客戶投訴處理與應(yīng)對實(shí)務(wù)
客戶投訴處理與應(yīng)對實(shí)務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
客戶投訴處理與應(yīng)對實(shí)務(wù)
課題：客戶投訴處理與應(yīng)對實(shí)務(wù)
一、課程背景
當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，
很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽
略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)
喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重
要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競爭其實(shí)可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)
競爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我
做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。
二、課程收益
1、通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
2、通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
4、通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
5、通過投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。
三、培訓(xùn)時(shí)間：
一天/6小時(shí)
四、培訓(xùn)方式及特色：
（一）培訓(xùn)方式：
1、講師激情、精彩演講占40%
2、案例分析（從正面和反面兩方面進(jìn)行實(shí)例分析）占30%
3、互動(dòng)提問：講師現(xiàn)場提問，學(xué)員做答，講師點(diǎn)評占10%
4、作業(yè)練習(xí)：現(xiàn)場練習(xí)和操作、表演展示占10%
5、分組討論：頭腦風(fēng)暴：各小組給出答案，講師點(diǎn)評占10%
（二）課程特色
l、可操作性：聚焦于實(shí)際操作訓(xùn)練與實(shí)踐能力提升
2、系統(tǒng)提高：鎖定管理人員能力點(diǎn)，通過訓(xùn)練，改變管理行為，提升管理技能
3、寓教于練：通過企業(yè)實(shí)際案例分析，讓您的困惑大家解答，您所參加的不是一堂枯燥
的“填鴨”課程
五、培訓(xùn)對象
業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管
理者等
六、課程大綱
問題的導(dǎo)入：
1、誰是企業(yè)真正的老板？——Wal Mart沃爾瑪始創(chuàng)人Sam Walton的理解；
2、如何理解可口可樂的客戶價(jià)值觀？
3、美國花旗銀行生意經(jīng)對我們有什么啟示？
4、您是如何客戶和用戶的？
（一）認(rèn)清什么是客戶的投訴的意義
1、什么是客戶的投訴，客戶投訴的內(nèi)容主要是哪些？
2、客戶投訴的實(shí)質(zhì)是什么，我們?nèi)绾蝸砜吹瓤蛻敉对V？
? （1）希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
? （2）對企業(yè)存在信任的表現(xiàn)
? （3）重塑客戶信心的機(jī)會
? （4）發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會
? （5）可以判斷客戶的忠誠度
3、如何要理解“喜歡”這個(gè)詞
4、沒有“客戶的投訴”，只有“客戶的機(jī)會”。
（二）客戶投訴的原因分析
1、客戶離開我們的原因？
2、客戶投訴產(chǎn)生的因素
3、現(xiàn)狀：同行業(yè)競爭加劇
4、案例和現(xiàn)場討論：
（1）什么是企業(yè)核心競爭力？
（2）麥當(dāng)勞的故事；
（3）海爾的故事。
5、客戶期望與客戶體驗(yàn)
6、客戶做決定的過程
7、投訴產(chǎn)生的原因
8、分組討論：什么是客戶滿意和客戶感動(dòng)？
9、客戶期望的方程式
（三）客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運(yùn)用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會客戶動(dòng)機(jī)與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
7、現(xiàn)場練習(xí)：閱讀案例并回答問題
（四）客戶投訴處理三步曲
1、明確事實(shí)
?2、同意并中立化
?3、提供解決方案
?4、3F法則
?5、三公平原則
（五）客戶投訴管理
?1、建立投訴管理制度
?2、維護(hù)投訴客戶檔案
?3、設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
?4、讓客戶參與管理
?5、對客戶投訴進(jìn)行跟蹤
?6、流失客戶管理
?7、設(shè)立忠誠客戶矩陣
8、現(xiàn)場進(jìn)行一個(gè)游戲：進(jìn)行一個(gè)客戶服務(wù)的情景游戲。
（六）打造金牌客服人員
1、客服人員職業(yè)化打造
2、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
5、優(yōu)秀服務(wù)代表品格素質(zhì)
6、正確理解理解客戶的觀點(diǎn)
7、現(xiàn)場討論問題：判定客戶選擇服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素
（七）投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)
1、如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生
2、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
3、一切源自客戶、一切為了客戶
