《客戶(hù)滿(mǎn)意度提升及投訴處理技巧》

《客戶(hù)滿(mǎn)意度提升及投訴處理技巧》
【課程背景】
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)
營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中
人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不
可模仿的。
客戶(hù)不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶(hù)一定會(huì)記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員
每天工作在一線(xiàn)上，直接為客戶(hù)提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比
任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是
關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象
的塑造無(wú)不需要服務(wù)禮儀的支撐。服務(wù)禮儀在服務(wù)的過(guò)程中作為一種手段，將無(wú)形的服
務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓一線(xiàn)的銷(xiāo)售、服務(wù)的工作人員在和客戶(hù)交往中
贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵，樹(shù)立更加良好
的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收！
本課程在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上、針對(duì)某些客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴在引導(dǎo)員工進(jìn)
行基本的差別認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練員工提升處理客戶(hù)的投訴和抱怨的能力，但更多
地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管
理客戶(hù)的不滿(mǎn)，構(gòu)建起完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶(hù)、傲視群雄，塑造持
續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
【課程對(duì)象】服務(wù)行業(yè)職業(yè)人士；
【課程用時(shí)】1—2 天
【課程目標(biāo)】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶(hù)滿(mǎn)意
度；
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

課程大綱

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專(zhuān)業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱(chēng)的秘訣
第六模塊：客戶(hù)投訴禮儀----------- 大事化了、小事化了的秘訣

具體內(nèi)容

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
? 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開(kāi)始
■ 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
■ 你為了什么要做好服務(wù)工作
■ 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
◆ 服務(wù)滿(mǎn)意度的期望值管理
? 案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
? 案例分享：從停電后各行業(yè)的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量
◆ 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿(mǎn)意度
◆ 提升服務(wù)滿(mǎn)意度的ABC法則
? 案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立
? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
? 學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
■ 企業(yè)層面：優(yōu)化供銷(xiāo)關(guān)系
■ 個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
? 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
■ 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的意義
◆ 案例分享：面點(diǎn)王的職員形象
? 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
? 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
■ 職員的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
■ 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
■ 女式化妝的基本要求及基本步驟
◆ 案例分享：給人深刻印象的潔廁工
◆ 現(xiàn)場(chǎng)演練：?職業(yè)淡妝的步驟 /
職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形） /
學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
■ 職業(yè)著裝的基本原則：
◆ 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
? 案例：楊瀾的面試問(wèn)題及其精彩應(yīng)答
■ 女士?jī)x表禮儀的基本要求
◆ 女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
? 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
? 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
? 絲巾的應(yīng)用及系法
◆ 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
■ 男士?jī)x表禮儀的基本要求
◆ 男士服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)形象的基本要求
? 西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
? 襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
? 男士品味的展示：配飾的選用技巧
◆ 整體搭配的三色原則與三一法則
? 演練:一分鐘形象改進(jìn)
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專(zhuān)業(yè)形象
? 身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
■ 鞠躬禮的分類(lèi)、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
◆ 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
◆ 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
■ 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
■ 待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
◆ 眼神的運(yùn)用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
◆ 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓(xùn)練
◆ 不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
? 距離產(chǎn)生的美
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱(chēng)的秘訣
? 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
? 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
? 溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
■ 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)、自我表達(dá)的技巧
■ 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
■ 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
■ 日常溝通障礙分析
■ 互動(dòng)：經(jīng)典溝通案例賞析
■ 打電話(huà)的禮儀
◆ 三三原則
? 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
? 誰(shuí)先掛電話(huà)？
? 打電話(huà)前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
? 如何轉(zhuǎn)接電話(huà)?
◆ 手機(jī)禮儀
第六模塊：客戶(hù)投訴禮儀----------- 如何讓每個(gè)人都成為您的忠實(shí)顧客
? 為什么時(shí)候要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)？
? 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
■ 失去一個(gè)客戶(hù)的代價(jià)
■ 為什么你的顧客會(huì)離你而去
■ 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
■ 業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
■ 投訴客戶(hù)的心理分析
■ 經(jīng)典投訴視頻案例分析
? 處理投訴的六大原則
? 不要反駁客戶(hù)
? 誠(chéng)墾表達(dá)歉意
? 了解抱怨原因
? 給出解決之道
? 滿(mǎn)足客戶(hù)要求
? 后續(xù)跟蹤服務(wù)




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