營業(yè)廳投訴處理技巧

  培訓講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國際職業(yè)認證培訓師；企業(yè)教練技術(shù)資深導師；營銷實戰(zhàn)型導師；心理咨詢師二級認證；管理教練訓練導師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓中心主任，中國教育產(chǎn)業(yè)集團金融市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部 詳細>>

江濤
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營業(yè)廳投訴處理技巧詳細內(nèi)容

營業(yè)廳投訴處理技巧

營業(yè)廳投訴處理技巧
課程對象
■ 營業(yè)廳主管及投訴處理人員。
課程目標
■ 建立以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務導向精神
■ 強化員工對顧客異議處理的心態(tài)與正確觀念
■ 分析不同類型的顧客，掌握應對投訴的策略與技巧
■ 提升員工有效異議處理的能力,從而提高客戶滿意度
課程時長

2天

課程大綱
1. 顧客服務與顧客滿意
? 服務的困境
? 顧客滿意的服務
? 服務的價值
二、顧客投訴分析
? 掌握客戶不同類型的特征
? 快速掌握客戶投訴的需求
? 分析“人”：顧客投訴的不同心態(tài)???
? 分析“事”：顧客投訴的不同性質(zhì)?
? 分析“錢”：事件雙方損益分析
? 案例分享練習，
三、顧客投訴接待應對
? 典型的投訴案例
? 處理投訴的基本方法
? 營業(yè)廳現(xiàn)場投訴接待中的溝通技巧
? 營業(yè)廳投訴處理中的溝通障礙??????????????????

? 投訴處理的傾聽?????????????????????
? 投訴處理的描述?????????????????????
? 投訴處理的通話過程控制?
? 營業(yè)廳業(yè)務投訴處理應急問題解答
四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
? 學會合理的自我宣泄
? 調(diào)節(jié)情緒與心理的相關方法
? 學會情緒管理
? 如何幫助客戶管理情緒
五、處理投訴的原則、技巧與策略
? 投訴處理的禁止法則與忌諱
? 應對刁難客戶的投訴技巧
? 處理營業(yè)廳升級投訴的技巧
? 處理營業(yè)廳疑難投訴的技巧
經(jīng)典案例研討：關于服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例
關于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

六、投訴案例分析
? 業(yè)務投訴處理常問案例解析
? 角色演練：業(yè)務投訴處理技巧訓練
案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例
4、補償型客戶抱怨投訴案例
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例
6、客戶訴訟的庭外和解案例


 

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