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主題：《項(xiàng)目招標(biāo)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)》主講:李文發(fā)一、【課程優(yōu)勢】本課程通過大量的項(xiàng)目招投標(biāo)的案例研討和現(xiàn)場模擬演習(xí)，使學(xué)員掌握招投標(biāo)的流程以及招投標(biāo)過程具體要求和細(xì)節(jié)。介紹招投標(biāo)所需掌握的相關(guān)法律知識。通過大量項(xiàng)目招標(biāo)的實(shí)戰(zhàn)案例演練，使學(xué)員學(xué)會如何制作出符合招標(biāo)要求的標(biāo)書、如何應(yīng)對投標(biāo)方的策略報(bào)價(jià)，并學(xué)會在招標(biāo)中如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),使學(xué)員在招投標(biāo)中強(qiáng)勢勝出，最終獲得優(yōu)勢
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主題：《多品種少批量交期短精準(zhǔn)采購管理》主講:李文發(fā)一、【培訓(xùn)背景與目標(biāo)】新時(shí)代企業(yè)面臨著多品種少批量短交期的采購訂單模式，外部供應(yīng)市場競爭的激烈，產(chǎn)品生命周期的縮短，產(chǎn)品創(chuàng)新不斷增多，批量不斷減少，采購訂單不但要以市場需求和客戶個(gè)性化的要求來確定，還要根據(jù)企業(yè)制造資源的實(shí)際能力和庫存、生產(chǎn)進(jìn)度的動(dòng)態(tài)變化來調(diào)整，精準(zhǔn)采購管理成為提高企業(yè)核心競爭力不可回避的管
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主題：《供應(yīng)鏈管理沙盤演練》主講：李文發(fā)一、【課程背景】隨著中國企業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級，企業(yè)的采購物流供應(yīng)鏈與信息技術(shù)也在飛速發(fā)展，供應(yīng)鏈集成管理模式已成為企業(yè)核心競爭力的重要指標(biāo)。企業(yè)，特別是大型的企業(yè)集團(tuán)，更需要了解當(dāng)代企業(yè)的供應(yīng)鏈（采購供應(yīng)，并購，集成服務(wù)，用戶需求預(yù)測，環(huán)境安全和物流庫存、配送和運(yùn)輸?shù)龋┈F(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，根據(jù)自身的情況，制定出合適的供應(yīng)鏈
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主題：《國有企業(yè)采購規(guī)范與招標(biāo)采購要求》主講:李文發(fā)一、【培訓(xùn)目標(biāo)】1、國有企業(yè)非采購招標(biāo)方式和應(yīng)用2、國有企業(yè)政府采購與政府采購法律要求3、了解國家相關(guān)招投標(biāo)法律法規(guī)與要求4、掌握招標(biāo)采購規(guī)范的要求和注意事項(xiàng)5、明確項(xiàng)目評標(biāo)指標(biāo)設(shè)置基本要求、重點(diǎn)要素和注意事項(xiàng)6、理解編制招標(biāo)或采購文件基本要求、重點(diǎn)要素和注意事項(xiàng)7、正確評價(jià)采購項(xiàng)目清單和工程預(yù)算的準(zhǔn)確性和
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主題：《采購管理專業(yè)技能提升培訓(xùn)》主講:李文發(fā)一、【課程優(yōu)勢】李文發(fā)老師聚焦采購供應(yīng)鏈管理、咨詢和培訓(xùn)30年，精通企業(yè)戰(zhàn)略采購運(yùn)營模式、采購需求計(jì)劃預(yù)算、采購TCO成本、價(jià)格分析、采購談判與合同、采購成本控制、如何有效降低采購成本，集團(tuán)戰(zhàn)略供應(yīng)商選擇、評估和管理，供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)優(yōu)化。具有豐富的采購、供應(yīng)商及供應(yīng)鏈管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在培訓(xùn)中，
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主題：《戰(zhàn)略供應(yīng)鏈優(yōu)化管理》主講：李文發(fā)一、【課程背景】中國已經(jīng)進(jìn)入新時(shí)代,隨著企業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級，企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)營規(guī)劃管理的預(yù)測計(jì)劃、生產(chǎn)運(yùn)營、采購供應(yīng)、物流及信息技術(shù)管理、供應(yīng)鏈技術(shù)也在飛速發(fā)展，供應(yīng)鏈集成管理模式已成為企業(yè)核心競爭力的重要指標(biāo)。企業(yè)，特別是大型的企業(yè)集團(tuán)，更需要了解當(dāng)代企業(yè)供應(yīng)鏈（市場用戶需求預(yù)測、采購供應(yīng)，并購，集成服務(wù)，物流庫存、配
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主題：《制作高分投標(biāo)書與投標(biāo)核心環(huán)節(jié)把控》主講:李文發(fā)一、【培訓(xùn)目標(biāo)】本課程是針對投標(biāo)書制作、投標(biāo)過程把控的定制課程，課程重點(diǎn)針對高分標(biāo)書如何編寫，投標(biāo)人如何正確理解招標(biāo)方的文件和標(biāo)書的要求，如何做到積極響應(yīng)招標(biāo)方的要求定制完善有競爭力的投標(biāo)書，在編制投標(biāo)書過程中注意的事項(xiàng)，如何投遞和管理投標(biāo)書，如何澄清招標(biāo)要求，在招標(biāo)中使學(xué)員掌握招投標(biāo)的流程以及具體要求和
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