儀的概念1、服務(wù)的重要性闡述：對企業(yè)、客戶、個人的重要意義2、服務(wù)的四個特點3、服務(wù)禮儀的本質(zhì)第二單元：服務(wù)人員個人形象塑造1、儀表的重要內(nèi)涵l儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)l儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾--日常工作化妝l發(fā)型的修飾l化妝的技巧3、個人儀容的塑造l頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健l客戶看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：激活溝通元素——主動營建愉快和諧的交談氛圍■人性弱點剖析與攻克——1、想被重視2、不愿承擔(dān)責(zé)任3、愛說別人的不是4、喜歡彰顯自我5、嚴(yán)厲駁斥他人以證明自己正確6、好為人師■傾聽的藝術(shù)■非語言溝通——眼神中的善意與教養(yǎng)肢體語言的禮儀與禁忌■讓你的聲音具備畫面感■展示誠意——避免讓你的禮貌流于客套與油滑■成全他人，成就自己第二講：溝通藝術(shù)與表達(dá)技巧■稱呼的禮...
講師：王雅波 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.客戶滿意度VS忠誠度4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)策略主動服務(wù)創(chuàng)造驚喜增進(jìn)互動超值享受細(xì)節(jié)到位量身打造關(guān)懷體貼客服工具第二單元：優(yōu)質(zhì)電話...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑呼叫中心客服人員的服務(wù)意識n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識n走出服務(wù)意識的誤區(qū)以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意度的期望值管理服務(wù)經(jīng)濟時代下的服務(wù)滿意度的管理客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力適度的溝通技巧專業(yè)化聲音的表達(dá)力：內(nèi)容、聲音語言、態(tài)度、情緒...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎(chǔ)何為投訴？投訴背后的危與機n客戶投訴對公司的正面影響和負(fù)面影響正確認(rèn)識投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價值投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號的不滿n對客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)1、客戶的眼光來看待服務(wù)2、新的市場環(huán)境下客戶對服務(wù)需求的層次3、提升客戶滿意度的策略4、客戶不滿意的表示――抱怨投訴第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知2、在與客戶溝通中始終處于主動立場sup2;你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧sup2;你能讓客戶說給你聽嗎？――...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：認(rèn)識服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對策略第三單元：投訴...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：認(rèn)識服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對策略第三單元：投訴...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.客戶滿意度VS忠誠度4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)策略主動服務(wù)創(chuàng)造驚喜增進(jìn)互動超值享受細(xì)節(jié)到位量身打造關(guān)懷體貼客服工具第二單元：...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：服務(wù)客戶的意義導(dǎo)入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？服務(wù)經(jīng)濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義客戶期望值的變化----案例分享客戶滿意度公式客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意客戶的期望值管理應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)一個不滿的客戶所帶來的投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改...
